Могу ли я расторгнуть договор купли-продажи? В каких слу-чаях предприниматель обязан безвозмездно устранить недос-таток, обнаруженный в товаре или услуге, или другим образом удовлетворить претензию потребителя? Закон о защите прав потребителя дает ответы и на эти вопросы. В спорных ситуа-циях можно обратиться к органам защиты прав потребителя. Ниже приводится основная информация о взаимоотношениях покупателя-потребителя и продавца-предпринимателя.
К каким ситуациям применяются положения Закона о защите прав по-требителя? Если Вы покупаете товар или услугу для частного пользования у предпри-нимателя, то к этой сделке применяют-ся положения Закона о защите прав по-требителя.
Положения Закона о защите прав по-требителя не применяются к сделкам, заключенным между двумя предприни-мателями или между двумя частными лицами. Например, если Вы как частное лицо купили автомобиль у другого ча-стного лица, то на такую сделку не рас-пространяются положения Закона о за-щите прав потребителя. Поэтому в та-ких сделках следует соблюдать особую бдительность.
Письменный договор всегда лучше устного Потребитель обязан оплатить товар или работу (услугу) в предусмотренный в договоре срок. Продавец обязан пере-дать потребителю предусмотренный договором товар в оговоренный срок и по договорной цене.
Многие споры о сроках поставки и це-нах, например, при строительстве и ре-монте возникают именно ввиду отсут-ствия письменного договора. Поэтому о крупных приобретениях следует всегда договариваться письменно и при этом требовать, чтобы все существенные моменты были зафиксированы в кон-тракте.
С юридической точки зрения покупка товара или услуги приравнивается к за-ключению контракта. Контракт не мо-жет быть изменен в одностороннем по-рядке. Сделка не может быть просто так расторгнута, даже если Вы тут же пере-думали.
Безупречный товар можно вернуть и получить обратно деньги только с со-гласия продавца. В таком случае прода-вец вправе требовать умеренной (со-размерной цене товара) компенсации. Если Вы не уверены в пригодности по-купаемого Вами товара, имеет смысл попытаться договориться с продавцом о так называемой «открытой сделке» и попросить продавца отметить это в кви-танции.
Многие магазины и супермаркеты пре-доставляют покупателям право на за-мену и/или возврат товара. Это являет-ся «жестом доброй воли» владельцев магазинов, условия которого они впра-ве сами устанавливать.
Заказ можно отменить, если заказанный товар еще не доставлен потребителю. В такой ситуации потребитель так или иначе нарушает условия договора, и у продавца может возникнуть право на получение компенсации. Размер ком-пенсации часто указывается в заказе (контракте).
В спорной ситуации размер «умерен-ной» неустойки оценивается с учетом индивидуальных отличительных свойств товара, степени его готовности, срока расторжения и фактических рас-ходов, понесенных продавцом.
Закон устанавливает время на раз-мышление только для сделок, за-ключаемых заочно (например, заоч-ный заказ по каталогу) или при на-домной продаже товаров, а также при покупке таймшеров.
При заочной сделке (продажа по теле-фону, каталогу, через Интернет или ТВ-шоп) у потребителя нет возможности на месте ознакомиться с товаром и прове-рить его. При надомной продаже пред-ложение поступает неожиданно, и ре-шение нужно принять быстро.
Поэтому в целях защиты прав потреби-теля для таких видов торговли в законе предусмотрены специальные положе-ния, в частности, право возврата товара в течение 14 суток. После покупки таймшера сделку можно расторгнуть в течение 10 дней.
В случае недоброкачественности то-вара или услуги потребитель вправе предъявить претензию.
Если в товаре или услуге обнаружен дефект (в том понимании, как это опре-делено в законе), потребитель вправе предъявить законную претензию.
В спорных вопросах потребитель может обратиться к муниципальному консуль-танту по правам потребителей или в комиссию по рассмотрению жалоб по-требителей, которая решает, идет ли речь о предусмотренном в законе де-фекте, и каким в данном случае было бы умеренное возмещение.
Что понимается под дефектом товара или услуги?
Закон о защите прав потребителя в об-щих чертах определяет, что такое де-фект товара или услуги и что делать при его обнаружении.
Типичными признаками дефекта, даю-щего право на удовлетворение претен-зии потребителя, являются:
эксплуатации и уходу за товаром.
Недоброкачественность работы (услу-ги), например, некачественный ремонт, не имеет в Законе о защите прав потре-бителей столь подробного определения.
Закон лишь предусматривает, что ра-бота должна быть выполнена профес-сионально и тщательно, фирма должна
предоставить потребителю достаточ-ную информацию о выполненной рабо-те и о ее конечном результате. Фирма обязана также указать потребителю оп-тимальный способ выполнения работы.
При принятии решения о недоброкаче-ственности товара или услуги учитыва-ется общепринятое мнение, а не ожида-ния отдельного потребителя. Рекомен-дуется связаться с муниципальным кон-сультантом по правам потребителей, даже если Вы только подозреваете на-личие в товаре или услуге дефекта, под-лежащего возмещению продавцом (из-готовителем).
Если дефект товара проявился в тече-ние шести месяцев с момента покупки, продавец, как правило, обязан удовле-творить претензию потребителя. Если продавец считает, что в товаре на мо-мент продажи не было дефекта, он обя-зан доказать это.
Новое правило шести месяцев, зафик-сированное в законе, не применяется, если нормальный срок службы товара составляет не более полугода или если речь идет об обычном износе товара или неправильном обращении с ним.
«Нормальный срок службы товара» за-коном не определен, однако предпола-гается, что даже дешевые потребитель-ские товары должны служить не менее полугода.
Согласно закону, продавец, естествен-но, отвечает за обнаружившийся в то-варе дефект и по истечении шести ме-сяцев. Однако в таком случае доказы-вать наличие дефекта должен, в прин-ципе, потребитель.
Правило шести месяцев распространя-ется и на бывшие в употреблении това-ры, в частности, на подержанные авто-мобили. Конечно, к бывшему в упот-реблении товару нельзя предъявлять такие же требования, как к новому. Прежде, чем купить такой товар, поку-патель должен как можно более тща-тельно проверить его.
При принятии решения о наличии в по-держанном товаре дефекта вопрос рас-сматривается в комплексе: какая ин-формация была предоставлена о со-стоянии товара на момент приобрете-ния, какая была цена товара по отноше-нию к аналогичным подержанным то-варам, идет ли речь о нормальном изно-се и т.д.
Изготовитель (продавец) не обязан да-вать гарантию на свою продукцию. Ведь закон о защите прав потребителя в любом случае гарантирует потребителю компенсацию в случае обнаружения в товаре дефекта.
Тем не менее, изготовители, как прави-ло, дают гарантии на бытовую технику и электронику. Исполнители дают га-рантию на большинство ремонтных ра-бот. Несмотря на то, что гарантия явля-ется сугубо добровольным действием, многие изготовители считают ее сред-ством маркетинга: понятно, что потре-битель больше доверяет такому товару, на который выдана гарантия. Посколь-ку гарантия, согласно закону, является дополнительным преимуществом това-ра, она фактически должна обещать по-купателю нечто большее, чем его за-конное право на замену недоброкачест-венной вещи.
Нередко путают гарантию и законное право покупателя на получение ком-пенсации за недоброкачественный то-вар, считая, что гарантийный срок ра-вен сроку ответственности продавца. Бывают случаи, когда продавец отказы-вает покупателю в устранении дефекта, потому что «срок гарантии истек».
Если изделие выйдет из строя после ис-течения срока гарантии, нередко при-ходится оценивать его нормальный срок службы. Согласно закону потреби-тель вправе ожидать, что товар в нор-мальных условиях эксплуатации будет служить в течение предполагаемого срока службы. Однако это автоматиче-ски не означает, что если, например, предполагаемый срок службы бытового прибора равен 10 годам, продавец (из-готовитель) в течение всего этого срока должен отвечать за все расходы по его ремонту. Чем меньше прошло времени с момента купли и чем дольше предпо-лагаемый срок службы, тем больше ве-роятность, что товар уже с самого нача-ла был недоброкачественным; при этом продавец обязан, по меньшей мере, принять участие в расходах по его ре-монту.
Как правило, гарантия не распространя-ется на неисправности, вызванные не-грамотной эксплуатацией изделия. Если продавец подозревает, что дефект вы-зван именно неграмотной эксплуатаци-ей в период действия гарантии, он дол-жен это доказать.
В случае покупки товара с дефектом, предусмотренным Законом о защите прав потребителей, потребитель вправе предъявить претензию.
В первую очередь, потребитель вправе потребовать устранения недостатка или замены товара на аналогичный товар надлежащего качества. Продавец дол-жен выполнить требование в разумные сроки без причинения существенных неудобств потребителю. Так, устране-ние недостатка не должно обременять потребителя расходами по транспорти-ровке товара или приобретению запас-ных частей.
Если устранение дефекта или замена не представляются возможными или если продавец не предпринимает эти дейст-вия в разумные сроки, потребитель вправе требовать соразмерной скидки.
Расторжение сделки, как правило, явля-ется крайней мерой, которой можно воспользоваться вместо скидки в случае серьезного дефекта. В счет возврата стоимости товара потребитель не обя-зан принимать ни подарочные талоны магазина, ни какой-либо другой товар.
Нередко между покупателем и продав-цом возникает спор, касающийся цены или несвоевременной поставки товара, особенно когда о сроках поставки, цене или способе оплаты нет четкой пись-менной договоренности.
В случае задержки поставки покупатель поступит правильно, если даст продав-цу некоторое дополнительное время. Если, несмотря на это, товар так и не будет поставлен или работа не будет выполнена, потребитель вправе требо-вать расторжения сделки.
Хотя перерасчет цены в случае задерж-ки поставки не предусмотрен законом, потребитель может попытаться об этом договориться вместо расторжения сдел-ки.
При отсутствии договоренности о цене потребитель, как правило, обязан за-платить умеренную цену, запрашивае-мую фирмой. Если о цене имеется од-нозначная договоренность, она является обязательной для обеих сторон. В от-дельных случаях продавец может не-много (не более чем на 15 %) превысить указанную им цену, если на то есть вес-кие основания.
Помимо удовлетворения своей претен-зии, потребитель в отдельных случаях имеет право на получение компенсации
ущерба, понесенного им в связи с де-фектом или несвоевременной поставкой товара или услуги.
Типичными расходами, подлежащими возмещению, являются телефонные, дорожные и почтовые расходы. Если, например, новая стиральная машина оказалась неисправной, потребитель может потребовать компенсации расхо-дов по ее установке и подключению.
Низкое качество обслуживания, обида или душевные страдания не подлежат денежной компенсации.
В контракте может быть предусмотрено положение, согласно которому прода-вец или исполнитель в случае задержки обязан заплатить неустойку в размере какой-то фиксированной суммы. Если ущерб, нанесенный потребителю, пре-вышает эту сумму, он вправе потребо-вать дополнительной компенсации. Не-устойка и дополнительная компенсация являются взаимоисключающими.
Ответственность за дефект в товаре или услуге в полной мере несет лицо (мага-зин или исполнитель услуги), с кото-рым была заключена сделка. Ответст-венная сторона не вправе уходить от ответственности, направлять потреби-теля, например, к заводу-изготовителю, импортеру или субподрядчику, особен-но если обращение к этим организаци-ям вызывает у потребителя затрудне-ния.
Согласно закону потребитель должен дать магазину-продавцу возможность починить товар прежде, чем обращать-ся в другие ремонтные организации.
Если на товар выдана гарантия и она еще действует, при желании можно об-ратиться в указанную в гарантийном талоне мастерскую или организацию, выдавшую гарантию. Магазин-продавец отвечает и за гарантию, вы-данную изготовителем или импорте-ром, если последний однозначно не от-казался от такой гарантии.
При желании потребитель может предъявить претензию импортеру, из-готовителю или посреднику. Однако сначала следует обратиться к магазину-продавцу, так как в случае расторжения сделки только магазин может вернуть потребителю уплаченные деньги.
В случае недоброкачественной работы (услуги) следует обратиться с претензи-ей к исполнителю услуги, например в ремонтную мастерскую.
Если исполнитель привлек к работе субподрядчика, который допустил ошибку, потребитель вправе при жела-нии обратиться с претензией и к суб-подрядчику. Тем не менее, ответствен-ность перед потребителем несет тот, с кем потребитель заключил сделку об оказании услуги или выполнении рабо-ты.
Если фирма-продавец оказывается вне досягаемости или отказывается от удов-летворения обоснованного требования потребителя, последний вправе обра-титься с претензией в кредитную орга-низацию при условии, что товар был оплачен кредитной карточкой или его покупку финансировала организация, выдавшая кредитную карту.
Предъявленное продавцу или кредит-ной организации требование в денеж-ном выражении должно быть соразмер-ным дефекту приобретенного товара. В случае неполучения проданного по те-лефону и оплаченного по кредитной карточке товара потребитель может по-требовать у кредитной компании воз-врата всей стоимости покупки, если она не будет возмещена продавцом.
При других недостатках товара или его несвоевременной поставке потребитель может отказаться от оплаты кредитной организации части суммы, соразмерной недостатку или просрочке, пока ситуа-ция не будет урегулирована.
Следует помнить, что потребитель вправе требовать у кредитной органи-зации компенсацию лишь в пределах уже уплаченной ей суммы.
Потребитель должен предъявить пре-тензию магазину как можно быстрее после выявления недостатка в товаре. Закон гарантирует потребителю как минимум двухмесячный срок предъяв-ления претензии. В целом, согласно за-кону претензию следует предъявить в течение разумного времени с момента обнаружения дефекта или с того мо-мента, когда его следовало бы обнару-жить. Потребитель, задержавший пода-чу претензии, может лишиться права на устранение дефекта или удовлетворе-ние своего требования.
В случае отказа фирмы от удовлетворе-ния требования потребителя, последний может обратиться по месту жительства к муниципальному консультанту по правам потребителей . Если консуль-танту не удастся уладить вопрос, он может посоветовать потребителю на-править письменную жалобу в адрес комиссии по рассмотрению жалоб по-требителей.
В период урегулирования спора товар, являющийся предметом спора, не дол-жен использоваться. Комиссия по рас-смотрению жалоб потребителей может запросить товар на экспертизу. При этом на товаре должны быть доказа-тельства первоначального дефекта, по-зволяющие определить его масштабы.
В некоторых случаях может понадо-биться заключение независимого экс-перта. Такая ситуация возникает, на-пример, когда нужно выяснить, имеется ли вообще дефект в товаре или услуге. Иногда заключение необходимо полу-чить, чтобы оперативно устранить не-поладку.
Если экспертное заключение показало недоброкачественность товара (услуги), потребитель может потребовать, чтобы продавец возместил расходы, связанные с получением заключения. Такие рас-ходы можно попросить возместить од-новременно с другими требованиями потребителя. Чтобы избежать лишних расходов, потребителю рекомендуется узнать у муниципального консультанта по правам потребителей, какова необ-ходимость получения заключения и к кому для этого следует обратиться.
Потребитель вправе удержать сораз-мерную дефекту часть стоимости сдел-ки вплоть до устранения или возмеще-ния дефекта товара или услуги. Удер-жанная часть суммы должна быть со-размерной характеру и значимости де-фекта и должна примерно соответство-вать расходам на ремонт изделия.
Если в случае небольшого дефекта в товаре потребитель удержал всю стои-мость сделки, с него могут взыскать не-устойку вместе с административными издержками. Было бы, однако, неспра-ведливо требовать, чтобы потребитель смог совершенно точно оценить ту часть стоимости, которую он удержива-ет из платежа.
Потребитель обязан сообщить продав-цу, почему он удерживает часть плате-жа. Это следует сделать письмом, адре-сованным магазину. Недостаточно на-писать объяснение в пояснительной ко-лонке платежного поручения, так как эта информация может не дойти до того человека, кто занимается данным во-просом.
Основой защиты прав потребителя является положе-ние, согласно которому потребитель вправе получить помощь и совет, чтобы реализовать свои законные пра-ва. К услугам потребителя имеются следующие бес-платные формы консультации:
Муниципальная консультация по правам потреби-телей • личная консультация, помощь в урегулировании от-дельных споров
Комиссия по рассмотрению жалоб потребителей • консультация по отдельным спорным вопросам, свя-занным с куплей-продажей товаров, услуг или жи-лья
Поверенный по делам потребителей • может вмешаться в незаконные виды рекламы и не-справедливые контрактные условия • может в таких ситуациях передать дело в Рыночный суд • может оказать помощь отдельному потребителю в судебном разбирательстве, особенно в случаях, имеющих общественную значимость
Ведомство по делам потребителей • сравнительные анализы и информационная деятель-ность • контроль безопасности продукции • ведение реестра и прием гарантийных взносов от
туроператоров Европейский центр по защите прав потребителей • публикует информацию о трансграничной торговле в интернете по адресу www.ecc.fi • предлагает потребителям консультации и рекоменда-ции для разрешения споров, возникающих при со-вершении трансграничных покупок на территории Евросоюза в случаях, когда рекламация потребителя не привела к решению вопроса.
1. Обратитесь с претензией к продавцу и потребуйте ремонта, замены, уценки или возврата денег.
2. Если договориться не удалось, обратитесь к муни-ципальному консультанту по делам потребителей по месту жительства. Он может выяснить вопрос и уре-гулировать спор вместо Вас.
3. Если договоренность так и не достигнута, направьте жалобу в комиссию по рассмотрению жалоб потре-бителей. Анкеты и инструкция вы получите у кон-сультанта.
4. Если даже рекомендация комиссии не приводит к желанному результату, Вы можете подать дело в суд первой инстанции. Рассмотрение дела в суде – плат-ная процедура. Юридическая страховка покрывает часть расходов до определенного предела.
Консультант по правам потребителей готов Вас проконсультировать по следующим вопросам: • идет ли речь о дефекте, предусмотренном в Законе о защите прав потребителя • на какое удовлетворение своего требования Вы мо-жете рассчитывать • как действовать в каждом конкретном случае как подать жалобу в Комиссию по рассмотрению жалоб потребителей
Publications: Как пользоваться деньгами Подготовка и издание брошюры: Ведомство по делам потребителейи Центр ясного финского языка Selkokeskus.