Saamme yhteydenottoja siitä, kuinka puhelinmyyjä on myynyt ikääntyneelle kuluttajalle peräänantamattomasti uusia palveluja. Myyjää ei ole hidastanut edes se, että vastaaja ei ole selvästikään ymmärtänyt, mihin on sitoutumassa, tai on toistuvasti ilmoittanut vain haluavansa lisätietoja.  

Vastaavien tapausten ehkäisemiseksi olemme saattaneet yhden operaattorin puhelinmyyntikäytännöt markkinaoikeuden arvioitaviksi.

Niin houkuttelevalta kanavalta kuin puhelinmyynti vaikuttaakin, toivomme mainostajien harkitsevan sen käyttöä tarkkaan. Muistutimme viime vuonna elinkeinoelämää siitä, että kaikki tuotteet ja palvelut eivät sovi myytäväksi puhelinkeskustelun lomassa ja peräänkuulutimme vastuunottoa puhelinmyynnin ongelmista.

Siksi onkin ilahduttavaa, että Asiakkuusmarkkinointiliitto on omalta osaltaan nostanut asian esille ja laatinut ohjeistuksen telemarkkinoinnista senioreille. Liitto korostaa myyjän vastuullisuutta: puhelinmyynti iäkkäälle asiakkaalle edellyttää aina normaalia suurempaa huolellisuutta.

Operaattorit puolestaan tuntuvat aliarvioivan tasaisesti kaiken ikäisiä asiakkaita. Niiden toiminnassa ei juuri näy se, että hyvästä asiakaspalvelusta tuli lakisääteistä kaksi vuotta sitten kuluttajansuojalain markkinointisäännösten uudistuksen yhteydessä. Eräs operaattori esimerkiksi käytti määräaikaisen sopimuksen purkamiseen jopa kuukausia ja laskutti liittymästä koko käsittelyn ajan, vaikka se ei edes ollut enää toiminnassa.

Maanittelu ei ole johtanut riittäviin tuloksiin.  Aiomme jatkossa entistä herkemmin puuttua tapauksiin, joissa yritys on menetellyt asiakassuhteessaan sopimattomasti tai aggressiivisesti.

Toivomme kuitenkin myös, että telealalla yleistyisi TeliaSoneran toimitusjohtajan Lars Nybergin näkemys asiakaspalveluun tulevista yhteydenotoista. Ne ovat hänenkin mielestään ei-toivottuja – tosin eivät siksi, että yritys ei arvostaisi asiakkaitaan, vaan koska yritys olisi oikealla toiminnalla voinut minimoida niiden määrän. Tyypillinen esimerkki ovat laskujen epäselvyydet. Kun laskutusjärjestelmän toimivuus on varmistettu huolellisesti, laskut kulkevat ajallaan ilman virheitä, eivätkä aiheuta yhteydenottojen vyöryä asiakaspalveluun.

Anja Peltonen
Johtaja 

  
Ministeriöiden tulevaisuuskatsaukset on julkistettu. Liikenne- ja viestintäministeriö on pohtinut laajasti esteettömyyttä tulevaisuuden viestintäpolitiikassa. Aihe on harvaan asutussa maassa keskeinen erityisesti kasvavan ikääntyneiden kuluttajaryhmän kannalta. Tasa-arvoisuus, heikomman aseman turvaaminen ja riittävän kattavat vaikutusarvioinnit lainsäädäntöhankkeissa ovat tietoyhteiskunnan kivijalka.