Asiakaspalvelun kummallisuudet poikivat jatkuvasti uusia kaupunkilegendoja. Kuluttajien hermoja koetellaan päivittäin tilanteissa, joissa kukaan ei vastaa yrityksen asiakaspalvelunumeroon tai palvelun yhteystietoja ei löydy netistä, vaikka kuinka sivuja penkoisi.
Toisaalla, tuhkakriisi sai monet yhteisöt ohjeistamaan henkilöstöään käyttämään videokokouksia matkustamisen asemesta. Puhetta kestävästä kehityksestä ja matkojen vähentämisestä piisasi pitkään, mutta tässä tapauksessa käytänteet lähtivät muuttumaan kertarysäyksellä.
Mitä sitten pitäisi tapahtua yrityksissä, jotta ne oikeasti lähtisivät rakentamaan toimivia sähköisiä asiakaspalveluita? Minusta tämä edellyttää sitä, että yritykset priorisoivat sähköisen asiakaspalveluiden kehittämisen tavoitteissaan numero ykköseksi.
EU:n digitaalisesta agendasta saattaisi löytyä asiaa eteenpäin vieviä näkökulmia, perusteltua puhetta muiden muassa käyttäjälähtöisyydestä ja syrjäytymisen ehkäisystä. Käyttäjälähtöisyyden kehittämisessä on tärkeää se, että yritykset innovoivat erilaisia malleja, ei siis niin, että pidättäydytään yhteen kaikille kuluttajille suunnattuun perusratkaisuun. Kuluttajille on oltava vaihtoehtoja.
Kuluva vuosi, 2010, on Euroopan köyhyyden ja sosiaalisen syrjäytymisen torjunnan teemavuosi. Suomen Setlementtiliitto on, osana teemavuotta, käynnistänyt Mun juttu –hankkeen, jolla edistetään nuorten osallisuutta ja lisätään yhteenkuuluvuutta. Muutama teknologiayritys on lähtenyt mukaan projektiin. Yritysten tuella nuorisotiloihin on asennettu hyvin varusteltuja mediapajoja graafiseen suunnitteluun, musiikin tekemiseen ja nettisivujen rakentamiseen. Yrityksissä on oivallettu, että tietoyhteiskunta ei ole ainoastaan aktiivisten ja osaavien kansalaisten etuoikeus.
Toisen näkökulman syrjäytymisen ehkäisyyn tarjoaa malli tuetusta päätöksenteosta. Silloin kun kansalaisella itsellään ei ole valmiutta päätöksentekoon tai mahdollisuutta päätöksenteon opetteluun, päätetään puolesta. Puolesta päättämistä tapahtuu pienissä jokapäiväisissä asioissa yhtä hyvin kuin isommissa elämää koskevissa ratkaisuissa.
Kanadassa on käytössä lakiin perustuva tuetun päätöksenteon malli (supported decision-making). Halutessaan täysi-ikäinen henkilö voi allekirjoittaa tukea antavan henkilön kanssa sopimuksen, jossa määritellään ne asiat, joissa kumppani antaa apua. Sopimuksessa määritellään myös ne asiat, jotka henkilö haluaa päättää ilman apua. Avuntarve voi liittyä esimerkiksi raha-asioiden hoitamiseen tai terveyteen ja asumiseen liittyviin kysymyksiin. Henkilöllä on oikeus saada apua niissä asioissa, jotka hän itse katsoo tarpeelliseksi.
Hyviä tarinoita on mukava kuunnella. Asiakaspalvelusta kerrotut kaupunkilegendat kuitenkin joutaisivat hiipua unholaan.
Anja Peltonen
Johtaja