Yrityksen asiakaspalvelu aiheuttaa usein kuluttajille enemmän ongelmia kuin ratkaisee niitä. Kuluttajavirasto muistuttaa yrityksille, että niillä on lakiin perustuva velvollisuus järjestää asiakkaille toimivat palautekanavat ja käsitellä heidän yhteydenottonsa ripeästi. Apua saa viraston uusilta asiakaspalveluun keskittyviltä verkkosivuilta.
Hyvästä asiakaspalvelusta säädettiin lakitasolla vuosi sitten, kun kuluttajansuojalain markkinointisäännökset uudistuivat. Säännökset koskevat nyt myös esimerkiksi sitä, miten yritys kertoo kuluttajille heidän oikeuksistaan ja käsittelee heidän valituksiaan. Jos yritys ei anna kuluttajalle aitoa mahdollisuutta reklamoida virheestä, se toimii lainvastaisesti.
- Asiakaspalvelu on olennainen osa kuluttajan ostamaa palvelua tai tuotetta ja sen pitää toimia myös kaupan- tai sopimuksenteon jälkeen. Monissa yrityksissä palvelu päättyy kuitenkin siihen hetkeen, kun tuote tai palvelu on saatu myytyä kuluttajalle. Sen jälkeen asiakaspalvelu ulkoistetaan muiden huoleksi ja keskitytään hankkimaan taas uusia asiakkaita, toteaa johtaja Anja Peltonen Kuluttajavirastosta.
Käytännössä hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että asiakas saa yritykseen helposti yhteyttä, häntä kohdellaan asiallisesti ja hänen yhteydenottonsa käsitellään kohtuullisessa ajassa. Kuluttajavirastoon virtaavien satojen yhteydenottojen perusteella näin käy liian harvoin. Harmia ovat aiheuttaneet erityisesti puhelinoperaattorit, mutta myös esimerkiksi verkkokaupat ja kodinkoneliikkeet.
Kuluttajan oikeuksien toteutuminen tyssää usein jo siihen, että asiakaspalvelusta ei saa ketään kiinni tai sinne joutuu jonottamaan pitkään. Monet yritykset ovat myös muuttaneet asiakaspalvelunumeronsa ja jonotuksen maksulliseksi. Lain mukaan kuluttajalle ei kuitenkaan saa aiheutua kustannuksia siitä, että hän yrittää selvittää yrityksen kömmähdyksestä aiheutunutta ongelmaa, kuten laskutuksen virhettä tai palvelun vikaa. Jos yrityksellä ei ole maksutonta valituskanavaa, kuluttaja voi vaatia valituksen tekemisestä aiheutuneet kulut siltä jälkikäteen.
Vaikka kuluttaja saisi yhteyden asiakaspalveluun nopeasti, hänen asiansa ei silti välttämättä etene. Esimerkiksi kodinkonetta takuukorjaukseen tuovaa asiakasta saatetaan pompotella myyjäliikkeen ja maahantuojan välillä. Luvatut korjausajat eivät pidä, eikä asiakkaalle kerrota asian etenemisestä.
-Yritysten luulisi olevan kiinnostuneita asiakaspalvelunsa laadusta, koska se vaikuttaa niiden maineeseen. Tyytymätön asiakas levittää mielellään huonoja kokemuksiaan tuttavapiirissään ja Internetin keskustelupalstoilla. Jos taas kuluttajan valitus hoidetaan tehokkaasti ja reilusti, hän on taipuvainen jatkamaan yrityksen asiakkaana jatkossakin, sanoo Peltonen.
Kuluttajavirasto on laatinut yritysten avuksi verkkosivuston, jossa käydään läpi hyvän asiakaspalvelun perusteet. Sivustolla on myös vinkkejä, joiden avulla yritys selviää asiakaspalvelun ruuhkautumisesta sekä laskutusjärjestelmän uudistuksen ja tietojärjestelmän temppuilun aiheuttamista ongelmista.
Kuluttajille on puolestaan avattu asiakaspalvelusta oma sivu, jossa kerrotaan heidän oikeuksistaan ja rohkaistaan antamaan palautetta yrityksille valmiilla mallilomakkeella. Lisäksi kuluttajat voivat kertoa lokakuun ajan Kuluttajaviraston verkkosivujen www.kuluttajavirasto.fi kautta, vaikuttaako asiakaspalvelu heidän valintoihinsa ja antavatko he yrityksille palautetta hyvästä tai huonosta palvelusta. Kyselyn tuloksia käytetään viraston informaatioaineiston ja koulutusmateriaalin kehittämiseksi.
Lue lisää:
Tietoa asiakaspalvelusta yrityksille
Tietoa asiakaspalvelusta kuluttajille