Kas ma saan tühistada minu poolt teostatud tehingu? Mil viisil peaks ettevõtja parandama või muul viisil hüvitama kauba või teenuse puuduse? Tarbijakaitseseadus annab muuhulgas vastused ka eelpool loetletud küsimustele. Vaidlussituatsioonides tulevad appi tarbijakaitseametnikud. Tarbijate tehinguid puudutava põhiinformatsiooni leiate käesolevast materjalist.
Kui osta ettevõtjalt mingi kaup või teenus isiklikuks tarbimiseks, kohaldatakse tarbijakaitseseadust.
Tarbijakaitseseadust ei kohaldata kahe ettevõtte või kahe eraisiku omavahelistes tehingutes – näiteks autode ostu-müügitehinguid tehakse sageli kahe tarbija vahel, seega tasub nende puhul olla tähelepanelik.
Tarbija põhikohustuseks on tasuda kauba või teenuse eest täies ulatuses ja kokkulepitud ajal. Müüja põhikohustuseks on tarnida kokkulepitud toode kokkulepitud ajaks ja kokkulepitud hinnaga.
Paljud näiteks ehitus- ja remonditöid puudutavad vaidlused tulenevad sellest, et tarneaegades ja hindades on kokku lepitud ainult suuliselt. Seetõttu tasuks eriti suuremate hangete puhul jõuda kirjaliku kokkuleppeni ja nõuda, et kõik olulised küsimused oleksid lepingutekstis kajastatud.
Juriidiliselt tähendab kauba või teenuse ostmine lepingu sõlmimist. Lepingut ei saa kumbki osapool üksinda muuta. Tehingut ei ole seega võimalik lihtsalt tühistada, isegi kui tehingu tegemist kahetsetakse.
Puudusteta kauba võib tagastada ja raha tagasi saada ainult siis, kui müüja sellega nõustub. Sel juhul on müüjal soovi korral õigus nõuda mõistlikku hüvitist ehk nn. tühistamistasu. Kui kahtlete ostu sobivuses, siis tasub proovida jõuda kokkuleppele avatud tehingus ja paluda selle kohta ostutšekile vastav märge.
Paljud kauplused ja kaubamajad annavad toodetele vahetus- ja/või tagastamisõiguse. Tegemist on nende vabatahtliku klienditeenindusega ja kauplus võib tagastamistingimused ise kindlaks määrata.
Toote tellimuse võib tühistada, kui tellitud kaupa ei ole veel tarbijale tarnitud. Sellisel juhul on siiski tegemist tarbijapoolse lepingurikkumisega ja müüjal võib olla õigus hüvitisele. Paljudesse tellimuslepingutesse on märgitud tühistamistasu protsendimäär.
Vaidlussituatsioonis mõjutab mõistliku hüvitise hindamist muuhulgas ka see, mil määral on tegemist individuaaltellimuse tootega, millisesse etappi selle tootmine on jõudnud, tühistamise moment ja müüja tegelikud kulud.
Ainult kaug- ja kodumüügitehingutel ning puhkuseosakute tehingutel on seadusest tulenev järelemõtlemisaeg
ei ole võimalik kaupa näha ning seda ei ole võimalik eelnevalt kontrollida. Kodumüügi puhul on agendi müügipakkumine üllatus ning ostuotsus tuleb teha kiiresti. Seetõttu kehtivad kodu-ja kaugmüügile tarbijakaitse erisätted, mille hulka kuulub mh. 14-päevane tagastamisõigus. Puhkuseosakute tehingutel on 10-päevane tühistamisaeg.
Kui kaubal või teenusel ilmneb seaduses määratletud puudus, on tarbijal õigus hüvitisele.
Selliseid situatsioone selgitatakse kohaliku omavalitsuse tarbijate nõustamispunktis ja lahendatakse tarbijakaitsekomisjonis – kas tegemist on seaduses sätestatud puudusega ja milline on mõistlik hüvitis.
Tarbijakaitseseadus määratleb üldiselt, mis on puudus ja kuidas tuleks puuduse korral tegutseda.
Hüvitatava puudusega on tegemist näiteks siis, kui
põhjendatult võiks eeldada
Teenuse, näiteks ehitus- ja remonditöö puuduste kohta ei ole tarbijakaitseseaduses samasugust jaotust. Seadus eeldab, et töö teostatakse professionaalselt ja hoolikalt, et ettevõte annab tarbijale piisavalt informatsiooni töö ja selle lõpptulemuse kohta ja et ettevõte informeerib ka tarbijat töö mõistlikust teostamisviisist.
Kauba või teenuse puuduse kohta hinnangu andmisel võetakse arvesse eelkõige üldised hindamisparameetrid, mitte konkreetse tarbija ootused. Tarbijakaitse konsultandiga tasuks juba selles etapis ühendust võtta, kui arutlete selle üle, kas on tegemist hüvitatava puudusega.
Kui toode osutub puudulikuks ostuhetkest kuue kuu jooksul, tuleb müüjal üldjuhul puudus hüvitada. Kui toote müünud kauplus on arvamusel, et tootel ei olnud kauba müügihetkel puudust, peab kauplus selle kohta esitama usaldusväärse tõestuse. Ainult väitest ei piisa.
Seda seaduses sõnastatud kuue kuu reeglit ei kohaldata, kui toote normaalne kasutusaeg on alla poole aasta või kui on tegemist toote normaalse kulumisega või ebaõige käsitlemisega.
Toote normaalset kasutusaega ei ole seaduses detailselt kindlaks määratud, kuid üldjuhul võib eeldada, et hinna poolest soodsamad tarbekaubad peavad vastu vähemalt pool aastat.
Loomulikult vastutab müüja ka peale kuue kuu möödumist toote seadusega kindlaksmääratud puuduse eest. Sel juhul on puuduse tõendamiskohustus siiski eelkõige tarbijal.
Kuue kuu nõue hõlmab ka kasutatud kaupade, näit. kasutatud autode, tehinguid. Kasutatud kaubalt ei saa muidugi oodata sama, mida uuelt. Ostjal tasuks enne ostutehingu tegemist uurida kasutatud kaupa nii põhjalikult, kui see ilma eritoiminguid kasutamata võimalikuks osutub.
Kasutatud kauba puuduste kaalumisel arvestatakse tervikut: millist informatsiooni anti kauba seisundi kohta tehingu sooritamise hetkel, milline oli müügihind võrreldes samalaadsete kasutatud kaupadega, kas tegemist on normaalse kulumisega jne.
Garantii andmine ei ole kohustuslik. Tarbijakaitseseadus garanteerib juba iseenesest, et tarbijal on õigus saada puuduliku toote eest hüvitist.
Garantii antakse üldjuhul kodumasinatele, elektroonikale ja paljudele remonditöödele. Garantii on siiski alati vabatahtlik soodustus, mis on müüjale ka turundusabinõu: tarbija usaldab rohkem toodet, millele on antud garantii. Kuivõrd garantiid loetakse seaduse alusel antavaks lisasoodustuseks, peab garantii tegelikkuses andma ostjale suurema seadusega tagatud õiguse hüvitisele.
Sageli aetakse teineteisega segamini garantii ja seadusega tagatud õigus puuduse parandamisele. Garantiiaeg võrdsustatakse sageli toote müünud kaupluse puuduse eest vastutamise ajaga. Müüja võib puuduse üle kaebavale tarbijale öelda, et remonti ei teostata või ei hüvitata puudust ka muul viisil, sest „garantiiaeg on lõppenud".
Kui kaup läheb rikki või katki peale garantiiaega, tuleb sageli mõelda, milline on kauba normaalne kasutusaeg. Seaduse järgi on tarbijal õigus loota, et toode peab normaalse kasutamise korral vastu oletatud kasutusaja. See ei tähenda siiski automaatselt seda, et kui näiteks kodumasina oletatav kasutusaeg on 10 aastat, peab ettevõtte vastutama kõigi remondikulude eest. Mida lähemal minevikus on ostu sooritamise kuupäev ja mida pikem on toote oletatav kasutusaeg, seda suurem on tõenäosus, et toode oli juba algusest peale puudulik ja müüja peaks vähemalt osalema paranduskulude katmises.
Garantii ei kata üldjuhul puudusi, mis tulenevad tarbija poolsest toote väärast kasutamisest. Kui müüja seda kahtlustab, on tema kohustuseks esitada kauba garantiiajal piisav tõendusmaterjal selle kohta, et puudus tuleneb väärast kasutamisest.
Kui tootel ilmneb puudus tarbijakaitseseaduse tähenduses, on tarbijal õigus hüvitisele.
Esmajärjekorras võib nõuda kas toote parandamist või selle uue toote vastu väljavahetamist. Müüjale jääb siiski õigus toodet enne selle väljavahetamist parandada, kui parandamist on võimalik teostada mõistliku aja jooksul viisil, millega ei kaasne kliendile kulutusi ja mille tulemusena toote väärtus ei vähene. Parandamine ja väljavahetamine ei tohi tekitada ostjale olulist kahju.
Kui vea parandamine või toote väljavahetamine ei tule kõne alla või kui müüja ei tee seda mõistliku aja jooksul, võib tarbija nõuda hinnaalandust või kogu tehingu tühistamist. Hinnaalandusest võib piisata näiteks kodumasina pinnadefekti hüvitamiseks. Tehingu tühistamise õigus on tarbijal siis, kui ei ole tegemist väheolulise puudusega ning toodet ei õnnestu mõistlikel tingimustel parandada või välja vahetada. Tarbija ei pea nõustuma, kui talle pakutakse hüvituseks ostuhinna tagastamise asemel kaupluse kinkekaarti või hoopis teistsugust toodet.
Vaidlused viivitus- ja hinnaküsimustes on väga levinud, eriti juhul, kui tarneaegades, hinnas ja maksetingimustes ei olda täpselt ja korralikult kokku lepitud.
Viivituse juhtumitel on mõistlik anda müüjale esmalt mingil määral lisaaega. Kui kaupa ei saadeta või tööd ei teostata ka antud lisaaja jooksul, võib tarbija nõuda tehingu tühistamist.
Viivituse eest ei ole seaduse järgi võimalik saada hinnaalandust, kuid selles võib üritada tehingu tühistamise asemel kokkuleppele jõuda.
Kui hinna osas ei ole midagi kokku lepitud, peab tarbija üldreeglina maksma ettevõtte poolt määratud mõistliku hinna. Kui hinnas on selgelt kokku lepitud, on leping siduv. Määratud hinda võib müüja teatud juhtudel põhjendatud tingimustel mingil määral ületada, maksimaalselt kuni 15 %.
Tarbijal võib olla lisaks muule hüvitisele õigus saada hüvitist, mis on tekkinud toote või teenuse puudusest või viivitusest.
Tüüpiliseks hüvitiseks on pretensiooni väljaselgitamisega kaasnenud sõidu-, posti- ja telefonikulud. Kui uus pesumasin osutub defektseks, võib nõuda hüvitist asjatult makstud paigalduskulude eest.
Halva teenindamise, halva tuju või moraalse kahju eest ei ole võimalik rahalist hüvitist saada.
Lepingus võib olla tingimus, mille alusel müüja või teenuse osutaja on kohustatud maksma kauba kohaletoimetamisega viivitamise eest hüvitist standardmääras. Kui viivituse tagajärjel tekib tarbijal standardmääras hüvitisest suurem majanduslik kahju, võib nõuda hüvitist suurema kahjumäära ulatuses. Mõlemaid hüvitisi ei ole võimalik üheaegselt saada.
Kaebus tuleb kaupa müünud või teenust osutanud ettevõttele esitada võimalikult kiiresti peale puuduse ilmnemist. Seadus kindlustab tarbijale kaebuse esitamiseks minimaalselt kahekuulise aja. Muul juhul tuleks kaebus esitada seaduse järgi mõistliku aja jooksul alates sellest, kui puudust on märgatud või seda oleks põhimõtteliselt pidanud märkama. Kui kaebuse esitamisega pikalt viivitada, võib kaotada õiguse puuduse parandamisele või hüvitisele.
Kui ettevõte ei hüvita puudust, tasuks pöörduda kohaliku omavalitsuse tarbijakaitse konsultandi poole. Kui tarbijakaitse konsultandil ei õnnestu erimeelsust lepitada, suunab ta tarbijat, et viimane esitaks kirjaliku kaebuse näiteks tarbijakaitsekomisjonile.
Kaebuse menetlemise ajal ei vajadusel paluda toodet endale näha. Toote esialgne puudus ja selle ulatus peab olema ka sellel ajal konstateeritav.
Teatud juhtudel võib osutuda vajalikuks erapooletu eksperdi arvamus, et välja selgitada näiteks asjaolu, kas tootel või teenusel üldse see puudus eksisteerib. Vahel tuleb eelnimetatud arvamus hankida selleks, et puudus tuleb kiiresti parandada.
Kui ekspertarvamuse põhjal oli tootel puudus, võib müüjalt nõuda ekspertarvamuse hankimisega kaasnenud kulude hüvitamist. Eksperdikulud võiks tasuda koos hüvitise maksmisega.
Kohaliku omavalitsuse tarbijakaitse konsultandilt tasuks asjatute kulude vältimiseks uurida, kas ekspertarvamuse hankimine on vajalik ja kes oleks võimalik ekspertarvamuse andja.
Tarbijal on õigus jätta maksmata puudusele vastav tehinguhinna osa kuni toote või teenuse puuduse kõrvaldamiseni või toote või teenuse hüvitamiseni. Kinnipeetud hinna suhe peab olema puuduse kvaliteedi ja olulisusega mõistlikus vahekorras. See peaks enam-vähem vastama puuduse olulisusele, näiteks remondikuludele.
Kui tarbija on jätnud kõigest väikese vea tõttu tasumata kogu tehinguhinna, võib juhtuda, et tarbija on kohustatud tasuma ka viivise ja sissenõudekulud. Tarbijalt ei nõuta siiski seda, et ta hindaks tehinguhinna kinnipidamise määra sendipealt õigesti.
Müüjale tuleb alati öelda, milline osa ostu hinnast maksmata jäetakse. Seda tasuks teha eraldi, pöördudes soovitavalt kirjalikult kauba või teenuse müünud ettevõtte poole. Selgitust arve teatud osa maksmata jätmise kohta ei tasuks kirjutada ainult makstava arve teadaande ossa, sest sõnum ei pruugi ilmtingimata jõuda ettevõtte antud küsimuse eest vastutavate isikuteni.
1. Võtke ühendust müüjaga ja pidage läbirääkimisi hüvitise saamiseks (remont, ümbervahetamine, hinnaalandus või raha tagastamine).
2. Kui te kokkuleppele ei jõua, võtke ühendust kohaliku omavalitsuse tarbijakaitse konsultandiga, kes võib küsimust selgitada ja teie eest vaidlust lepitada.
3. Kui sellele vaatamata ikkagi kokkulepet ei saavutata, võite esitada kaebuse tarbijakaitsekomisjonile. Blanketid ja juhised nende täitmiseks saate tarbijakaitse konsultandilt.
4. Kui tarbijakaitsekomisjoni soovitus ei vii soovitud tulemuseni, võite kaaluda asja andmist lahendamiseks esimese astme kohtule. See on tasuline, kuid õiguskaitsekindlustus katab teatud ulatuses kulud.
Tarbijakaitse konsultandilt võite küsida nõu:
Tarbijakaitse lähtekohaks on põhimõte, et tarbijal on õigus saada abi oma seaduslike õiguste tagamiseks. Need teenused on teie käsutuses tasuta:
Euroopa tarbijakaitsekeskus Tarbijakaitseamet Tarbijakaitsevolinik Tarbijakaitsekomisjon Kohaliku omavalitsuse tarbijakaitse konsultant