Erilaisia yksilöityjä painotuotteita myyvässä verkkokaupassa oli lukuisia markkinointiin ja sopimusehtoihin liittyviä ongelmia. Verkkokaupasta puuttui selkeä tieto kokonaishinnasta, asiakaspalvelun kielestä ja yrityksen osoitteesta. Yrityksen toiminta oli tältä osin lainvastaista.
Vistaprint.fi -sivuston kautta kuluttaja voi tilata esimerkiksi kuvakortteja ja kalentereita omista valokuvistaan. Hollantilaisella yrityksellä on vastaavat sivustot lukuisilla eri kielillä eri maissa. Suomen sivustolla havaittiin useita ongelmakohtia kuluttajan näkökulmasta. Muun maussa hinnan ilmoittaminen oli harhaanjohtavaa ja asiakaspalvelua oli mahdollista lähestyä vain englanniksi sähköisen lomakkeen kautta.
Kuluttajan on saatava yhteys yritykseen nopeasti
Varsinkin reklamaatiotilanteessa on olennaista, että kuluttaja saa vaivattomasti yhteyden yritykseen. Viime joulun aikaan Euroopassa vallinneet poikkeuksellisen huonot sääolosuhteet aiheuttivat koko joukon toimitusviivästyksiä verkkokaupan korttitoimituksiin. Tällöin kuluttajat halusivat pikaisesti saada yhteyden yrityksen asiakaspalveluun, mikä osoittautui hankalaksi.
Yritys on lain mukaan velvollinen ilmoittamaan verkkosivuillaan asiakkailleen tiedon maantieteellisestä osoitteestaan sekä tarjoamaan asiakkailleen riittävät yhteydenottokanavat. Verkkosivuilta ei löytynyt tietoa yrityksen osoitteesta, eikä puhelinnumeroa, johon kuluttaja voisi osoittaa tiedustelunsa. Riittävänä ei voida pitää sitä, että osoitetieto löytyy yrityksen englanninkielisiltä verkkosivuilta, vaan se tulee ilmoittaa suomenkielisillä sivuilla.
Esimerkiksi palveludirektiivissä mainitaan puhelinnumero nimenomaisesti sellaisena yhteystietona, jonka kautta asiakkaiden tulee voida ottaa yhteyttä palveluntarjoajaan. Puhelinnumeron ilmoittamisvelvollisuutta voidaan perustella myös sillä, ettei yritys tarjoa asiakkailleen muita yhteydenottokanavia esimerkiksi kirjeitse tai henkilökohtaisessa asiakaspalvelupisteessä. Yrityksen verkkosivuilta löytyvää sähköpostilomaketta ei voida yksin pitää riittävänä kanavana nopean ja tehokkaan yhteydenottomahdollisuuden varmistamiseksi.
Asiakaspalvelun kieli tulee kertoa selkeästi
Asiakkaan vaivattoman asioinnin kannalta on keskeistä, tarjoaako yritys asiakaspalvelua kuluttajan kotikielellä. Tieto asiakaspalvelun kielestä löytyi ainoastaan verkkokaupan asiakaspalvelusivulta, jolla kuluttaja ei välttämättä tule lainkaan käyneeksi ennen tilauksen tekemistä. Ja koska koko muu sivusto oli tehty suomeksi, ei kuluttaja tule välttämättä edes ajatelleeksi, ettei asiakaspalvelua saisi samalla kielellä. Yrityksen menettelytavan ei voitu katsoa täyttävän sitä selkeyden ja helpon havaittavuuden vaatimusta, joka on määritelty vieraskielisen asiakaspalvelun tarjoamisen ehdoksi.
Kokonaishinnan ilmoittaminen tärkeää
Selkeät hintatiedot ovat sekä kuluttajien että yritysten etu. Hinnan ilmoittamista koskevan asetuksen mukaan tuotteesta on markkinoitaessa ilmoitettava sen koko myyntihinta mukaan lukien arvonlisävero.
Vistaprint.fi -sivustolla tuotteiden hinnat oli kuitenkin ilmoitettu ilman arvolisäveroa, mikä oli kuluttajan kannalta harhaanjohtavaa ja asetuksen vastaista. Verojen määrä tuli kuluttajan tietoon vasta tilausprosessin loppuvaiheessa. Koska verot ja muut maksut jäävät kuluttajan maksettaviksi, kokonaishinnan ilmoittamisella markkinoinnissa on kuluttajan kannalta huomattava merkitys.
Parempaa asiakaspalvelua kohti
Yrityksen menettelytavat toimitusviivästyksiin liittyen todettiin asianmukaisiksi ja riittäviksi, mutta hinnan ilmoittamiseen, asiakaspalvelun tavoittamiseen ja asiakaspalvelun kieleen liittyvien seikkojen suhteen yrityksen toiminta ei ollut lainmukaista ja kuluttaja-asiamies vaati niiden muuttamista.
Yritys on sittemmin lisännyt sivuilleen yhteydenottomahdollisuuksia, maantieteellisen osoitteensa sekä arvonlisäveron näkymään tuotteiden hintaan. Asiakaspalvelun kielenä säilyy toistaiseksi englanti, mutta yritys on ilmoittanut halukkuutensa tarjota asiakaspalvelua tulevaisuudessa myös suomeksi. Suunta on oikea, sillä suomenkielisen asiakaspalvelun puuttuminen voi koitua kompastuskiveksi kilpailtaessa kotimaan markkinoilla.
Uuden EU-direktiivin linjaukset
Uusi kuluttajan oikeuksia koskeva direktiivi (2011/83/EU) sisältää etämyyntiä koskevia säännöksiä, jotka vahvistavat muun muassa hinnan ilmoittamiseen ja asiakaspalveluun liittyviä vaatimuksia. Direktiivi tuli voimaan marraskuussa 2011 ja se on saatettava osaksi kansallista lainsäädäntöä kahden vuoden kuluessa.
Direktiivin mukaan elinkeinonharjoittajan on ilmoitettava kuluttajalle tavaroiden tai palvelujen kokonaishinta veroineen sekä kaikki rahti-, toimitus- tai postikulut sekä muut kustannukset. Jos kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen, on kerrottava, että kyseisiä lisäkuluja voi joutua maksamaan. Kuluttajalle on kerrottava myös kaupanteon jälkeisen asiakastuen saatavuudesta ja ehdoista.
KUV/11130/41/2010
Kuluttajansuojalaki 2:1, 2:3-2:14
Valtioneuvoston asetus kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa 601/2008
Euroopan parlamentin ja neuvoston palveludirektiivi 2006/123/EY (artikla 22 ja 27)
Laki tietoyhteiskunnan palvelujen tarjoamisesta, 7 §
Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2000/31/EY sähköisestä kaupankäynnistä
Asetus kulutushyödykkeen hinnan ilmoittamisesta markkinoinnissa, 2-3 §
Kuluttajan oikeuksia koskeva direktiivi 2011/83/EU (artikla 6)