Jos monimutkaisesta sopimuksesta tehdään kauppaa puhelimessa, kuluttaja voi olla ikään katsomatta pulassa. Kuluttaja-asiamies on tehnyt työ- ja elinkeinoministeriölle ja oikeusministeriölle aloitteen puhelinmyynnin rajoittamisesta.
Ostaminen puhelin- tai kotimyyjältä sopii ikäihmisille. Silloin ei tarvitse jalkautua kauppoihin eikä surffata netissä. Molemmat myyntimenetelmät ovat kuitenkin aina niittäneet huonoa mainetta. Myyjä saattaa käyttää hyväksi jo sitä, ettei vanhus kehtaa kieltäytyä mukavan myyjän tarjouksesta, ei täysin ymmärrä, mihin sitoutuu eikä osaa käyttää lain takaamaa peruutusoikeuttaan.
Nyt puhelinmyynnissä ei enää myydä vain lehtiä ja kalaöljypillereitä. Telemarkkinoijat kauppaavat esimerkiksi laajakaistaliittymiä, säästämistuotteita, maksu-tv- ja sähkösopimuksia. Nämä sopimukset ovat usein määräajan sitovia. Niistä ei pääse sopimusaikana hevin eroon, kun etämyynnin kaksi katumusviikkoa ovat ohi.
Asunto- ja viestintäministeri ilmoitti elokuussa, että liittymien puhelinmyyntiin puututaan lainsäädännön keinoin. Lainsäädännöllisiä rajoitustoimia tarvitaan myös muiden alojen osalta. Kuluttaja-asiamies onkin tehnyt työ- ja elinkeinoministeriölle ja oikeusministeriölle aloitteen puhelinmyynnin rajoittamisesta. Puhelinmyyjä saisi soittaa kuluttajalle vain, jos kuluttaja olisi antanut siihen suostumuksensa.
Vanhuksille liittymä väkisin
Saunalahden vuoden alussa saama markkinaoikeuden päätös näytti uuden tilanteen epäkohdat ja linjasi nykylain vaatimuksia käytäntöön.
KotiPuhelin-liittymää markkinoitiin korvaamaan lankaliittymää. Siksi asiakkaina oli paljon vanhuksia. Myynti oli painostavaa, aggressiivistakin eikä perustietoja välttämättä annettu. Vanhus saattoi myynnin seurauksena jopa menettää entisen puhelinyhteytensä.
Saunalahti ei ottanut huomioon markkinoinnin kohteena olevan kuluttajan ikään liittyvää vaikuttamiselle erityisen altista asemaa, oikeus totesi. Tuotteen ominaisuuksista on puhelinmarkkinoinnissa kerrottava ikääntyneelle kuluttajalle niin, että hän ymmärtää ne. Jos kuluttaja ei lopultakaan niitä ymmärrä, markkinointipuhelu on lopetettava. Asiamukaiseen puhelinmyyntiin kuuluu, että markkinointipuhelu lopetetaan myös silloin, kun kuluttaja ilmoittaa, että haluaa vielä miettiä asiaa tai hän sanoo ajankohdan puhelulle olevan huono. Laitteita ei myöskään pidä yrittää myydä henkilölle, joka ei pysty niitä selvästi käyttämään, markkinaoikeus linjasi.
Kieltäminen ei onnistu
Koska Suomessa on omaksuttu suoramarkkinointiin opt out -malli, kuluttaja joutuu erikseen kieltämään puhelinnumeronsa luovuttamisen telemarkkinoijille. Esimerkiksi Tanskassa asia on toisinpäin. Puhelinmyyjä ei voi soittaa kuluttajalle, ellei tämä ole antanut siihen etukäteen suostumusta. Poikkeuksena on kirjojen ja lehtien myyminen sekä vakuutusten ja pelastuspalveluiden välittäminen.
Jos kiellon haluaa Suomessa tehdä mahdollisimman kattavaksi, se pitää tehdä moneen paikkaan. Yhteyttä pitää ottaa Väestörekisterikeskukseen, Trafiin, maksulliseen Robinson-palveluun ja monesti eri yrityksiinkin. Se voi olla osalle vanhuksista liikaa.
Kielto pitää myös tehdä henkilökohtaisesti. Sitä ei voi omainen tai kotipalvelun työntekijä tehdä vanhuksen puolesta, jollei hän tähän valtuuta.
Puhelinmarkkinoinnin kieltoa ei saa koskaan täysin tiiviiksi. Epärehelliset yritykset eivät ole järjestäytyneet alan liittoihin, joilla on eettiset säännöt. Ne eivät myöskään välitä kuluttajien tekemistä markkinointiestoista.
Itsesääntelyyn on ohjeet
Ennen telemarkkinoinnin laajenemista monimutkaisiin palveluihin pärjättiin viranomaistoimilla, yhteistyöllä alan järjestöjen kanssa ja niiden itsesääntelyohjeilla.
Asiakkuusmarkkinointiliitolla on ohjeistus ohjeistuksen telemarkkinoinnista senioreille. Ohje korostaa hyvää etukäteissuunnittelua. Yrityksellä voi esimerkiksi olla merkintä asiakastiedoissaan siitä, että kyseiselle asiakkaalle ei soiteta lainkaan tietyntyyppisissä asioissa. Asiakkaan tekemät rajoituspalvelut huomioidaan.
Ohjeistuksessa nostetaan lisäksi esiin muun muassa selkeän yleiskielen käyttö monimutkaisen kapulakielen sijaan, tuotteen tai palvelunsopivuuden varmistaminen puhelun aikana sekä puhelun lopussa tehtävä selkeä yhteenveto sovituista asioista.
Kuluttajavirasto ajaa puhelinmyyntiin tiukennuksia, Kuluttajaviraston tiedote 10.11.2011
Puhelinmyynti ei sovi monimutkaisiin palveluihin, Kuluttajaviraston tiedote 10.2.2011
Pelisäännöt hukassa puhelinmyynnissä vanhuksille, Ajankohtaista Kuluttajaoikeudesta 8/2010