Laajakaistayhteys ei toiminut ollenkaan tai se toimi huonosti. Määräaikaisen sopimuksen purkaminen kesti viikkoja, asiakkaita laskutettiin koko ajalta ja yhteydenpitoa haluttiin sähköpostilla. Kuluttajaviraston mukaan kyse oli sekä sopimattomasta että aggressiivisesta menettelystä asiakassuhteessa.
Kuluttajavirasto sai lukuisia ilmoituksia DNA:n asiakkailta, joiden laajakaistan määräaikaisen sopimuksen purun käsittely kesti viikoista jopa kuukausiin. Laajakaistasta myös laskutettiin käsittelyajalta. Näin siitäkin huolimatta ettei yhteys toiminut lainkaan ja DNA:n asiakaspalvelu oli jo ottanut selvää, ettei kyseessä ollut perusteeton vaatimus.
Asiakkaat kertoivat myös, että yhteydenotto asiakaspalveluun oli vaikeaa, jopa tuloksetonta. Asiakasta saatettiin pyytää asioimaan sähköpostitse, vaikka verkkoyhteys oli poikki.
Reklamaatioiden ripeä käsittely kuuluu asiakassuhteeseen
Kuluttajavirasto sovelsi tilanteeseen kuluttajansuojalain säännöstä sopimattomasta menettelystä asiakassuhteessa. Asiakassuhde kattaa esimerkiksi tietojen antamisen kuluttajalle tämän oikeuksista, kun kulutushyödyke on virheellinen. Myös asiakasvalitusten käsittely kuuluu asiakassuhteeseen.
Viestintämarkkinalain virhesäännösten mukaan yritys voi korjata virheen välttyäkseen hinnanalennusta tai sopimuksen purkamista koskevilta vaatimuksilta, jos se viipymättä tarjoutuu tekemään niin. Kuluttajalla on oikeus purkaa sopimus, jos olennaista virhettä ei korjata kohtuullisessa ajassa eikä sitä voi hyvittää hinnanalennuksella. Purkaminen lakkauttaa sopimuksen välittömästi ja edellytysten täyttyessä sopimuksesta on oikeus päästä eroon viivytyksettä.
Toimiva verkkoyhteys on tietoyhteiskunnassa välttämättömyyspalvelu. Kuluttaja ei välttämättä tehnyt uutta liittymäsopimusta niin kauan kuin oli epäselvää, suostuuko DNA sopimuksen purkuun. Näistäkin syistä purkamisen olisi pitänyt tapahtua viivytyksettä.
Laskutustakaan ei olisi saanut jatkaa. Yritys ei voi hyötyä omasta sopimattomasta menettelystään purkuprosessin pitkittyessä. Näin etenkin kun asiakaspalvelu oli jo kartoittanut, ettei kyse ollut selvästi perusteettomista vaatimuksista.
Pitkittäminen oli aggressiivista painostamista
Aggressiivista menettelyä asiakassuhteessa on häirintä, pakottaminen ja muu painostaminen, joka voi johtaa siihen, että kuluttaja tekee kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt. Myös kuluttajan oikeuksien käytön hankaloittaminen on aggressiivista menettelyä.
Huomattava sopimuksen purkamisen pitkittäminen, jatkuva laskutus ja asiakaspalvelun toimimattomuus täyttivät tämän menettelyn tunnusmerkit.
Sopimuksen purkaminen olennaisessa sopimusrikkomuksessa on kuluttajan lakisääteinen oikeus. Purkamisen pitkittäminen ja laskutus olivat painostusta, joka saattoi estää kuluttajaa ottamasta tilalle kilpailijan toimivaa liittymää. Painostusta oli myös se, että asiakkailta haluttiin yhteydenpitoa sähköpostilla, vaikka hän ei voinut sitä yrityksen sopimusrikkomuksen vuoksi käyttää.
DNA ilmoitti uudistaneensa prosessiansa siten, että valtaosa purkupäätöksistä tehdään vuorokauden kuluessa pyynnöstä ja ylimääräistä laskutettavaa ei kerry.
KSL 2:1, 3, 7 ja 9 §
KUV/4986/41/2009