Yritykselle

Tyytymätön asiakas kertoo tuttavilleen huonoista kokemuksistaan ja tuo näin yritykselle huonoa mainetta ja taloudellisia tappioita. Tyytymätön asiakas myös vaihtaa palvelun tai tuotteen tarjoajaa, kun taas tehokas reklamaatioprosessi vahvistaa asiakasuskollisuutta.

• Tutkimusten mukaan uuden asiakkaan saaminen on yritykselle monta kertaa kalliimpaa kuin vanhan säilyttäminen
• Tyytymätön asiakas on mahdollista saada tyytyväiseksi vain, jos asiakas ottaa yhteyttä yritykseen
   

Miksi yrityksen asiakaspalvelu ei aina toimi?

• Keskitytään liikaa suorittamiseen – tuotteiden ja palveluiden myyntiin – eikä pystytä omaksumaan asiakaskeskeistä yrityskulttuuria.
• Arvioidaan tyytymättömien asiakkaiden määrä huomattavasti todellista vähäisemmäksi
• Ei pystytä hyväksymään kritiikkiä; palaute otetaan henkilökohtaisena loukkauksena
• Ei tiedosteta, että vähättelevä suhtautuminen asiakastyytymättömyyteen ja puutteellinen reklamaatioiden käsittely aiheuttaa huonoa mainetta ja siten myös huomattavia markkinaosuuksien menetyksiä
• Asiakaspalautetta ei koeta positiivisena asiana eikä sitä ymmärretä hyödyntää asiakastyytyväisyyden parantamisessa
   

Miksi asiakas ei reklamoi, vaikka on tyytymätön?

• Ei uskota, että reklamaatio johtaisi myönteiseen tulokseen
• Pelätään, että reklamaatiokäsittelyssä kuluu liikaa aikaa ja rahaa
• Tuotteen rahallinen arvo koetaan liian vähäiseksi
   

Kolme askelta parempaan asiakapalveluun:

1. Tee palautteen antaminen helpoksi
2. Käsittele reklamaatiot asianmukaisesti
3. Kehitä asiakaspalvelun prosesseja