Itsepalvelua on tähän saakka tehty talouden ehdoilla. Lopputuloksena on ollut se, että itsepalvelu ei ole ollut todellinen valinta vaan ainut vaihtoehto. Siksi sillä saattaa olla monien korvissa vielä huono kaiku.
Asiakaslähtöisyyttä ja palveluiden laatukysymyksiä on ryhdytty korostamaan sekä julkisissa että yksityisissä palveluissa. Yhä selvemmin ollaan myös irtautumassa sellaisesta laitosvaltaisuudesta, jossa asiakkaat ja potilaat olivat toimenpiteiden kohteita, vailla minkäänlaista asiantuntemusta.
Lainsäädännön puolellakin tapahtuu paljon. Nyt keskustellaan julkisten ja yksityisten palvelujen eroista, tavoitteena niiden parempi yhteensovittaminen. Toistaiseksi palvelujen käyttäjien oikeusasema on erilainen riippuen siitä, onko kyse julkisesta vai yksityisestä palvelusta.
Tee itse -hoivapalveluissa kansalaiset toimisivat suvereenisti yksin tai yhteistyössä ammattilaisten areenoilla.
Keskustelualoite on rohkea ja raikas. Kysymyshän ei ole siitä, että ikääntyneet jätettäisiin oman onnensa nojaan. Toisaalta sekin on hyväksyttävä, että osa ikääntyneistä ei itsepalveluun kykene. Heillekin on tarjottava ihmisarvoinen elämä. On myös muistettava, että ikääntyneet ovat keskenään kovin erilaisia. Ääripäät vaihtelevat täydellisestä toimintakyvystä täydelliseen avuttomuuteen.
Toivon mukaan meillä on tulevaisuudessa palveluja, jotka vastaisivat paremmin ikääntyneiden tarpeisiin. Ituja tähän on jo havaittavissa. Monet asiantuntijatkin tunnustavat, että asiakas tuntee itse parhaiten oman elämäntilanteensa ja tarpeensa.
Joustavuutta ja monimuotoisuutta
Palveluverkosto on nykyisellään niin pirstaleinen, ettei kukaan hahmota kokonaisuutta. Ongelma on myös se, ettei palveluita voi verrata keskenään. Terminologia on sekavaa, kokonaiskustannusten hahmottaminen mahdotonta. Palveluiden järjestämistavat ovat jäykkiä. Jos valitsee jonkin, mitä kaikkea silloin sulkee pois?
Ja entä jos olosuhteet muuttuvat? Ikääntyneiden kunto ja olosuhteet saattavat vaihdella äkisti. Tänään voi olla jalkeilla ja huomenna vuodepotilas. Tai vuosikymmenet yhdessä eläneistä puolisoista toinen on äkkiä poissa.
Tarvitaan joustavuutta, uutta asennetta, erilaisten palvelujärjestelmien yhteensovittamista ja sellaista asiakaslähtöisyyttä, jolla on oikeasti jokin konkreettinen sisältö. Koska ikäihmiset eivät ole homogeeninen joukko, palvelujakin voi olla runsaasti erilaisia. Valikoimaan mahtuvat hyvin myös tee itse -palvelut. Unohtamatta niiden hyvinvointia, jotka eivät mitenkään enää pärjää omillaan.
Päivi Seppälä
Apulaisjohtaja, Kuluttajavirasto