Verkkokauppaostokset eivät aina suju asiakkaan näkökulmasta parhaalla mahdollisella tavalla. Tilanteen parantamiseksi Kuluttajavirasto ja Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ovat laatineet verkkokauppiaille muistilistan asiakkaiden kannalta keskeisistä asioista.
Kuluttajavirastoon tulee runsaasti yhteydenottoja verkkokaupan ongelmista. Tyypillisessä tapauksessa asiakas ei saa tilaustaan luvatussa ajassa. Hän ei myöskään välttämättä saa asiaa selvitettyä verkkokaupan kanssa, koska se ei joko vastaa yhteydenottoihin tai ei kerro yhteystietojaan lainkaan.
Kuluttajavirasto ja Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto (ASML) haluavat yhdessä parantaa kuluttajien luottamusta verkkokauppaan. Ne ovat laatineet verkkokauppiaille muistilistan, johon on kattavasti koottu perusasiat kuluttajakaupan vaatimuksista.
- Verkkokauppa, joka toimii muistilistan mukaan, viestittää samalla asiakkaille toimivansa vastuullisesti. Epävarmoina taloudellisina aikoina asiakkaat eivät halua ottaa ylimääräisiä riskejä, vaan asioivat mieluummin luotettavilta vaikuttavien verkkokauppojen kanssa, toteaa johtaja Anja Peltonen Kuluttajavirastosta.
- Pitkään verkkokaupassa toimineet yritykset ovat hioneet palvelunsa ja asiointinsa hyvälle mallille. Alalle on tullut ja tulee kuitenkin jatkuvasti monia uusia toimijoita. Verkkokauppa kasvaa ja tulee yhä arkisemmaksi ostostavaksi ja luottamus verkkokauppaan nousee ja kasvaa kaiken läpitunkevasta laadusta, korostaa ASML:n toimitusjohtaja Jari Perko.
Vastuullinen verkkokauppa antaa riittävästi tietoa paitsi itsestään, myös myymistään tuotteista. Yhteystietojen pitää olla selvästi näkyvillä tai helposti löydettävissä. Myytävistä tuotteista on puolestaan annettava riittävän yksityiskohtaista tietoa. Asiakkaiden valituksia voi vähentää esimerkiksi ilmoittamalla selvästi, jos asiakkaalle toimitettava tuote poikkeaa verkossa esillä olevasta kuvasta tai jos tuote ei sisällä jotain sen toiminnan kannalta olennaista osaa.
Asiakkaalla pitää koko ajan olla käsitys siitä, mitä hänen ostoskorissaan olevat tuotteet maksavat. Myös posti- ja muut kulut on kerrottava selvästi hintatietojen yhteydessä. Lopullinen hinta ei saa tulla asiakkaalle yllätyksenä vasta kassalla.
Väärinkäsitysten välttämiseksi verkkokaupan on syytä kertoa asiakkaalle tarkasti, millä ehdoilla ja millä tavalla hän voi peruuttaa kaupan. Asiakkaalle on esimerkiksi hyvä listata ne tuotteet, joita peruutusoikeus ei koske. Tällaisia ovat muun muassa cd- ja dvd-levyt, joiden sinetti on avattu sekä mittatilaustuotteet.
Samoin asiakkaalle kannattaa muistuttaa, että hänellä on oikeus tutustua tuotteeseen samaan tapaan kuin hän voisi tutustua vastaavaan tuotteeseen normaalissakin kaupassa. Jos hän ottaa tuotteen käyttöön, hän menettää peruutusoikeuden. Kokeilun ja käyttöönoton eroa voi tarvittaessa valaista esimerkeillä.
Verkkokaupassa voi esiintyä erilaisia häiriöitä ja toimintakatkoksia. Tuotteet voivat esimerkiksi loppua kesken tai toimitus voi viivästyä luvatusta ajasta. Poikkeustilanteista ja niihin liittyvistä menettelytavoista on kerrottava asiakkaille ripeästi. Näin voidaan välttää myös asiakaspalvelulinjojen tukkeutuminen.
Muistilistassa todetaan myös, että pääsääntöisesti vain täysi-ikäiset voivat tehdä ostoksia verkkokaupassa. Riski siitä, että tilaaja onkin alaikäinen, jää yrityksen kannettavaksi. Huoltajalla on oikeus purkaa alaikäisen tekemä kauppa.
Verkkokauppiaan muistilista Verkkokaupan perustajan ohje