Kolumni/ Riikka Rosendahl

Me televisiokatsojat olemme tottuneet televisiotoiminnan uudistuksiin. Tekninen kehitys on ollut näkyvää: mustavalkoisesta värilliseen kuvaan, analogisista lähetyksistä digiboksin vaativiin digi­taalisiin, SD-laadusta HD-lähetyksiin ja kuvanlaatuun. Aiemmin uuden kuvan vastaanottami­seen riitti se, että hankki käyttöönsä modernimman televisiolaitteen. Tällä kertaa muutos on perusteellisempi: tarvittavan laitteiston sanelee se, mihin vastaanotinta halutaan käyttää.

Vuosituhan­nen vaihteessa paljon puhuttu konvergenssi, tekninen lähentyminen, näkyy nyt kuluttajien arkipäi­vässä. Televisiolaite ei ole enää pelkkä televisio, vaan monia eri toimintoja sisältävä kodin viihde­keskus. Moni miettii myös sitä, mihin televisiolaitteita enää tarvitaan, kun televisio-ohjelmia voi katsoa myös internetistä ja tietokoneen ruudulta.

Kuluttajilta odotetaan selkeitä valintoja ja kykyä omien tarpeidensa hahmottamiseen. Tiedon kerääminen laitteiden, palvelujen ja sisältöjen erityispiirteistä on kuitenkin suhteettoman hankalaa. Laitteiden myyjät ja maahantuojat osaavat kertoa vain edustamiensa laitemerkkien ominaisuuksista. Maksullisista sisällöistä saa kultakin maksu-tv-operaattorilta tiedon vain heidän valikoimastaan. Maksu­televisiopalvelujen edellyttämien salauksenpurkulaitteiden yhteensopivuus kodin laitteiden kanssa on sekin selvitettävä erikseen. Se toivottu televisio-ohjelma ei kuitenkaan kotona näy, jollei kuluttaja onnistu valitsemaan kaikkia tarvittavia laitteita ja palveluja juuri oikein.

Television maailma on mielikuvien maailma. Katsojan kokemus ei kuitenkaan rajoitu vain sisäl­tö­jen herättämiin tunne-elämyksiin. Aivan toisenlaisia tunteita herättää se, jos illanvietto romuttuu siihen, että televisiokuva ei näy tai ohjelmasisältö on jotain aivan muuta kuin odotettua. Televisio­katsoja on ennen muuta laitteiden ja palvelujen käyttäjä ja samalla ostopäätöksiä tekevä kuluttaja. Jos markkinoinnissa on annettu puutteellisia tietoja teknisestä yhteensopivuudesta tai kapasiteetin riittävyydestä, tämä paljastuu pian käyttäjälle. Samoin, jos ohjelmasisällöt vaihtuvat jatkuvasti ja toivottu sisältö kerta toisensa jälkeen katoaa muille kuin kotona näkyville kanaville, katsoja alkaa syystäkin ihmetellä, mistä hän oikein maksaa.

Kuluttajaviranomaisille viestintäpalveluista tuleva ilmoitusten virta paljastaa, ettei kuluttaja jää näissä tilanteissa toimettomaksi. Käyttäjien kokemuksistaan kertoma on ristiriidassa yritysten juhlapuheiden kanssa. Vaikka puheissa korostetaan käyttäjälähtöistä suunnittelua ja prosessien palvelumuotoilua, tämä ei käyttäjille näy. Puheet jäävät kauas kuluttajien arkipäivästä, jos ei ajatusta viedä loppuun asti ja tekojen tasolle. Kuluttajan kokemus on kuitenkin se, joka ratkaisee.

Riikka Rosendahl toimii lakimiehenä kuluttajaoikeusryhmässä.