Teleala on jo pitkään ollut poikkeuksellinen ala muihin verrattuna. Valitettavasti pääasiassa kielteisellä tavalla.

• Kuluttaja tekee liittymäsopimuksen operaattorin myymälässä. Hänelle ei näytetä lainkaan sopimusehtoja eikä hän saa minkäänlaisia papereita mukaansa. Jonkin ajan kuluttua hänelle tulee postissa liittymävahvistus sopimusehtoineen, joka alkaa sanoin "mikäli olet tilannut liittymäsi etämyynnissä...”.
   
• Kuluttaja etenee verkkokaupassa. Banneri mainostaa kahden vuoden kytkysopimusta, jossa puhelin maksaa yhden euron ja kuukausimaksu alle euron. Tilaus etenee loppuun saakka ja yhteenlasketut kustannukset näyttävät edelleen olevan pari euroa. Puheluiden ja tekstiviestien hintoja ei mainita missään vaiheessa.
    
• Kauppakeskuksen standin innokas myyjä saa houkuteltua kuluttajan asiakkaaksi uudelle operaattorille. Myöhemmin kuluttajan mieli kuitenkin muuttuu ja hän haluaisi takaisin entiselle palveluntarjoajalle. Standimyyjä oli kuitenkin unohtanut mainita uuden sopimuksen olevan määräaikainen, joten vaihto ei enää onnistu.
    
• Kuluttaja tekee puhelinmyyjän kanssa toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen, johon kuuluu kuuden kuukauden kampanjahinta. Asiakaspalvelu on myyjän mukaan maksutonta. Ensimmäisestä laskusta selviää, että kyseessä onkin 12 kk määräaikainen sopimus ilman mitään kampanjatarjousta ja että asiakaspalvelunumero on maksullinen. Kun kuluttaja pääsee vihdoin läpi asiakaspalveluun, hänelle luvataan kirjata kampanjatarjous liittymään. Määräaikaisuutta ei kuitenkaan suostuta purkamamaan. Seuraavassa laskussa ei edelleenkään näy kampanjatarjousta. Kuluttaja soittaa uudestaan maksulliseen asiakaspalveluun.
    
• Kuluttaja sopii myymälässä, että testaa ennen sopimuksen tekemistä mokkulan toimintaa kotonaan. Valitettavasti mokkula ei toimi tyydyttävällä tavalla ja kuluttaja palauttaa sen liikkeeseen. Postista tulee kuitenkin sopimus ja lasku uudesta liittymästä.

Tuhansien yksittäistapausten maa

Kuluttajavirasto on opastanut operaattoreita kuluttajansuojalain säännöksistä sekä kirjallisesti että suullisesti, on järjestänyt seminaareja ja tehnyt linjauksenkin avuksi liittymien etämyynnissä noudatettavista periaatteista. Neuvottelut ovatkin usein sujuneet hedelmällisesti ja operaattorit ovat hoitaneet Kuluttajaviraston esiin ottamat tapaukset pääsääntöisesti ripeästi kuntoon. Seuraava tapaus on kuitenkin taas kohta jo sylissä.

Virasto on lähettänyt operaattoreille paksuja nippuja kuluttajien lähettämiä ilmoituksia ja pyytänyt niitä selvittämään ilmoituksissa kerrottuja ongelmia. Samalla virasto on pyytänyt operaattoreita kertomaan, millaisia muutoksia ne aikovat prosesseihinsa ilmoitusten johdosta tehdä. Tyypillinen vastaus on: ei mitään, kyse oli yksittäisestä tapauksesta. Näitä yksittäistapauksia näyttäisi kuitenkin olevan jo tuhansia.

Kuluttajavirasto on vienyt tänä vuonna eteenpäin "Liittymämyynnin toimivat prosessit" -nimellä kulkevaa hanketta. Olemme laatineet listan asioista, joita kuluttajille on kerrottava esimerkiksi puhelinliittymän etämyynnissä. Listan mukaiset asiat on myös vahvistettava kuluttajille jälkikäteen.

Operaattoreiden kanssa käydään vielä keskustelua listan käyttöönotosta. Toivottavasti toimivat ja lainmukaiset prosessit nähtäisiin yrityksissä kaikkien etuna ja ne otettaisiin käyttöön ilman viranomaisten pakottamista. Kyse on kuitenkin markkinointia ja etämyyntiä koskevien perussäännösten noudattamisesta, ei vaikeista laintulkintakysymyksistä. 

Neuvottelemme parhaillaan myös telealan kattojärjestön FiComin kanssa mallisopimusehdoista. Pidämme hanketta hyvänä ja uskomme sen parantavan kuluttajien asemaa. Malliehdoistakaan ei kuitenkaan ole apua, jos kuluttajalle ei anneta niitä sekä muita sopimusta koskevia tietoja ja ehtoja ennen kuin hän allekirjoittaa sen.

Asiakas palvelee itseään

Operaattorit ovat itse myöntäneet, että on heidänkin etunsa, jos asiakaspalveluun tulee mahdollisimman vähän yhteydenottoja. Mutta miksi ne eivät panosta asiaan riittävästi?

Operaattorien asiakaspalvelu on useimmiten edelleen sitä, että asiakas maksaa jonotuksesta, vaikka selvittelee yrityksen aiheuttamia hankaluuksia. Tämä kirpaisee erityisesti niitä asiakasryhmiä, joille verkossa asiointi ei ole vielä arkipäivää ja jotka siksi joutuvat turvautumaan kalliisiin palvelunumeroihin.

Operaattoreilla on toki lupa kehittää erilaisia tuotteita erilaisille asiakkaille. Ne voivat – tosin tiukin edellytyksin – tarjota halpoja hintoja niille, jotka suostuvat ottamaan puhelimeensa markkinointiviestejä. Ne voivat myös edellyttää, että tietyn liittymän hankkija voi asioida ainoastaan verkossa ja ottaa vastaan ainoastaan e-laskuja.

Jokaisella Suomen kansalaisella on kuitenkin oikeus kohtuuhintaisiin viestintäpalveluihin ja myös itselleen sopivaan asiakaspalveluun. Toivottavasti joku operaattori näkisi vielä jatkossakin monipuolisuuden valttinaan ja säilyttäisi halun tarjota liittymiä kaikille käyttäjille.