Yleispalvelun liittymien hitaus voi haitata käyttäjien toivomia uusia palveluita, kuten videopuheluita ja etätulkkausta. Turvapuhelinten pitää puolestaan toimia suurmyrskyissäkin.
Viestintäviraston työryhmä selvitti alkuvuonna 2011, mitä yleispalveluliittymiä koskevia tarpeita eri käyttäjäryhmillä on ja mitä vaatimuksia nämä tarpeet asettavat yleispalveluliittymien toteutukselle. Työryhmän loppuraportin pohjalta liikenne- ja viestintäministeriössä on valmistunut luonnos asetukseksi kuulo-, puhe- ja näkövammaisille tarjottavien yleisten puhelinpalvelujen vähimmäisvaatimuksista.
Kuluttajaviraston mielestä työryhmän työ näytti, että erilaisilla erityisryhmillä on samantyyppisiä tarpeita. Jatkotyössä eri vaihtoehtoja ei pitäisikään arvioida pelkästään yksittäisten erityisryhmien kannalta vaan myös viestintäpalveluiden yleisen kehityksen näkökulmasta.
Asetuksella taattaisiin kuulo- ja puhevammaisille mahdollisuus käyttää 512/512 kbit/s internet-yhteyttä, joka mahdollistaa videopuhelut ja etätulkkauksen. Kuluttajaviraston mukaan yleispalveluliittymille asetetut nopeusrajoitukset ovat ongelmallisia monille käyttäjäryhmille. Uudet digitaaliset palvelut asettavat erityisvaatimuksia laajakaistayhteyden nopeudelle, symmetrisyydelle ja nopeuden vaihteluvälille. Interaktiivisissa palveluissa laatu on keskeinen tekijä palvelun onnistumiselle. Minimitaso ei ole välttämättä käyttäjän kannalta riittävä nykyaikaisille nettipalveluille.
Asiakaspalvelu ja hätäviestit saatava toimiviksi
Erityisryhmien asiakaspalvelun esteettömyys on muutakin kuin toimitilojen fyysistä esteettömyyttä. Laadukkaan asiakaspalvelun kannalta keskeistä on käyttäjälähtöisyys. Kaikki käyttäjät eivät voi käyttää verkon itsepalvelukanavia. Työryhmän selvityksessä on hyvin tuotu esiin se, että esimerkiksi vanhukset tarvitsevat mahdollisuuden henkilökohtaiseen asiointiin toimipisteessä.
Sopimusehtojen, laskutustietojen ja laskuerittelyjen on oltava kaikkien käyttäjäryhmien saatavilla esteettä. Ongelmia kuitenkin on muun muassa verkkolaskujen luettavuudessa. Asetusluonnoksen mukaan jatkossa puhelinlasku ja laskuerittely on toimitettava näkövammaisille esteettömässä muodossa. Merkittävä parannus on myös se, että asetuksella turvattaisiin kuulo- ja puhevammaisten mahdollisuus lähettää hätätekstiviestejä.
Turvapuhelin on apuväline, jonka pitää olla erittäin toimintavarma. Sillä turvataan hätätilanteissa avun saaminen haja-asutusalueilla asuville kuluttajille ja erityisesti vanhuksille. Kuluttajavirasto korosti työryhmätyössä, ettei avun saaminen saisi vaarantua sen vuoksi, että puhelinverkon tukiasemia on liian vähän tai ne ovat liian tehottomia.
Tukiasemien toiminnan on oltava korostetun luotettavaa ja varmaa, jotta kaikki hätäpuhelut ja mahdollisesti käyttöön tulevat hätätekstiviestit kulkisivat. Tukiasemilla on oltava riittävät varajärjestelyt myös poikkeustilanteiden varalta, esimerkiksi riittävän tehokkaat vara-akut myrskyvaurioiden sähkönjakelun keskeytysten ajaksi.
KUV/5138/48/2011, KUV/9409/48/2011
Selvitys eri käyttäjäryhmien erityistarpeista yleispalvelussa, Viestintäviraston työryhmäraportti 2/2011