Oikeusministeriön työryhmä on laatinut luonnoksen laiksi asiakkaansuojasta julkisissa ja eräissä muissa sosiaali-, terveys-, kuntoutus- ja koulutuspalveluissa. Kuluttajavirasto pitää uutta lainsäädäntöä tarpeellisena ja perusteltuna. Suunniteltua soveltamisalaa on tarpeen täsmentää ja valvontaan liittyviä kysymyksiä selvittää tarkemmin.
Julkisten ja yksityisten palvelujen raja on hämärtynyt, kun julkinen toimija on alkanut etsiä uusia tapoja tuottaa palveluja ja asiakkaan vapaus valita julkisia palveluja tai eri palvelutyyppien kesken on lisääntynyt. Asiakkaan näkökulmasta julkiset palvelut ovat yhä useammin rinnastettavissa yksityisiin palveluihin ja asiakkaiden tarve ja odotukset kuluttajansuojaan ovat samankaltaiset molemmissa palvelutyypeissä. Julkisten palvelujen asiakkailla ei kuitenkaan ole samanlaisia mahdollisuuksia saada esimerkiksi virhetilanteita oikaistuksi tai hyvitetyksi.
Julkisilla palveluilla on suuri merkitys kaikille asiakkaille ja aivan erityisesti haavoittuvammassa asemassa oleville henkilöille. Siksi työryhmä pitää tärkeänä luoda selkeät säännökset siitä, kenen puoleen asiakas voi kääntyä ja mitkä hänen oikeutensa ovat, jos palvelu on puutteellinen. Lakiluonnos sisältää säännökset palvelun markkinoinnista, palvelussa olevan virheen oikaisusta, virheen johdosta maksettavista taloudellisista hyvityksistä sekä hyvitysvaatimusten käsittelemisestä.
Jatkovalmistelussa soveltamisalaa voisi vielä selkeyttää. Lakiluonnokseen sisältyy rajauksia, jotka saattavat käytännössä aiheuttaa tulkinnanvaraa mm. sen suhteen, milloin säännöksiä sovelletaan sekä palvelun markkinointiin että sopimusehtoihin ja milloin vain markkinointiin.
Kuluttajahallinnolle ehdotetaan uusia tehtäviä
Yksi ero julkisten ja yksityisten palvelutyyppien välillä on se, ettei julkisten palvelujen asiakkailla ole kaikissa tilanteissa käytettävissään access to justice -järjestelmiä. Työryhmä ehdottaakin uusia tehtäviä sekä kuluttajaneuvonnalle, kuluttajariitalautakunnalle, aluehallintovirastoille että kuluttaja-asiamiehelle. Tehtävien vastaanottaminen edellyttää sekä asiantuntemuksen että resurssien varmistamista näissä organisaatioissa.
Lakiluonnoksen mukaan aluehallintovirasto valvoisi markkinointia ja hyvitysvaatimusten käsittelemistä koskevien säännösten noudattamista. Markkinointia koskevien säännösten noudattamista valvoessaan aluehallintoviraston tulisi toimia tarkoituksenmukaisessa yhteistyössä kuluttaja-asiamiehen kanssa. Näin pystyttäisiin edesauttamaan sitä, että samansisältöisiä säännöksiä eri laeissa tulkitaan samalla tavalla.
Työryhmässä jäi ajanpuutteen vuoksi pohtimatta monia valvontaan liittyviä seikkoja. Markkinoinnin lisäksi valvonnan pitäisi ulottua koskemaan myös julkisia palveluita koskevia sopimuksia ja muita vastaavia järjestelyjä.
Lue lisää:
Oikeusministeriön raportti 13/2011:
Asiakkaansuojan kehittäminen julkisissa hyvinvointipalveluissa
Kuluttajaviraston lausunto raportista
Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 2/2010, teemanumero julkisista palveluista