Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelilaki tuli voimaan 1.8.2009. Kuluttajavirasto on esittänyt huolensa ns. heikkojen kuluttajaryhmien asemasta palvelusetelipalveluissa. Kaikki kansalaiset eivät pysty toimimaan aktiivisen kuluttajan tavoin kilpailluilla markkinoilla, vaan tarvitsevat apua vaihtoehtoja miettiessään. Kunnan on huolehdittava, että asiakkaalle selvitetään hänen oikeutensa mm. kieltäytyä palvelusetelimallista ja mahdollisuudet valita erilaisten vaihtoehtojen välillä.
Palvelusetelilaki koskee kuntien järjestämisvastuulla olevia sosiaali- ja terveyspalveluita. Kunta voi nykyisin antaa käyttäjälle mahdollisuuden hankkia palvelu yksityiseltä taholta kunnan antamalla maksusitoumuksella.
Palvelusetelipalvelut muuttavat toimijoiden, esimerkiksi yritysten tai kolmannen sektorin järjestöjen, rooleja ja vastuita palveluiden järjestäjinä. Uutta on se, että setelillä julkista palvelua käyttävän henkilön ja kunnan hyväksymän palveluntuottajan välille syntyy sopimussuhde, johon sovelletaan kuluttajaoikeuden ja sopimusoikeuden säännöksiä ja oikeusperiaatteita.Käytännössä tämä tarkoittaa, että jos esimerkiksi setelillä hankittava asumispalvelu tai saatu hoito ei ole sopimuksen mukainen, asiakas voi reklamoida suoraan palveluntuottajalle virheestä ja vaatia sen korjaamista. Asiakkaan oikeuksiin virhetilanteessa kuuluvat myös oikeus pidättyä maksusta, saada hinnanalennusta ja vahingonkorvausta sekä oikeus purkaa sopimus. Myös viivästystilanteissa sovelletaan vastaavanlaisia kuluttajaoikeuden periaatteita.
Kuluttajaoikeudessa jo vakiintuneiden käytäntöjen noudattaminen selkeyttää myös palveluseteliasiakkaan oikeusasemaa. Kuluttajavirasto kannustaakin kuntia ja palvelun tuottajia soveltamaan olemassa olevia käytäntöjä palvelusetelillä tuotettavien palveluiden järjestämisessä ja tarjoamisessa.
Palvelun laatu määriteltävä selkeästi, sopimusehtojen oltava kohtuullisia
Lain tavoitteena on turvata kansalaisille samantasoinen kuluttajansuoja sekä kuntien palvelusetelillä ostettavien että omilla rahoilla yksityiseltä hankittavien sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkaina. Kunta vastaa palveluiden järjestämisestä, niiden laadusta ja niistä tiedottamisesta. Asiakkaan vastuulla on valita tarjolla olevista vaihtoehdoista itselle sopiva. Asiakkaan on myös virhetilanteissa osattava reklamoida oikeille tahoille virheen laadun mukaan.
Kansalaisen kannalta hankalin kysymys lienee julkisen ja yksityisen rajan hämärtyminen. Vaikka palvelu näyttää käyttäjän kannalta yhdeltä kokonaisuudelta, vastuu sen tuottamisesta on hajautunut useille tahoille. Esimerkiksi vanhusten palvelutalossa asumisen voi järjestää kunta suoraan, mutta ruokailupalvelu saattaakin olla yksityisen palveluntarjoajan erillinen palvelu, josta tehdään eri sopimus palvelun tarjoajan ja käyttäjän välillä. Kunnan on varmistettava, että asiakkaat tietävät, miten järjestelmät toimivat, ja miten ne vaikuttavat asiakkaan oikeusasemaan esimerkiksi virhetilanteissa.
Palvelulta edellytettävä laatu on määriteltävä selkeästi. Mitä väljemmin palvelu on määritelty niissä laatusitoumuksissa, joita kunnat palvelusetelijärjestelmään hyväksymiltään palveluntuottajilta edellyttävät, sitä todennäköisempää on asiakkaiden saaman palvelun laadun vaihtelu. Jos asianmukaisen suorituksen sisältöä ei ole konkreettisesti ennalta määritelty, on myös vaikea sanoa milloin suoritus on virheellinen. Asiakkaan on silloin vaikea vedota niihin oikeuksiin, joita laki hänelle virhe- ja viivästystilanteissa antaa. Sopimusehdoista olisi myös käytävä ilmi, miten virhetilanteissa toimitaan ja miten virheellinen suoritus hyvitetään, esimerkiksi korjaamalla tai uudella suorituksella.
Sopimusehtojen ja sopimussuhteessa noudatettujen käytäntöjen on oltava asiakkaan kannalta kohtuullisia. Muun muassa sopimuksen muuttamista koskeviin tarpeisiin on syytä varautua jo sopimuksentekovaiheessa. Muutosperusteet on yksilöitävä sopimuksessa. Olennaisia muutoksia voidaan tehdä vain, jos kumpikin osapuoli ne hyväksyy.
Useampi viranomainen valvoo ja antaa apua
Yksityisten sosiaali- ja terveyspalvelujen valvonta kuuluu asianomaisen toimintayksikön sijaintikunnalle, aluehallintovirastolle (AVI) ja Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirastolle. Asiakkaan ja palvelun tuottajan välistä sopimusta koskevissa erimielisyyksissä asiakas voi kääntyä valtakunnallisen kuluttajaneuvonnan puoleen ja viedä asian myös kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi. Tämän lisäksi Kuluttajavirasto valvoo palveluiden mainontaa ja sopimusehtojen kohtuullisuutta.
Lue lisää:
Laki sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä
Palvelusetelinkäyttäjät kuluttajansuojalain piiriin (Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 4/2009)Kuluttajaviraston verkkopalvelussa:
Tietoa yrityksille markkinoinnista ja mainonnasta
Sopimusehdot
Asiakaspalvelu
Tuotteen virhe ja takuu