Viestinnän asiantuntijoiden perinteisessä Elonmerkki-tapahtumassa oli kantavana aiheena design ja käyttäjälähtöinen palvelusuunnittelu. Puhujat kertoivat innostuneesti siitä, miten käyttäjiä kuuntelemalla voidaan kehittää mutkattomia ja varmoja palveluja.
Esitykset eivät kuitenkaan ulottuneet yhteen käyttäjän kannalta olennaiseen asiaan, nimittäin palveluihin liittyviin aineistoihin. Sopimus-, käyttö- ja tarjousehtojen käyttäjälähtöisyydessä on edelleen paljon korjattavaa.
Ehdot on mahdollista toteuttaa niin, että ne aidosti huomioivat kuluttajan ja helpottavat hänen arkeaan. Silloin yrityksen ei kannata alleviivata omaa osaamistaan ja laatia ehtoja, jotka vilisevät ammattislangia. Tällaiset ehdot todennäköisesti synnyttävät asiakkaissa vain epätietoisuutta ja johtavat ristiriitatilanteisiin, jotka työllistävät myös yritystä itseään.
Käyttäjälähtöisyyttä parhaimmillaan on myös se, että tehdessään isoja järjestelmämuutoksia yritys ei usko sokeasti siihen, että kaikki onnistuu suunnitelmien mukaan. Varasuunnitelmien ja prosessien on oltava valmiina, jos ja kun kaikki menee pieleen. Muun muassa Elisa ja Sampo Pankki ovat kokeneet tämän omakohtaisesti omien tietojärjestelmämuutostensa yhteydessä.
Siksi onkin ollut hämmentävää seurata VR:n räpistelyä lippu-uudistuksensa kanssa. Muiden liikennevälineiden kanssa kilpailtaessa asiakkaita ei voi pitää itsestäänselvyyksinä. Sotkuja ei voi puolustella jälkikäteen sillä, että kysyntä oli liian suurta.
Sen sijaan Automatia otti opikseen yhdestä kerrasta. Se korjasi viimekeväisen Otto-keräyksensä virheet asiakkaita ja viranomaisia kuunnellen.
***
Pitkään kestänyt kuluttajaoikeusdirektiivin valmistelu on käytännössä päättynyt. Lopputulos on sikäli hyvä, että tietyt etämyyntiin liittyvät pelisäännöt, kuten määräajat, yhtenäistetään. Hankalia rajanvetotilanteita on myös pyritty helpottamaan esimerkiksi määrittelemällä kotimyynti selkeästi.
Nyt komissio on siirtynyt uuteen hankkeeseen ja ajaa voimalla jäsenmaihin sopimusoikeuden vaihtoehtoista instrumenttia. Tavoitteet ovat kannatettavia, mutta moni asia on vielä auki. Pahimmassa tapauksessa saamme tutun toimintaympäristön tilalle pirstaloituneen sopimusoikeuskentän ilman sisämarkkinaetuja.
Instrumentti voi myös syrjäyttää kuluttajaa suojaavan lainsäädännön ja siten rapauttaa merkittävästi kuluttajansuojaa. Näin käy, jos yritykset saavat oikeuden päättää instrumentin käytöstä sopimussuhteissaan ilman kuluttajien todellista valinnanmahdollisuutta.
Anja Peltonen
Johtaja