Kuluttajansuojalain markkinointia koskevaa 2 lukua muutettiin lokakuussa 2008. Uudistetussa laissa määritellään tarkasti, mitkä menettelytavat ovat kuluttajan kannalta sopimattomia ja kuluttajansuojalain vastaisia.
Uutta laissa oli se, että kuluttajansuojalain 2 luku ulotettiin koskemaan elinkeinonharjoittajan toimintaa asiakassuhteessa myös sopimuksen tekemisen jälkeen. Asiakassuhteeseen kuuluu muun muassa asiakasvalitusten käsittely ja velkojen perinnässä käytettävät menettelytavat. Luvussa määriteltiin myös aikaisempaa tarkemmin, mitkä kaikki menettelyt ovat kuluttajan kannalta sopimattomia ja kuluttajansuojalain vastaisia. Muutoksen taustalla oli sopimattomia kaupallisia menettelyitä koskeva direktiivi, joka näin saatettiin osaksi Suomen lainsäädäntöä.
Lakimuutos on poikinut Kuluttajavirastoon uutta ratkaisukäytäntöä. Seuraavassa on esitelty esimerkein, miten Kuluttajavirastoon tulleita yhteydenottoja ja niitä koskevia tapauksia on ratkaistu uuden lain nojalla.
”Jos olet tyytymätön, saat rahasi takaisin”
Yrityksellä oli markkinointikampanja, jossa luvattiin rahat takaisin tyytymättömälle 14 vuorokauden kokeilusta. Kampanjan ehdoissa oli kuitenkin rajoitus, joissa korvaussumma rajattiin 10 euroon. Mainoksen lupauksesta, ”Saat rahasi takaisin, ellet ole tyytyväinen”, sai sellaisen kuvan, että kaikki tuotteen ostamisesta aiheutuneet kulut korvataan kuitteja vastaan.
Mainonnan pääviestin on annettava oikea kuva tarjouksen sisällöstä. Tarjouksen ehdoissa ei voi olla rajoituksia, jotka ovat tämän kanssa ristiriidassa.
Juuri tämän vuoksi kyseinen markkinointikampnaja katsottiin harhaanjohtavaksi ja sopimattomaksi. Kuluttajaviraston mielestä rahat takaisin -lupausta ei voitu rajoittaa euromääräisesti. Korvauksen oli lupausten mukaisesti katettava kuluttajan tuotteesta maksama, kuitein osoitettavissa oleva loppusumma.
Yritys lupasi olla vastaisuudessa käyttämättä euromääräisiä rajoitusehtoja markkinoidessaan tuotteita ”saat rahasi takaisin” -lupauksella.
Vakuutuksia markkinoitiin laskuiksi naamioiduilla kirjeillä
Yritys oli markkinoinut polkupyörävakuutuksia laskuiksi naamioiduilla kirjeillä. Yritys myös lähetti maksumuistutuksia kuluttajille, jotka eivät olleet näitä ”laskuja” maksaneet.
Markkinointi ei saa olla hyvän tavan vastaista eikä siinä saa käyttää kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. Markkinoinnissa ei saa antaa kuluttajille totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja. Kuluttajan painostaminen ostopäätöksen tekemiseksi on myös kiellettyä.
Näiden perusteiden nojalla polkupyörävakuutusten kauppaaminen valelaskuilla todettiin harhaanjohtavaksi ja aggressiiviseksi. Kuluttajavirasto myös teki selväksi, että kuluttajien ei tarvitse tällaisia "laskuja" tai "maksumuistutuksia" maksaa.
Yritys kertoi Kuluttajavirastolle lähettämässään selvityksessä, että vakuutuksia oli markkinoinut sen lukuun puhelinmarkkinointiyritys. Sen toimintatavat eivät kaikilta osin olleet asianmukaisia. Yritys lopetti yhteistyön puhelinmyyntifirman kanssa. Yritys myös selvitti asian Kuluttajavirastolle ilmoituksen tehneiden asiakkaidensa kanssa ja lupasi vastaisuudessa pidättäytyä vastaavanlaisesta markkinoinnista.
Sähköistä suoramarkkinointia kuluttajan kielloista piittaamatta
Yritys lähetti asiakkaalleen mainoksia matkapuhelimeen, vaikka asiakas oli useasti kieltänyt markkinoinnin.
Sähköisen viestinnän tietosuojalaki edellyttää, että sähköisen suoramarkkinoinnin lähettämiselle on saatava etukäteinen, vapaaehtoinen ja nimenomainen suostumus kuluttajalta. Jo olemassa olevalle asiakaskunnalle lain mukaan suoramarkkinointia saa harjoittaa. Asiakkaalla on kuitenkin oikeus kieltää sähköinen suoramarkkinointi, ja yrityksen on myös kieltoa noudatettava.
Kuluttajansuojalain markkinointia koskevan asetuksen mukaan sopimattomana ja aggressiivisena menettelynä pidetään sinnikkäitä ja ei toivottuja myyntiyhteydenottoja puhelimitse, telekopiolaitteella, sähköpostitse tai muulla etäviestimellä.
Asetukseen nojautuen Kuluttajavirasto edellytti yritykseltä, että sen on varattava kuluttajalle mahdollisuus kieltää yhteystietojensa käyttö suoramarkkinoinnissa. Yrityksen on myös kerrottava jokaisessa suoramarkkinointiviestissä, miten kuluttaja kyseisen markkinoinnin voi kieltää. Kuluttajavirasto edellytti lisäksi, että yritys noudattaa kuluttajan tekemää suoramarkkinointikieltoa.
Lisämaksullinen puhelinnumero perinnässä
Perintäyhtiö käytti lisämaksullista puhelinnumeroa asiakaspalvelussa.
Laki saatavien perinnästä määrää, että perintä ei saa aiheuttaa kohtuuttomia kuluja velalliselle. Lain mukaan velallisen on maksettava ne kulut, jotka aiheutuvat perintäkirjeiden lähettämisestä ja maksusuunnitelman tekemisestä. Muiden kuin laissa mainittujen kulujen aiheuttaminen on hyvän perintätavan ja lain vastaista.
Hyvään perintätapaan kuuluu, että yritys rohkaisee velallista hoitamaan velkansa. Tämä on tärkeää myös yrityksen yhteiskuntavastuun näkökulmasta. Velallinen ottaa usein yhteyttä perintätoimistoon puhelimitse. Lisämaksulliseen puhelinnumeroon soittaminen kasvattaa kuitenkin velallisen kustannuksia entisestään ja vähentää velallisen halua ottaa yhteyttä perintätoimistoon.
Kuluttajavirasto ratkaisi asian sekä perintälain että uudistettujen kuluttajansuojalain 2 luvun säännösten valossa. Perintä kuuluu asiakassuhteeseen, jossa ei saa käyttää sopimatonta menettelyä. Menettelyä pidetään sopimattomana mm., jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen. Maksullinen asiakaspalvelunumero perinnässä katsottiin tällaiseksi.
Perintäyritys luopui lisämaksullisen asiakaspalvelunumeron käytöstä. Samassa yhteydessä Kuluttajavirasto tiedotti tekemästään linjauksesta perintäalalle. Linjauksessa todetaan lisämaksulliset puhelinnumerot hyvän perintätavan vastaisiksi.
Lue lisää:
Markkinointi ja menettelyt asiakassuhteessa (Kuluttajaviraston verkkopalvelu)
Valtioneuvoston asetus kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa (Finlex)
Direktiivi sopimattomista kaupallisista menettelyistä (Euroopan komission verkkopalvelu, pdf)