Joillakin elinkeinotoiminnan alueilla toiminnan luonne on senkaltaista, että siihen liittyy suuria taloudellisia riskejä kuluttajille. Tästä syystä heitä on katsottu tarpeelliseksi suojata erityisjärjestelyin. Esimerkiksi kiinteistönvälityksessä ja sijoitusneuvonnassa edellytetään pakollista vastuuvakuutusta. Pankeilla puolestaan on oma talletusvakuusjärjestelmänsä. Tietyissä palveluissa on lisäksi vähimmäispääomavaatimukset.

Järjestelmät ovat syntyneet eri aikoina ja niiden olemassaoloa perustellaan lähinnä sillä, että asuminen ja säästäminen ovat kuluttajan kannalta merkittävimmät omaisuusriskit. Kun sähköinen ympäristö, palvelujen kasvu ja toimintaympäristön monimutkaistuminen tuo mukanaan uutta tarjontaa, ei enää olekaan selvää, onko kuluttaja riittävästi riskeiltä turvassa. Kuluttajan tiedot ja asiantuntemus eivät yksinkertaisesti riitä arvioimaan jokaisen uuden palvelun riskejä. Ongelma on jo selkeästi tullut esille sijoitustuotteissa. Niistä osa ei olekaan niin turvallisia kuin mitä kuluttajalle annettujen tietojen valossa on ollut aihetta olettaa.

Turvallisuuspalvelu ei enää olekaan pelkkää vartiointia

Kuluttajan ei aina ole helppo hahmottaa, milloin on kyse erityissäännösten piiriin kuuluvasta palvelusta, jonka vastuuhenkilöille, toimintatavoille ja riskien kattamiselle on asetettu lakisääteiset velvoitteet. Uusilla palvelukonsepteilla tarjotaan kuluttajalle yksinkertaista ja turvallista elämää. Valitettavasti uusien palveluiden tarjoajissa on myös sellaisia yrityksiä, jotka väärinkäyttävät kuluttajien luottamusta.

Vanhat määritelmät eivät välttämättä nykyhetkessä päde niin kuin on ajateltu. Turvallisuuspalvelu ei enää ole pelkkää vartiointia ja perinteistä esineiden turvasuojausta. Säästöt eivät ole kiinni vain pankkitileissä ja obligaatioissa. Monimutkaistuneessa maailmassa on kysyntää palveluille, jotka helpottavat arkisten asioiden hoitamista. Uusien palveluiden rakentamiseen usein tarvitaan kuluttajien henkilötietoja. Aina ei synnykään perinteisiä omaisuusvahinkoja: Esimerkiksi henkilötietojen väärinkäyttö voi aiheuttaa kuluttajalle muitakin kuin taloudellisia menetyksiä.

Yrityksen minimoitava uuden palvelun kuluttajariskit

Mitä sitten tulisi tehdä? On hyvä, että uusia palveluja tulee markkinoille. Niistä pitää saada käyttökokemuksia. Osaavimmat kuluttajat usein ovatkin sekä ensimmäisenä kohderyhmänä että innokkaimpina uusia palveluita kokeilemassa. Tällöin riskien aktualisoituminen voi olla epätodennäköistä. Tilanne on toinen, kun palvelun toimivuudesta ja riskeistä ei ole riittävää näyttöä, mutta markkinointi on päällekäyvää ja palvelun käyttö yleistyy nopeasti. Lainsäädäntö ei hätiin ehdi. Eikä siihen tietenkään aina edes ole tarvetta, kun ei vielä ole käsitystä ilmiön pysyvyydestä. Kuluttajat voivat kuitenkin menettää aikaa, rahaa, henkilötietonsa, luottamuksensa. Valvojan tehtäviin kuuluu tarttua lainvastaiseen toimintaan. Kuitenkin asian selvittely vie usein paljon aikaa, eikä valvoja ehdi estämään menetyksiä. Tiedotuksellakaan ei jokaista kuluttajaa saavuteta.

Tasapainottelu uusien palvelujen kehittämisen ja kuluttajien riskien torjumisen välillä on kuitenkin ennen kaikkea yrittäjän asia. Jos yritys toimii vastuullisesti, se ottaa kuluttajan- ja tietosuojan vaatimukset huomioon alusta pitäen. Vastuullinen yritys kertoo palveluistaan ja tuotteistaan kuluttajille avoimesti, eikä mahdollisten ongelmien ilmaantuessa pistä päätä pensaaseen. Tämä olisi hyvä alku onnistuneille, aitoa lisäarvoa tuoville innovaatioille.

Anja Peltonen
Johtaja