EU:n lokakuun lopulla julkaisema kuluttajapoliittinen tulostaulu (Consumer Markets Scoreboard) piirtää kuvan siitä, miten kuluttajat kokevat pärjäävänsä 50 keskeisellä kuluttajamarkkinoiden osa-alueella. Tulostaulun mukaan suomalaiset kuluttajat ovat muita EU-kansalaisia selvästi useammin tyytymättömiä informaatio- ja viestintäteknologiavälineiden, ajoneuvovakuutuksien, kirjojen, aikakauslehtien ja sanomalehtien sekä huonekalujen ja kalusteiden markkinoihin.
Tulostaulu osoittaa myös, että eurooppalaisille kuluttajille aiheutuu yritysten epäasiallisesta toiminnasta todellisia menetyksiä. Kohtaamastaan ongelmasta valittaneet kuluttajat olivat yhteensä menettäneet summan, joka on noin 0,3 prosenttia EU:n bruttokansantuotteesta.
Yli puolet kuluttajista tekee valituksen vähittäismyyjälle tai palveluntarjoajalle. Vain 8 prosenttia kuluttajista osoittaa valituksensa suoraan valmistajalle. Yhtä harva ottaa yhteyttä viranomaisiin tai kuluttajajärjestöihin.
Huolestuttavaa on, että viidesosa kuluttajasta ei tee valitusta, vaikka heillä olisi siihen omasta mielestään perusteltu syy. Jos kuluttajat eivät syystä tai toisesta anna palautetta kokemistaan ongelmista, markkinat eivät toimi kunnolla eivätkä edistä kuluttajien hyvinvointia.
Vaikka yritykset eivät saisikaan valituksia kuluttajilta, se ei tarkoita sitä, että kuluttajat nielisivät harminsa hiljaisuudessa. Yli neljäsosa kuluttajista nimittäin kertoo huonoista kokemuksistaan ystäville tai sukulaisille. Ne leviävät nopeasti myös netin keskustelupalstoilla.
Yritysten kannattaisikin miettiä, miten ne saisivat kanavoitua tyytymättömien asiakkaiden palautteet itselleen ja vastattua niihin. Eräs helppo tapa vaikuttaa asiaan on laittaa yhteystiedot esiin niin, että asiakkaat löytävät ne helposti. Palautteiden käsittelyyn on myös syytä olla toimivat prosessit. Toivottavasti mahdollisimman moni verkkokauppa tavoittelee myös Verkkoteollisuuden kehittelemää laatumerkkiä.
Kuluttajapoliittinen tulostaulu (Consumer Markets Scoreboard)
Verkkoteollisuuden kehittelemä laatumerkki
Anja Peltonen
Johtaja