Pohjoismaiset kuluttaja-asiamiehet ovat päivittäneet sähköistä kaupankäyntiä koskevan ohjeensa. Yksi ohjeen sisältämistä ajankohtaisista aiheista on asiakaspalvelun: mitä paremmin se toimii, sitä paremmin toimii myös kuluttajansuoja.
Kuluttajaviranomaiset eri Pohjoismaissa saavat säännöllisesti yhteydenottoja verkkokauppaan liittyvistä ongelmista. Keskeisenä puutteena on noussut esille muun muassa se, että verkkokauppojen yhteystiedot ovat epäselviä tai puuttuvat kokonaan. Kuluttajat eivät myöskään aina saa vastauksia verkkokaupalle lähettämiinsä kysymyksiin.
Pohjoismaiset kuluttaja-asiamiehet nostivat verkkokauppaan ja verkossa markkinointiin liittyviä epäkohtia esiin jo vuonna 2002 julkaisemassaan ohjeessa. Sitä on nyt päivitetty vastaamaan paremmin nykyaikaa.
Uudistetussa ohjeessa korostetaan asiakaspalvelun merkitystä. Jos asiakaspalvelu ei toimi, eivät toimi kuluttajan oikeudetkaan. Kuluttaja ei voi selvittää tilaukseensa liittyviä ongelmia, ellei hän saa yritykseen yhteyttä vaivattomasti ja ilman ylimääräisiä kuluja.
Kiistatilanteissa asiakkaan on voitava osoittaa, että hän on jo reklamoinut ongelmasta yritykselle. Monilla verkkokauppasivustoilla on yhteydenottojen helpottamiseksi valmis lomake. Pohjoismaiset kuluttaja-asiamiehet suosittelevat, että jos yritys käyttää lomakkeita, asiakkaan pitäisi voida tallentaa lomake omalle koneelleen tai saada siitä automaattisesti kopio omaan sähköpostiosoitteeseensa.
Vaikka yritykseen saisi helposti yhteyttä, se ei auta, jos viestiin ei vastata. Kuluttaja-asiamiesten ohjeessa painotetaankin, että yrityksen on käsiteltävä asiakkaiden kyselyt ja valitukset kohtuullisessa ajassa. Asiakkaille olisi hyvä kertoa arvio käsittelyn aikataulusta ja pitää heidät ajan tasalla asian etenemisestä.
Asiakaspalvelun tärkeyttä tukee myös 29.12.2009 voimaan tullut laki palveluiden tarjoamisesta. Lain mukaan yritysten on huolehdittava, että asiakkaiden saatavilla on yrityksen osoite, sähköpostiosoite ja muut sellaiset yhteystiedot, joiden avulla asiakkaat voivat toimittaa perille valituksensa ja joista heidän on mahdollista pyytää palvelua koskevia tietoja.
Ohjeessa otetaan kantaa myös verkkomainonnan toteutukseen ja sijoitteluun sekä markkinoinnin uusiin muotoihin, kuten mainostamiseen blogien yhteydessä. Ohjeessa korostetaan, että kuluttajan on verkossakin voitava helposti tunnistaa, milloin häneen yritetään vaikuttaa mainonnan keinoin.
- Yhteispohjoismainen ohje täydentää kunkin maan omia linjauksia ja suosituksia. Samalla se on osa verkkokaupan tulevaisuutta koskevaa kansainvälistä keskustelua, jota käydään muun muassa EU:ssa, OECD:ssä ja markkinointia valvovien viranomaisten verkostossa ICPENissä, toteaa johtaja Anja Peltonen Kuluttajavirastosta.
Lue lisää
Pohjoismaisten kuluttaja-asiamiesten ohje Verkkokauppa ja -markkinointi
Tietoa verkkokaupasta kuluttajille
Tietoa yrityksille: