Wixawin ja Be2 hyvittävät asiakkailleen heiltä perityt yllätyskulut
Ryhmävalitus on Kuluttajaviraston kokemusten mukaan pelkällä olemassaolollaan parantanut kuluttajien mahdollisuuksia saada yrityksiltä rahallista hyvitystä. Esimerkiksi mobiilipalveluyhtiö Wixawin ja nettideittipalvelu be2 palauttavat asiakkailleen heille aiheutuneet ennalta arvaamattomat kulut ja Oulun energia sopi kaukolämmön tariffikiistan.
Kuluttaja-asiamiehellä on vuodesta 2007 ollut mahdollisuus laittaa vireille ryhmävalituksia Kuluttajariitalautakuntaan. Ryhmävalitus on tarkoitettu tilanteisiin, joissa useilla kuluttajilla on saman yrityksen kanssa samaa asiaa koskeva kiista. Kunkin kuluttajan ei tarvitse tehdä erikseen omaa hakemustaan, vaan kuluttaja-asiamies tekee sen keskitetysti heidän puolestaan.
Ryhmävalitusta ei ole vielä käytetty kertaakaan. Suurta tarvetta ei ole ollut, koska Kuluttajaviraston kokemuksen mukaan ryhmävalituksen ja –kanteen olemassaolo on kannustanut yrityksiä noudattamaan lakia ja vauhdittanut jumiutuneita neuvotteluita. Esimerkkejä tästä ovat hollantilainen mobiilipalveluyhtiö Wixawin ja luxemburgilainen nettideittipalvelu be2. Kummastakin yhtiöstä on tullut Kuluttajavirastoon runsaasti ilmoituksia.
Wixawin on tarjonnut internetissä erilaisia pelejä, kilpailuja ja älykkyystestejä. Markkinoinnin perusvaatimuksiin kuuluu, että asiakas saa helposti selville palvelun olennaiset tiedot, kuten sen sisällön ja hinnan. Wixawinin palveluiden yhteydessä ei kuitenkaan ole kerrottu tarpeeksi selvästi, että palvelun käyttäjä sitoutuu hänen puhelimeensa lähetettävien maksullisten tekstiviestien kestotilaukseen. Asia on paljastunut kuluttajille vasta puhelinlaskusta.
be2 puolestaan on tarjonnut maksullista deittipalvelua määräaikaisella sopimuksella. Määräaikaisen sopimuksen on Kuluttajaviraston kannan mukaan päätyttävä sovittuna aikana ilman, että asiakkaan pitäisi erikseen peruuttaa se. be2 kuitenkin jatkoi asiakkaiden sopimuksia automaattisesti ja veloitti asiakkaiden luottokortteja, ellei asiakas itse ymmärtänyt irtisanoa sopimusta kaksi viikkoa ennen jakson päättymistä.
Kuluttajavirasto totesi sekä Wixawinille että be2:lle, että tapaukset voidaan käsitellä myös ryhmävalituksina. Kumpikin yhtiö myöntyi tämän jälkeen siihen, että ne palauttavat asiakkailleen aiheutuneet odottamattomat maksut.
Wixawin on lopettanut toistaiseksi markkinoinnin Suomessa. Yhtiö on myös palauttanut maksullisista viesteistä aiheutuneet kulut valtaosalle niistä kuluttajista, jotka olivat tehneet asiasta ilmoituksen Kuluttajavirastoon.
be2 puolestaan on muuttanut sopimusehtojaan niin, että se ei enää jatka asiakkaiden määräaikaisia sopimuksia ja niiden laskutusta automaattisesti. Yhtiö on myös palauttanut asiakkaille rahat, jotka se on veloittanut jatkuneesta sopimuskaudesta, kun asiakas on ilmoittanut haluavansa lopettaa sopimuksen.
Jatkossa hyvitystä hakevien asiakkaiden tulee tehdä kirjallinen valitus suoraan asianomaiselle yhtiölle. Sekä Wixawinille että be2:lle osoitettavien reklamaatioiden laatimisessa voi käyttää apuna Kuluttajaviraston verkkosivuilla olevia valitusmalleja.
Kuluttajavirasto on käynyt vastaavanlaiset neuvottelut myös Oulun Energian kanssa. Yhtiö oli antanut Oulunsalon Niemenrannan alueella asuville asiakkailleen kaukolämmön hinnasta puutteellista tietoa. Sen seurauksena asiakkaat joutuivat maksamaan kaukolämmöstä yli 30 euroa/Mwh enemmän kuin he esisopimuksen perusteella olivat olettaneet. Neuvottelujen jälkeen Oulun Energia suostui muuttamaan takautuvasti näiden asiakkaiden kaukolämmön hintaa määräajaksi.
Lisätietoa:
Kuluttajaviraston valitusmallit Tietoa ryhmävalituksesta ja –kanteesta