Yritykselle

Virhe verkkopalvelun tilausjärjestelmässä saattaa aiheuttaa esimerkiksi sen, että asiakasta veloitetaan palvelusta, jota hän ei saa lainkaan tai asiakas tilaa huomaamattaan samaa tuotetta useamman kappaleen. Yritys vastaa tietojärjestelmiensä, kuten verkkokaupan, maksupäätteen tai leimauslaitteen, toimivuudesta ja ohjeiden selkeydestä. Asian pikaisella selvittämisellä varmistat sen, ettei yrityksen luotettavuus kärsi.

• Varmista, että asiakas voi helposti löytää tiedon siitä, kenen puoleen kääntyä, kun havaitsee virheen.
• Selvitä virheen syy viivytyksettä ja tee järjestelmään tarvittavat muutokset.
• Jos vian korjaaminen vie aikaa, tiedota asiasta verkkosivuilla.
• Hyvitä asiakkaalle järjestelmävirheestä aiheutunut vahinko viivytyksettä.
• Kehitä verkkosivujen toimintavarmuutta ja tilausjärjestelmää niin, että virheiden mahdollisuudet minimoituvat.

Laskutusjärjestelmän muuttuminen

Laaja tietojärjestämäuudistus ei aina suju suunnitelmien mukaan. Varaudu mahdollisiin ongelmatilanteisiin ja asiakaspalvelun ruuhkautumiseen jo etukäteen, niin säilytät asiakkaasi ja säästät kustannuksia.

• Tee varasuunnitelma siltä varalta, että uusi järjestelmä ei toimikaan odotusten mukaan
• Kerro asiakkaille uudistuksesta asiakastiedotteissa ja verkkosivuilla
• Varaa muutostilanteessa asiakaspalveluun ylimääräisiä resursseja – osa asiakkaista haluaa yleensä lisätietoja henkilökohtaisesti
• Kerro häiriötilanteista ja anna asiakkaille selkeitä toimintaohjeita verkkosivuilla ja asiakaspalvelun puhelinnauhoitteessa
• Ota tarvittaessa asiakkaisiin suoraan yhteyttä esim. sähköpostitse
• Anna asiakkaille ajantasaista tietoa tilanteen kehittymisestä
• Harkitse oman palvelunumeron avaamista kuluttajaoikeusneuvojille
• Korvaa asiakkaille ongelmatilanteesta aiheutuneet ylimääräiset kulut; tarjoa asiakkaiden käyttöön tätä varten valmis lomake tai valitusmalli
• Tule asiakkaita oma-aloitteisesti vastaan ja hyvitä myös asian selvittämisestä aiheutunut ylimääräinen ajankulu ja vaiva