Kyyti julkisessa liikennevälineessä on palvelu, jonka virheestä asiakkaalla pitäisi olla oikeus saada hyvitystä. Bussimatkustajan kohdalla tämä oikeus ei kuitenkaan toteudu parhaalla mahdollisella tavalla.
Ajamatta jääneestä tai myöhästyneestä linja-autovuorosta ei ole helppo saada hyvitystä. Eräs syy tähän on se, että bussimatkustajalla ei ole ollut tukenaan täsmällisiä säännöksiä, joihin vedoten hän olisi voinut vaatia oikeuksiaan.
Liikenne- ja viestintäministeriössä parhaillaan valmisteltavana oleva joukkoliikennelaki yrittää korjata tilannetta. Kuluttajavirasto on vaatinut, että lain on lähdettävä asiakkaan tarpeista. Siksi siihen on lisättävä oma lukunsa matkustajan oikeuksista ja suojasta. Vastaavanlainen luku on jo viestintä- ja sähkömarkkinalaeissa, vesihuoltolaissa ja rautatiekuljetuslaissa. ─ Liikennepalvelun tarjoajalta pitää edellyttää, että palvelu on tehokasta ja sujuvaa ja täyttää tietyn vähimmäislaatutason. Laadulla on myös suora kytkös kestävään kehitykseen. Jos asiakas ei tunne voivansa luottaa julkiseen liikenteeseen, hän valitsee mieluummin oman auton, sanoo johtaja Anja Peltonen Kuluttajavirastosta.
Kuluttajavirasto on erityisen huolissaan paikallisbussiliikenteestä. Kaupunki- ja lähiliikenteessä on aina mahdollista, että linja-auto myöhästyy esimerkiksi ruuhkien tai tietöiden vuoksi. Matkustajaa helpottaa se, että tietyillä alueilla hän saa pysäkille arvion seuraavan bussin saapumisesta. Ongelma ei kuitenkaan ratkea pelkästään tiedotusta lisäämällä.
─ Vilkkaasti liikennöidyillä alueilla viivästyksistä ei välttämättä aiheudu suurta vahinkoa, koska vuoroväli on tiheä ja tarjolla on vaihtoehtoisia kulkuvälineitä. Kaupungeissakin on kuitenkin alueita, joissa liikennöi tunnin aikana vain pari vuoroa. Siellä viivästymiset tai vuorojen väliin jäämiset voivat haitata työmatkaliikennettä merkittävästikin, toteaa Peltonen.
Asiakaslähtöisyyttä tarvitaan myös hyvitysjärjestelmiin. Junamatkustajat voivat hakea korvausta junavuorojen viivästymisestä aiheutuneista vahingoista VR:n verkkosivuilla olevalla lomakkeella. Bussimatkustajilla vastaavaa yhden luukun periaatetta ei ole. Valittaminen ja hyvityksen hakeminen on kohtuuttoman hankalaa.
─ Koska hyvityksistä ei ole ollut selkeitä säännöksiä, kuluttajat eivät ole osanneet reklamoida myöhästymisistä ja ajamatta jääneistä vuoroista. Tyytymättömyys ei siksi näy kuluttajariitalautakunnan tilastoissa, vaan internetin keskustelupalstoilla , sanoo Peltonen.
Lisää aiheesta Ajankohtaista Kuluttajaoikeudesta 2/09