Alkuvuoden rahankeräyskampanja pankkiautomaateilla keskeytettiin negatiivisen palautteen vuoksi. Rahankeräys kannattaa tehdä helpoksi, mutta käteisen nosto tililtä on syytä jättää peruspankkipalveluksi.
Otto-käteisautomaatteja ylläpitävän Automatian maaliskuinen keräyskampanja pankkiautomaateilla hyväntekeväisyysjärjestö Planille herätti huomiota julkisuudessa. Kampanja aiheutti runsaasti yhteydenottoja monille eri tahoille, myös Kuluttajavirastolle. Automatia katsoi parhaaksi keskeyttää kampanjan.
Pankkiautomaatilla asioivilta pyydettiin yhden euron lahjoitusta tunnusluvun näppäilyn ja nostotoiminnon valitsemisen jälkeen. Moni rahannostaja antoi lahjoituksen vahingossa. He saivat pyynnöstä euronsa takaisin. Moni ilmoitti kuitenkin ylipäätään vastustavansa rahan keräämistä pankkiautomaattiasioinnin yhteydessä. Erityistä huolta kannettiin ns. heikompien kuluttajaryhmien kyvystä ymmärtää lahjoitusmahdollisuuden toteutustapaa. Lahjoittamisen helppous toki keräsi myös kehuja.
Neuvottelussa Automatian kanssa todettiin, että rahannosto on peruspankkipalvelu, jonka käyttäminen ei saa edellyttää kuluttajalta erityisiä taitoja. Kun pankit supistavat jatkuvasti konttoripalveluitaan, automaatti on monille ainoa tapa saada käteistä. Kampanjan suunnittelussa ei välttämättä huomattu ajatella esimerkiksi vanhusten, nuorten, vammaisten ja muiden erityisryhmien asemaa automaattien asiakkaina.
Syksyllä Otto-keräys käynnistettiin uudelleen. Automaattilahjoitusta oli muutettu niin, että lahjoitustoiminto oli selvästi erillään pelkästä käteisnostotoiminnosta, jolloin erehtymisen mahdollisuutta ei enää ollut.
Suunnittele ja testaa
Kuluttajien valintoja kannattaa ohjata pienillä tuuppauksilla toivottuun suuntaan. Tämä on käyttäytymisen taloustieteeseen perustuvan Nudge-ajattelun perusteema. Ostamisessa ja rahankeräyksessäkin moni kuluttaja todennäköisesti valitsee vaihtoehdon, joka on tehty helpoksi.
Kuluttajat kuitenkin pitävät tärkeänä sitä, että saavat olla itse aloitteentekijänä. Rahankeräyksessä halutaan päättää itse lahjoituksen aika, paikka, kohde ja lahjoitussumma. Eräässä onnistuneessa lähikaupan kampanjassa keräyslippaat ruuvattiin seinään pulloautomaatin viereen. Tuen saattoi antaa juniorijääkiekolle tai taitoluistelulle. Asiakas vain tipautti pullonpalautuskuitin lippaaseen halutessaan osallistua keräykseen. Samantapainen menettely on rakennettu joihinkin kanta-asiakasohjelmiin. Bonusrahat voi halutessaan ohjata valinnaisiin hyväntekeväisyyskohteisiin.
KUV 3637/41/2011
Lähde: Keräysesimerkit kirjasta Anja Peltonen, Kunnioita asiakasta, lisää luottamusta, Lakimiesliiton Kustannus 2011.