Tyytymätön asiakas on mahdollista saada tyytyväiseksi vain, jos asiakas ottaa yhteyttä yritykseen. Tämä edellyttää sitä, että asiakas kokee yhteydenoton vaivan arvoiseksi.
Kuluttajalle tärkeintä on saada yhteys yritykseen. Puhelin on edelleen suosituin tapa ottaa yhteyttä ja harmistus on suurta, jos numeroa ei löydy, se on maksullinen tai siihen ei vastata.
Reklamaatiosta ei saa aiheutua kuluttajalle mitään maksuja. Siksi maksullisen yritysnumeron käyttäminen tähän tarkoitukseen johtaa siihen, että soittajalle on korvattava puhelukulut erikseen jälkikäteen, jos maksutonta reklamaatiokanavaa ei ole ollut tarjolla ja valitus on aiheellinen. Helpompaa onkin ottaa käyttöön esimerkiksi maksuton 0800-numero.
Olipa tarjolla yhteydenottokanava puhelimitse tai verkossa, olennaista on aina se, että kanava löytyy ja palautteeseen vastataan ripeästi.