Teleyritysten asiakaspalvelu ei runsaasta harjoituksesta huolimatta suju nykimättä.

Kuluttajavirasto on saanut runsaasti ilmoituksia teleoperaattoreiden asiakaspalvelusta. Milloin kuluttaja on joutunut tekemään yritykselle useita tuloksettomia virheilmoituksia, milloin saanut ohjeeksi soittaa maksulliseen numeroon asiansa selvittämiseksi. Närää on herättänyt myös se, että asioiden kuntoon saattaminen kestää liian kauan ja se, että virhetilanteesta huolimatta laskutusta ei kuitenkaan katkaistu.

Kuluttajavirasto joutui huomauttamaan mm. Saunalahtea sen asiakaspalvelukäytännöistä viestintäpalvelun virhetilanteissa.

Virhetilanteen selvittämisen kulut maksaa yritys

On tärkeää, että asiakkaat saavat virhetilanteen selvittämisestä aiheutuneet kulut hyvitettyä lain edellyttämällä tavalla vaatimuksen osoittautuessa aiheelliseksi. Jos asiakas joutuu virheen syiden selvittämiseksi olemaan yhteydessä kalliiseen maksulliseen palvelunumeroon, häntä ei saa valitusprosessin aikana jättää siihen käsitykseen, että hänellä on velvollisuus maksaa puhelinkulut.

Mikäli valitus osoittautuu aiheelliseksi, kuluttajalla on oikeus saada reklamointikulut takaisin. Puhelinkulujen vaatimista ei myöskään saa tehdä kuluttajalle niin hankalaksi, että hän jättää sen käytännössä tekemättä.

Vakiohyvitysten myöntämisessä ei tinkimisvaraa

Viestintämarkkinalain mukaan kuluttajalla on oikeus vakiomuotoiseen korvaukseen, jos esimerkiksi laajakaista ei toimi tai puhelinliittymä reistailee. Saunalahden tapa maksaa asiakkaalle vakiohyvitys vasta siitä lähtien kun asiakas on ilmoittanut virheestä, ei ollut lainmukainen. Asiakkaan tulee toki ilmoittaa virheestä yritykselle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän on sen havainnut, tai hänen olisi tullut se havaita. Jos virheen alkamisajankohta kuitenkin on kiistaton, tai tilanteen pystytään osoittamaan alkaneen ennen reklamaation tekemistä, hyvitystä tulee maksaa virheen ilmenemisestä lähtien, tarvittaessa takautuvasti.

Kuluttajavirasto joutui puuttumaan myös käytäntöön, jonka mukaan yritys toteutti palvelun virheestä myönnettävän hyvityksen useimmiten vapauttamalla asiakkaan kuukausimaksusta virheen ajalta. Saunalahti teki näin riippumatta siitä, olisiko kuluttajalle pitänyt maksaa lakisääteinen vakiohyvitys toimituksen keskeytymisestä.

Kuluttajavirasto huomautti, että kuluttajan täytyy aina saada laissa määrätty vakiohyvitys täysimääräisenä. Eli kuukausimaksua ei voi tarjota hyvitykseksi, jos se alittaa lain nojalla maksettavan vakiohyvityksen.

Jos käyttäjälle maksetaan vakiohyvitys, hänellä ei ole oikeutta hinnan alennukseen saman keskeytyksen johdosta. Asiakas ei voi saada toimituksen keskeytyksestä kaksinkertaista hyvitystä, mutta vakiohyvitys on aina hinnanalennukseen nähden ensisijainen hyvitys toiminnan keskeytyksestä. Kuukausimaksun poisto soveltuu ratkaisuksi silloin, kun kyseessä ei ole toimituksen keskeytyminen ja jos poistetun kuukausimaksun määrä vastaa virheen merkitystä

Yritys ilmoitti menettelevänsä jatkossa Kuluttajaviraston edellyttämällä tavalla

Huollossa kompurointia

Asiakaspalveluun liittyvät menettelyt ovat olleet Kuluttajavirastossa tarkkailun alla jo pidempään. Kuluttajavirasto teki DNAlle selvityspyynnön asiakaspalvelun menettelyistä päätelaitteen virhetilanteiden hoidossa. Kuluttajilta tulleiden ilmoitusten mukaan päätelaitteen ostaneita asiakkaita oli vian ilmettyä pompoteltu myyjältä laitevalmistajalle. Yritys myönsi itsekin tietoonsa tulleen tapauksia, joissa asiakas oli saanut puutteellisia tai ristiriitaisia ohjeita, tai hänen asiaansa ei ollut hoidettu asianmukaisesti.

Yritys ilmoitti ryhtyneensä toimenpiteisiin ohjeistuksen ja toimintatapojen parantamiseksi. Vaikka yrityksen selvitys muuten oli tyydyttävä, kehotettiin yritystä kuitenkin vielä selventämään ohjeitaan siitä, kuinka laite tulee huoltoon toimittaa. Jos virheellinen laite pitää toimittaa huoltoon, vieläpä toiselle paikkakunnalle kuin missä kuluttaja asuu, hänen ei tarvitse henkilökohtaisesti viedä laitetta, vaan sen voi myös asianmukaisesti lähettää postitse.

KUV/8690/41/2010
KUV/3814/41/2010

Lainsäädäntö

Kuluttajansuojalaki 2 luku 6 §
Viestintämarkkinalaki 67 d §, 67 f §
Hallituksen esitys 231/2005