Oikeusministeriön syyskuussa 2009 teettämä selvitys osoitti, että julkisen palvelun asiakkaan oikeussuojassa on puutteita verrattuna kuluttajan oikeussuojaan. Kuluttajavirasto käynnisti Pohjoismaissa keskustelun julkisen palvelun asiakkaan oikeussuojasta julkaisemalla oman selvityksensä vuonna 2006. Lainsäädännön uudistamiseen Tanskassa ja Ruotsissa on kuitenkin tartuttu ripeämmin kuin Suomessa.

Oikeusministeriön selvityksessä tarkasteltiin hyvinvointipalveluita, joita tuottavat sekä julkisyhteisöt että yksityiset yritykset. Selvityksen tehnyt OTT Mia Hoffren esittää viiden kohdan ohjelman, joilla julkisen palvelun asiakkaan oikeussuojaa voitaisiin kohentaa:

(1) Kuluttajansuojalain markkinointia ja menettelyjä asiakassuhteissa koskevan 2 luvun soveltamisalan laajentaminen koskemaan myös julkisia palveluita. (2) Asiakkaalle kuuluvasta vahingonkorvauksesta säätäminen potilaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa sekä sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa. (3) Palvelun puutteellisuuden perusteella tehtävästä asiakasmaksun alentamista tai sen poistamista säätäminen sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista annetussa laissa. (4) Julkisen palvelun asiakkaalle tarjottavan neuvonnan kehittäminen joko potilas- ja sosiaaliasiamiestoimintaa kehittämällä tai kuluttajaneuvonnan toimialaa laajentamalla. (5) Asiakkaan vahingonkorvausvaatimuksia koskevien ratkaisusuositusten antamisen säätäminen kuluttajariitalautakunnan tai muun viranomaisen tehtäväksi.

Markkinointi ja menettelyt asiakassuhteessa

Julkisyhteisöjen tarjoamat hyvinvointipalvelut jäävät kuluttajansuojalain sääntelyn ulkopuolelle, koska ne eivät toiminnassaan tavoittele taloudellista hyötyä. Hoffren mainitsee ensimmäisenä mahdollisuuden laajentaa kuluttajansuojalain markkinointia ja menettelyjä asiakassuhteissa koskevan luvun soveltamisalan koskemaan myös julkisia palveluita.

Myös muissa Pohjoismaissa on ollut tarvetta samankaltaiselle lainsäädännön uudistamiselle. Tanskassa markkinointilain soveltamisala on ulotettu palveluihin, joita julkisyhteisöt tarjoavat markkinoilla. Ruotsissa on keskusteltu kuluttajapalveluslain soveltamista julkisiin palveluihin niiden säännösten osalta, joissa säädetään palvelulle asetettavasta laatuvaatimuksesta sekä palvelun virheen ja viivästysten seuraamuksista.

Hoffren arvioi selvityksessään miten hyvin suomalaisen kuluttajansuojalain säännökset, jotka koskevat markkinointia ja menettelyä asiakassuhteessa taipuvat sovellettavaksi julkisiin palveluihin. Hänen mukaansa melko hyvin. Yhtä lailla julkisissa palveluissa markkinointi ja menettelyt asiakassuhteessa eivät saa olla hyvän tavan vastaisia ja asiakkaalle ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja.

Virheellinen palvelu ja vahingonkorvaus

Toinen Hoffrenin kehittämisehdotuksista liittyy vahingonkorvauksesta säätämiseen potilaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa sekä sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa.

Tällä hetkellä vahingonkorvausvastuuta koskevat säännöt ovat sekä asiakkaan että palveluntuottajan kannalta epäselviä.

Sekä kuluttajalla että julkisen palvelun asiakkaalla on oikeus tietyt laatuvaatimukset täyttävään palveluun. Kuluttajan oikeus perustuu elinkeinonharjoittajan kanssa tehtyyn sopimukseen. Julkisen palvelun asiakkaan oikeus perustuu vastaavasti palvelua koskevaan lainsäädäntöön, viranomaispäätöksiin, ja viime kädessä julkisen palvelun asiakkaan palvelua koskevan lainsäädäntöön.

Jos lainsäädännössä asetetaan palvelun laadulle vaatimuksia, asiakkaalla pitäisi näin ollen olla käytössään oikeuskeinoja silloin, kun näitä vaatimuksia ei ole täytetty. Julkisen palvelun asiakkaan saamaa virheellistä palvelua ei siis voida perustella sillä, että asiakas ei maksa palvelusta markkinahintaa. Esimerkiksi julkisyhteisön olisi korvattava virhe silloin, kun asiakkaalle on koitunut vahinkoa heikkolaatuisesta palvelusta. Oleellista lainsäädännöllisesti hyvään lopputulokseen pääsyn kannalta on se, kenelle lain mukaan todistustaakka lankeaa. Kuluttajan ei tarvitse näyttää toteen, että elinkeinonharjoittaja on menetellyt väärin saadakseen korvausta viivästyksestä tai virheestä aiheutuneesta vahingosta. Samalla tavoin todistustaakka voitaisiin kääntää myös julkisia palveluja koskevan vahingonkorvauksen osalta. Eli jos palvelun laadussa on puutteita ja tästä aiheutuu asiakkaalle vahinkoa, julkisyhteisön olisi korvattava vahinko siinä tapauksessa, jos se ei pysty näyttämään, ettei vahinko johdu sen omasta huolimattomuudesta.

Hoffren kannattaa myös käytäntöä, jossa palvelusetelilain pitäisi sisältää säännös siitä, missä määrin kunta vastaa palvelusetelillä ostettavan palvelun yhteydessä aiheutuvasta vahingosta.

Maksun alentaminen

Kolmantena julkisen palvelun asiakkaan oikeusasemaa kohentavana keinona Hoffren esittää palvelumaksun alentamista. Hoffrenin mukaan hinnanalennus sopii huonosti julkisen palvelun virheen seuraamukseksi, koska sen tavoitteena on sopimustasapainon palauttaminen. Sopimustasapainolla, jonka vahvistamiseen kuluttajaoikeudessa tähdätään, tarkoitetaan kuluttajan elinkeinonharjoittajaa heikompaa mahdollisuutta vaikuttaa sopimuksen sisältöön. Palvelumaksun alentaminen ei yksin ole riittävä keino asiakkaan aseman turvaamiseen, koska maksut ovat pieniä, ja näin ollen maksuvelvollisuuden alentamisen käytännön merkitys voi jäädä olemattomaksi

Neuvontaa samalta luukulta asiakassuhteen luonteesta riippumatta

Asiakkaan kannalta olisi yksinkertaista, jos sama taho tarjoaisi neuvontaa asiakassuhteen luonteesta riippumatta. Tällä hetkellä neuvonta kuuluu pääasiassa potilas- ja sosiaaliasiamiehille. Asiamiesjärjestelmän kehittämisen ohella tai sen sijaan kuluttajaneuvonnan toimialaa voitaisiin laajentaa myös julkisiin palveluihin. Näin sekä yksityisten että julkisten palvelujen asiakkaat saisivat apua samasta paikasta.

Keinovalikoiman kehittämisessä ei saa unohtaa heikossa asemassa olevia

Hoffren muistuttaa, ettäkeinovalikoiman kehittämisessä ei saa unohtaa heikossa asemassa olevia. Vaikka neuvontaa lisättäisiin ja oikeussuojateitä parannettaisiin, kuluttajan sopimusoikeudelliset suojakeinot ovat aktiivisen, omia oikeuksiaan valvovan asiakkaan keinoja. Heikoimmassa asemassa olevat eivät edes soita kuluttajaoikeusneuvojalle. Siksi on tärkeää, että julkisen palvelun asiakkaan asema turvataan ensisijaisesti muilla kuin asiakkaan aktiivisuudesta riippuvilla toimenpiteillä kuten riittävällä viranomaisvalvonnalla. Kuluttajaoikeudelliset keinot voivat olla hyvä täydennys asiakkaan suojaan, mutta ne eivät ole yksin riittäviä.

Jutussa on lähteenä käytetty OTT Mia Hoffrenin raporttia Julkisen hyvinvointipalvelun asiakkaan asema (2009). Kuluttajaoikeudellinen selvitys.

Lue lisää:

Julkisen hyvinvointipalvelun asiakkaan asema (2009). Kuluttajaoikeudellinen selvitys
Oikeusministeriön selvityksiä 4:2009 (pdf-tiedosto, 86 sivua)
Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaan oikeusasema – vertailu yksityisten ja kunnan järjestämien palvelujen välillä (Kuluttajaviraston julkaisuja 2006, pdf-tiedosto, 26 sivua)