Kuluttajaviraston oikeudellisen toiminnan arvioinut (2009) professori Jyrki Tala toteaa raportissaan, että Kuluttajavirasto on onnistunut kehittämään uusia valvontakeinoja. Näin siitä huolimatta, että valvottavia asioita on paljon ja virasto toimii pienillä resursseilla, Tala kirjoittaa.
Lähtökohtana Kuluttajaviraston valvontatyölle, jo 30 vuoden ajan, ovat olleet lainsäätäjän määrittelemät keinot: neuvotteluratkaisu yrityksen kanssa, kielto ja markkinaoikeushakemus. Erityisesti viimeksi kulunut vuosikymmen osoitti, että jokaista erillistä asiaa ei ennätetä ratkomaan yhdessä yksittäisen yrityksen kanssa. Asiamäärä on yksinkertaisesti liian suuri. Tästä syystä virastossa on määrätietoisesti kehitetty ennaltaehkäisevää työtä ja erilaisia työtapoja.
Uuden näkökulman tähän on viime vuosina tuonut OECD:ssä aloitettu ja sittemmin EU-tasollekin siirtynyt keskustelu siitä, miten kuluttaja / ihminen todellisuudessa toimii. Kuluttajapoliittista keskustelua on aiemmin hallinnut oletus kuluttajasta rationaalisena toimijana. Myös tiedontuotannossa on monesti luotettu vanhanaikaiseen viestinnän ”lääkeruiskumalliin”. Siinä lähettäjä saattaa sanoman matkaan, ja vastaanottaja nappaa sen itselleen lähetetyssä muodossa. Näin yksinkertaisesti ihminen ei tietysti operoi.
Verkkolehti ja nettiapurit
Kuluttajaoikeudellisen valvonnan keinovalikoimaan on alettu sisällyttää uudenlaisia viestinnän tapoja. Peruslähtökohta on, että yrityksen on voitava vaivattomasti selvittää oikeat toimintatavat. Viraston nettisivujen yritys-osiossa tarjoamme jatkuvasti päivittyvää tietoa säännöksistä ja niiden mahdollistamista toimintamalleista. Valvonnan tueksi on myös luotu arjen apureita: nettipohjaisia työkaluja käytännön asiakaspalvelutilanteisiin. Esimerkiksi takuutyökalun avulla myyjä tai takuukampanjaa suunnitteleva voi tarkistaa, miten kannattaa toimia. Työkaluja on helppo käyttää ja niiden avulla saa nopeasti vastauksia käytännön asiakaspalvelutilanteeseen.
Kun kiireapulainen saa asiakkaakseen rikkinäistä digiboksia kantavan kuluttajan, tilanteen selvittely vie aikaa. Asiakkaan luottamus myyjään ei myöskään välttämättä ole huipussaan. Takuuapuri on helppo avata netissä, ja edetä sen evästämänä. Myyjä saa luotettavuudesta lisäpisteitä, kun apuri on kuluttajaviranomaisen laatima.
Ennen kuin tämäntyyppisiä työkaluja voidaan rakentaa, täytyy olla kuluttajaa suojaavaa lainsäädäntöä, sitä täsmentävää ratkaisukäytäntöä ja Kuluttajaoikeuden linjaus, joka tarjoaa kokonaisnäkemyksen aihealueesta. Esimerkiksi erikoistarjouksen markkinoinnista on ensin saavutettu kuluttaja-asiamiehen neuvotteluratkaisuja ja saatu markkinaoikeuden päätöksiä. Sen jälkeen Kuluttajavirastossa on valmisteltu linjaus markkinoinnin virhetilanteista. Seuraava luonteva askel onkin nettityökalun suunnittelu.
Työkaluilla haluamme palvella erityisesti pk-yritysten työntekijöitä ja myyjiä. Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta –verkkolehti ja Kuluttajaviraston, usein yhteistyössä tietyn alan kanssa tuottamat, linjaukset ovat tarkoitettu asiantuntijoille, jotka tarvitsevat taustoittavaa tietoa kuluttajaoikeudesta.
Alakohtainen vaikuttaminen, yritysyhteistyö, täsmäseminaarit
SAVA (Suunniteltu alakohtainen vaikuttaminen) on jo vakiintunut ennaltaehkäisevän työn muoto. SAVA:ssa laaditaan artikkeleita kuluttajansuojasta ammattilehteen, järjestetään koulutustilaisuuksia, valmistellaan linjauksia yhteistyössä järjestöjen kanssa.
Sujuvoittaaksemme kuluttajien yhteydenottojen käsittelyä olemme sopineet joidenkin järjestöjen ja yritysten kanssa menettelystä, jossa valvonnan kohde vastaa yksittäisen asian selvittämisestä. Se kertoo Kuluttajavirastolle, miten yksittäisessä asiassa on toimittu. Millaisiin muutoksiin järjestelmissä ja prosesseissa valvontailmoitus on antanut aihetta vastaavien tapausten ehkäisemiseksi.
Koska voimavaroja on jaettava tarkasti, Kuluttajavirastossa on päätetty panostaa itse järjestettyihin täsmäseminaareihin. Seminaariemme tavoitteena on kuvata osallistujille, miltä alan tilanne näyttää valvontailmoitusten valossa. Mitkä asiat vaativat nopeita toimia ja missä kohtaa olisi valmiutta yhteistyöhön?
Yhteistyö ei edellytä samanmielisyyttä – yhteistä tahtoa kyllä tarvitaan
Kuluttajaviraston yhteistyö järjestöjen ja yritysten kanssa ei edellytä samanmielisyyttä, mutta yhteistä tahtoa kyllä tarvitaan. Olemme viime vuosien aikana nähneet yhtäältä upeita esimerkkejä vastuunkannosta ja toisaalta harmittavaa kyvyttömyyttä rakentavaan yhteistyöhön.
Vaikka yritysten ja järjestöjen kanssa tehdään paljon uudentyyppistä yhteistyötä, vanhoilla keinoilla on edelleen käyttöä: Informoida ei voi, ellei ole ratkaisukäytäntöä mistä kertoa. On myös yrityksiä, joihin ei saada toimivaa keskusteluyhteyttä, tai jotka kilpailevat millä keinolla tahansa lainsäädännöstä piittaamatta. Kuluttaja ei lainvastaisten menettelyjen käytöstä hyödy, vaan joutuu viime kädessä sen maksajaksi.
Arviointiraportissa tuodaan esille lainsäädännön kehittämistarpeita. Toivottavasti näihin tartutaan pikaisesti. Kuluttajien hyvinvointi ja toimivan kilpailun edistäminen edellyttävät valvontaresursseja ja riittävää keinovalikoimaa. Ennalta ehkäisevien uusien keinojen ohella tarvitaan edelleen perinteistä valvontaa.
Lue lisää:
Kuluttajaviraston oikeudellisen toiminnan arviointi Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja 64/2009 (pdf-tiedosto, 111 sivua )
Tutustu myös Kuluttajaviraston verkkopalvelussa:
Kuluttaja-asiamiehen-valvontatehtavat
Perusvalvonta on suunniteltua ala- ja aihekohtaista vaikuttamista (Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 6/2007)
Myyjän takuuapuri
Kuluttajaoikeuden linjaukset
Täsmäseminaarien aineistot