Verkkokaupassa kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus 14 päivän kuluessa, eikä tämän oikeuden käyttämisestä saa aiheutua hänelle kuluja. Esimerkiksi jos asiakas jättää paketin noutamatta postista, myyjä ei saa periä asiakkaalta mitään kuluja.
Peruuttamisaika lasketaan siitä, kun asiakas on saanut sekä tuotteen että vahvistuksen, eli siitä päivästä lähtien, kun hän vastaanottaa näistä myöhemmin saapuvan. Vastaanottopäivää ei lasketa peruuttamisaikaan.
Jos peruuttamisaika päättyy lauantaina, sunnuntaina tai itsenäisyyspäivänä, vapunpäivänä, joulu- tai juhannusaattona, asiakkaalla on oikeus peruuttaa kauppa vielä ensimmäisenä arkipäivänä sen jälkeen. Jos asiakas on tilannut tuotteen 1.1. ja hän saa sen 14.1, peruuttamisaika alkaa 15.1. Viimeinen mahdollinen peruuttamispäivä on 28.1. Tilanteessa, jossa vahvistusta ei tarvitse toimittaa, peruuttamisaika lasketaan tavaran kaupassa siitä, kun kuluttaja vastaanottaa tavaran.
Riittää, että asiakas tekee peruuttamisilmoituksen peruuttamisaikana. Asiakas voi myös peruuttaa kaupan ennen kuin on saanut tuotteen. Paketin noutamatta jättäminen katsotaan peruuttamiseksi. Tuote on palautettava kohtuullisen ajan kuluessa. Myyjä ei voi asettaa edellytyksiä sille, millä tavoin peruuttaminen on tehtävä: Esimerkiksi että peruttaminen on tehtävä sähköpostitse tai ottamalla yhteyttä asiakaspalveluun.
Peruuttamisaikana asiakkaalla on oikeus tutustua tuotteeseen ja kokeilla sitä samaan tapaan kuin ostaessaan tavaraa liikkeestä. Asiakas ei menetä peruuttamisoikeuttaan, jos tuotteen arvo vähentyy ilman hänen syytään, esimerkiksi jos paketti vaurioituu postissa. Asiakas voi myös avata pakkauksen tutkiakseen ja kokeillakseen tavaraa menettämättä peruuttamisoikeuttaan. Hän ei voi kuitenkaan ottaa tavaraa käyttöön.
Peruuttaminen on kuluttajalle kuuluva lakisääteinen oikeus, eikä sen käyttämistä tarvitse perustella.
Verkkokaupan ei tarvitse kaikissa tilanteissa antaa peruuttamisoikeutta. Kuluttajalla ei ole lakisääteistä peruuttamisoikeutta, jos hän on esimerkiksi avannut sinetöitynä toimitetun tietokoneohjelman, cd- tai dvd-levyn, tai videon. Peruuttamisoikeutta ei myöskään ole mittatilaustyönä tehdyissä tavaroissa. Nämä poikkeustilanteet, joissa kuluttajalla ei ole lakisääteistä peruuttamisoikeutta, on lueteltu tyhjentävästi kuluttajansuojalaissa. Myyjä ei itse saa rajata peruuttamisoikeutta. Esimerkiksi myyjä ei voi asettaa sellaista ehtoa, jonka mukaan asiakas ei saa palauttaa ostamaansa aletuotetta.
Joidenkin tuotteiden kaupassa asiakkaalla on peruuttamisoikeus erityissäännösten nojalla. Näitä ovat esimerkiksi lomaosakkeet ja valmismatkat.
Vaikka laki ei edellytä peruuttamisoikeutta kaikissa tapauksissa, myyjä voi antaa peruuttamisoikeuden, koska se on hyvää asiakaspalvelua.
Myyjän kannattaa antaa asiakkaalle toimintaohjeet tuotteen mahdollista virhetilannetta varten. On hyvä korostaa, että kuluttajan on aina ensin otettava yhteyttä myyjään. Samalla kerrotaan miten ja missä ajassa valitukset käsitellään.
Jos tuotteelle annetaan takuu, takuuehdot on toimitettava asiakkaalle. Vaikka takuun antaja on yleensä tuotteen valmistaja tai maahantuoja, asiakkaalla on virhetilanteessa oikeus ottaa yhteyttä myyjään. Tämä johtuu siitä, että myyjä on kaupanteossa asiakkaan sopimuskumppani.
Vaikka takuuta ei olisikaan annettu tai takuuaika olisi päättynyt, asiakkaalla on aina virhetilanteessa kuluttajansuojalain antamat oikeudet saada hyvitystä tuotteen virheestä. Tämäkin pitää kertoa asiakkaalle takuuehdoissa.
Kaupan peruuttaminen verkkokaupassa tarkoittaa sitä, että tilanne palautetaan sellaiseksi kuin se oli ennen kaupantekoa. Asiakas palauttaa saamansa tuotteen myyjälle, ja myyjä palauttaa asiakkaalle koko kauppahinnan toimituskuluineen ja palautuskustannukset.
Palautuskuluja ei kuitenkaan tarvitse korvata, jos tuotetta ei voi kuljettaa tavanomaisena postikuljetuksena esimerkiksi sen suuren koon vuoksi. Tällöinkin palautuskulut on kuitenkin korvattava, jos asiakas on suostunut vastaanottamaan korvaavan tuotteen, mutta huomaakin, että se ei sovellu hänelle.
Kauppahinta ja kulut pitää palauttaa 30 päivän kuluessa siitä, kun myyjä on saanut tuotteen takaisin. Jos tuotetta ei ole vielä lähetetty asiakkaalle, 30 päivää lasketaan siitä, kun myyjä on saanut peruuttamisilmoituksen. Sama sääntö pätee silloin, kun kyse on palvelusta, jota ei voi palauttaa. Asiakkaan on maksettava saamastaan hyödystä kohtuullinen korvaus myyjälle, jos hän saa sopimuksen peruuntuessa hyväkseen suorituksen, jota ei voi palauttaa. Tällaisia suorituksia voivat olla esimerkiksi palveluihin sisältyvät työsuoritukset.
Jos asiakkaalle on myönnetty kauppaa varten luottoa myyjän kanssa tehdyllä järjestelyllä, myyjän pitää ilmoittaa sopimuksen peruuntumisesta myös luotonantajalle.
Jos myyjän ja asiakkaan välille syntyy erimielisyys, joka ei selviä keskustelemalla, asiakas voi ottaa yhteyttä kuluttajaneuvontaan, joka voi sovitella riitaa. Jos tämäkään ei onnistu, asiakas - ei myyjä - voi viedä asian kuluttajariitalautakuntaan. Lautakuntakäsittely on molemmille osapuolille maksuton. Jos riita päätyy tuomioistuimeen, se käsitellään asiakkaan kotipaikan käräjäoikeudessa.
Kuluttajaoikeuden linjaukset: Virhevastuu ja takuu kulutustavaran kaupassa
Lainsäädäntö: Kuluttajansuojalaki 6 luku, kotimyynti ja etämyynti Poikkeustilanteet, joissa kuluttajalla ei ole lakisääteistä peruuttamisoikeutta, KSL 6 luku 16 §