Myyjän on huolehdittava, että asiakas erottaa kaupanteon vaiheet toisistaan. Asiakkaalle on kerrottava, miten tilauksen tekemisessä käytännössä edetään ja mitkä ovat sopimuksen teon tekniset vaiheet.
Teknisillä vaiheilla tarkoitetaan rekisteröitymistä, tuotteiden keräämistä ostoskoriin ja tilauksen hyväksymistä. Asiakkaalle kerrotaan myös, miten hän voi esimerkiksi oikaista tekemänsä virheet ostoskorin täyttämisessä.
Tuotteiden keräily ostoskoriin ei verkossakaan vielä tarkoita, että asiakas olisi sitoutunut ostamaan tuotteet. Kun asiakas on kerännyt ostoksensa ja saanut hintatiedot, hänellä pitää vielä olla mahdollisuus tarkistaa ostoksensa: onko korissa juuri oikeat tuotteet ja mikä on niiden yhteishinta toimituskuluineen.
Asiakas saattaa vielä tässä vaiheessa haluta tarkistaa vaikkapa tuotteen värin. On hyvää palvelua, jos ostoskori ja jo osittain täytetty sopimuslomake ei automaattisesti tyhjene kokonaan, vaan muutosten ja korjausten tekeminen hoituu vaivattomasti. Asiakas voi haluta tyhjentää koko korin, vaihtaa tuotteiden määrää tai poistaa korista vain jonkun tuotteen.
Myyjän on huolehdittava, että ennen kuin asiakas päättää kaupasta, hänen pitää saada luettavakseen kaupan kaikki sopimusehdot. Sopimusehdot pitää olla kirjoitettu siten, että asiakas ymmärtää ne vaivatta.
Tärkeintä on, että asiakas ei voi sivuuttaa ehtoja epähuomiossa ja että hän joutuu hyväksymään ehdot erikseen, ennen kuin pääsee etenemään tilauksen tekoon. Tässäkin vaiheessa asiakkaalla on oltava mahdollisuus muuttaa mieltään, perääntyä kaupasta tai korjata ostoskorin sisältöä.
Kauppiaan nettisivuilla olevat hinta- ja tuotetiedot ovat sitova tarjous. Tilauksen tekeminen merkitsee kumpaakin osapuolta sitovan sopimuksen syntymistä. Tilauksen tekemisen vaihe pitää erottaa muista kaupankäynnin vaiheista selvästi niin, ettei tilausta voi tehdä erehdyksessä.
Asiakkaalle pitää kertoa, miten hän saa itselleen oman kappaleensa sopimuksesta ja se, tallentaako myyjä sopimuksen itselleen. Sopimus ei tarkoita vain asiakkaan täyttämää tilauslomaketta, vaan myös kaikkia sopimuksen ehtoja.
Laki edellyttää, että myyjä toimittaa vahvistuksen asiakkaalle siinä vaiheessa kun tilaus on tehty.
Tässä vaiheessa myyjän kannattaa lisäksi lähettää sähköinen vastaanottokuittaus asiakkaalle, jossa kerrotaan, että tilaus on vastaanotettu, milloin tuote lähetetään ja milloin se todennäköisesti saapuu asiakkaalle.
Lain mukaan vahvistuksessa pitää kertoa:
Jos myyjä ei anna peruuttamisoikeutta tuotteelle, myös tämä on kerrottava. Asiakkaan peruuttamisaika pitenee normaalista 14 päivästä kolmeen kuukauteen, jos vahvistusta ei toimiteta asianmukaisesti, tai jos vahvistus ei sisällä kaikkia tarvittavia tietoja. Vahvistuksen pitää lisäksi olla sellainen, että sen tiedot säilyvät asiakkaan saatavilla, eikä niitä voi yksipuolisesti muuttaa.
Jos vahvistusta ei anneta, sopimuskaan ei välttämättä sido. Asiakas voi vedota sopimuksen sitomattomuuteen vuoden sisällä siitä, kun sopimus on tehty.
Joissain tapauksissa vahvistusta ei tarvitse lähettää. Tällaisia poikkeuksia ovat esimerkiksi puhelimitse toimitettavat uutis-, sää- ja ajanvietepalvelut, jotka veloitetaan puhelinlaskussa. Vahvistusta ei myöskään tarvitse toimittaa, jos tiedot on annettu asiakkaalle jo ennen sopimuksen tekemistä kirjeitse tai sähköisesti niin, että tietoja ei voi yksipuolisesti muuttaa ja ne säilyvät asiakkaan saatavilla.
Jos myyjä haluaa jatkaa markkinointia samalle asiakkaalle, sähköpostimarkkinointiin on saatava kuluttajan ennalta antamaa suostumus.
Yksityishenkilölle ei saa lähettää suoramarkkinointimateriaalia tekstiviesteillä tai sähköpostilla, ellei henkilö ole antanut siihen etukäteen suostumustaan. Sähköisen viestinnän tietosuojalain mukaan yritys voi käyttää kuluttajalta myynnin yhteydessä saamaansa yhteystietoa suoramarkkinointiin silloin, kun se markkinoi samaan tuoteryhmään kuuluvia tai muuten vastaavia tuotteita tai palveluita.
Asiakkaalle on annettava mahdollisuus kieltää yhteystietojen käyttö sekä palvelua hankittaessa että jokaisen lähetetyn viestin yhteydessä.
Myyjän kannattaa varautua tietojärjestelmän virheisiin.
Virhe verkkopalvelun tilausjärjestelmässä saattaa aiheuttaa esimerkiksi sen, että asiakasta veloitetaan palvelusta, jota hän ei saa lainkaan tai hän tilaa huomaamattaan samaa tuotetta useamman kappaleen. Yritys vastaa tietojärjestelmiensä, kuten verkkokaupan, maksupäätteen tai leimauslaitteen, toimivuudesta ja ohjeiden selkeydestä.
Kerro, mihin asiakkaan pitää ottaa yhteyttä silloin, kun virhe on tapahtunut. Selvitä asia ripeästi. Näin varmistat sen, että säilytät asiakkaidesi luottamuksen.
Kuluttajaoikeuden linjaukset: Pohjoismaiden kuluttaja-asiamiesten yhteinen kannanotto koskien verkkokauppaa ja -markkinointia Ohjeet kuluttajansuojasta sähköisessä kaupankäynnissä (OECD:n linjaus)