Uudistetussa linjauksessa korostuvat asiakaslähtöisyys ja asiakaspalvelu, palvelujen vertailtavuus ja asiakkaiden mahdollisuus reklamointiin.
Kuluttaja-asiamies on päivittänyt linjausta vanhusten palveluasumisen sopimusehdoista. Alun perin vuonna 2000 ilmestyneen linjauksen päivitys oli tarpeen, koska aiheeseen liittyvä lainsäädäntö on osittain uudistunut. Linjauksessa otetaan nyt huomioon palvelusetelilaki ja yksityisistä sosiaalipalveluista annettu laki. Kuluttajansuojalain markkinointisäännösten muutosten seurauksena linjauksessa tuodaan myös asiakkaan asemaa ja oikeuksia esiin aiempaa kattavammin. Kuluttaja-asiamies kuuli linjausta valmisteltaessa myös Kuntaliittoa ja Asumisen rahoitus- ja kehittämiskeskusta (ARA).
Palveluasumista tuottavat kunnat, järjestöt ja yksityiset yrittäjät. Kunnilla voi olla ostopalvelusopimuksia yksityisten palvelutalojen kanssa ja maksusitoumuksia asiakkaille. Kunnalla voi olla käytössä myös palveluseteli, jolloin asiakas valitsee palveluntarjoajan ja maksaa itse omavastuuosuuden. Samassa palvelutalossa voi olla sekä täysin itse maksavia että kunnan tukemia asukkaita.
Palveluasumiseen liittyy paljon sosiaali- ja terveydenhuollon alan erityislainsäädäntöä. Lainsäädäntöviidakko on kehittymässä siihen suuntaan, että asukkaalla on oikeus saada kuluttajansuojalain tasoinen oikeusturva riippumatta siitä, kuka on palveluasumisen tuottaja.
Linjauksessa selvitetään kuluttajansuojalain soveltumista palveluasumisen eri muotoihin. Kuluttajansuojalakia sovelletaan, kun kyseessä on yksityisen yrityksen ja kuluttajan välinen sopimus. Yritykseksi luetaan myös palvelutalo, jonka omistaa säätiö tai yhdistys. Kokonaan julkinen, eli kunnan tai valtion tarjoama palvelu, jää kuluttajansuojalain ulkopuolelle.
Raja kuluttajansuojalain piiriin kuuluvan ja sen ulkopuolelle jäävän palveluasumisen välillä ei ole kuitenkaan täysin selkeä. Jos kunnalla on ostopalvelusopimus yrityksen kanssa tai asiakkaalla maksusitoumus palveluasumiseen, kyseessä on julkinen palvelu eikä kuluttajansuojalaki koske sitä. Tosin on mahdollista, että asukas ostaa palvelutalolta erillispalveluja, joihin kuluttajansuojalakia sovelletaan.
Uutta on se, että palvelusetelin käyttäjät kuuluvat kuluttajansuojalain piiriin. Kunta saattaa kuitenkin olla myös vastuussa palvelusta tehdessään laatusitoumuksen palveluntuottajan kanssa. Kunnan onkin selvitettävä asiakkaalle tämän asema palveluseteliä käytettäessä, palvelusetelin arvo, palvelujen tuottajien hinnat ja omavastuuosuudet.
Asiakaslähtöisyys keskiössä
Asiakas tuntee yleensä itse parhaiten oman elämäntilanteensa ja tarpeensa. Tämä on syytä ottaa huomioon sopimusta tehtäessä ja palveluja räätälöitäessä. Jäykkä palvelurakenne ja -hinnoittelu eivät tue asiakaslähtöisyyttä. Tärkeää on myös se, että asiakkaalla on mahdollisuus saada riittävästi henkilökohtaista neuvontaa, jolloin myös palveluiden tarvetta voidaan kartoittaa. Sopimusta pitäisi voida myös muuttaa joustavasti asiakkaan elämäntilanteen mukaan. Sopimukseen liitetään yleensä yksilöllinen palvelu- ja hoitosuunnitelma.
Palveluasuminen muodostuu yleensä asumisesta, hoidosta ja erilaisista palveluista. Tärkeää on, että palvelut määritellään sopimuksessa niin tarkasti, että asiakas tietää, mistä hän maksaa.
Palvelutalon käytäntönä voi olla, että asukas joko itse valitsee haluamansa palvelut tai ne on niputettu palvelupaketteihin. Kovin laaja paketointi ei yleensä ole asukkaan etujen mukaista. Asukas voi joutua maksamaan sellaisistakin palveluista, joita hän ei tarvitse tai ei pysty käyttämään.
Paketit pitäisikin tehdä joustaviksi ottaen huomioon asukkaiden henkilökohtaiset tarpeet, terveydentila ja muut vastaavat seikat. Monesti esimerkiksi turvapuhelin voi olla palvelu, jota asukas ei tarvitse. Turvapuhelimen sisällyttäminen pakollisena sopimukseen voi tehdä sopimuksesta kohtuuttoman. On myös tärkeää, että sopimuksessa on joustovaraa, jos esim. asukkaan terveydentilassa tapahtuu muutoksia.
Hinnoittelu selkeäksi
Kuluttajansuojalaki painottaa selkeää informaatiota niin hinnoista kuin myytävistä palveluistakin. Kuluttajilla pitää olla aidosti mahdollisuus vertailla palveluita ja valita itselleen sopivin. Palveluiden sisältöä ei saa piilottaa vaikeasti avautuvaan terminologiaan.
Jos asukas valitsee palvelupaketin, sopimuksesta pitää selvitä sen tarkka sisältö. Ateria-, siivous- ja hygieniapalveluista on ilmoitettava niiden erillishinnat silloin, kun ne eivät sisälly perusmaksuun tai pakettiin. Jos maksuja on paljon, asukkaalle voidaan antaa erillinen hinnasto. Sopimuksessa kannattaa ilmoittaa myös ne kustannukset, joista asukas itse vastaa, kuten esimerkiksi lääke- ja sairaanhoitokulut.
Oikeus tehdä valitus
Valituksen tekeminen on asiakkaan perusoikeus. Se pitää voida tehdä omalle sopijakumppanille eli yleensä palvelutalolle. Sopijakumppani vastaa myös alihankkijoidensa työstä ja tuotteista. Joissakin tapauksissa vastuutahona voi olla lisäksi kunta. Asiakkaalle pitää kertoa hänen oikeuksistaan ja ohjata tekemään valitus oikealle taholle. Asiakkaille voidaan tarjota myös valmiita reklamaatiokaavakkeita, jotka helpottavat valituksen tekemistä.
KUV/7631/41/2011
Vanhusten palveluasumista koskevat elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan väliset sopimukset, Kuluttajaoikeuden linjaus
Kuluttajanäkökulman toteutuminen palveluasumisessa ja palveluasumisen hintojen vertailtavuuden parantaminen, Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja 70/2010
Hoitoa ja huolenpitoa ympäri vuorokauden. Ikähoiva-työryhmän muistio, Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 2010:28
Kuluttajansuoja julkisissa palveluissa, Oikeusministeriön lakihanke
Työryhmän mielestä asiakkaansuojaa julkisissa hyvinvointipalveluissa tulisi parantaa, Oikeusministeriön tiedote 22.3.2011