Verkkoteollisuus alkaa tarjota uutta Luotettavaa toimintaa -laatumerkkiä suomalaisille verkkokauppiaille. Merkki velvoittaa verkkokauppiaan noudattamaan kuluttajakaupassa selkeää ohjeistusta. Lisäksi merkillä halutaan osoittaa asiakkaille, että yritys toimii luotettavasti ja asianmukaisesti. Merkkiä voivat hakea Suomessa toimivat kuluttajia palvelevat yritykset. Jotta yritys voi saada ja pitää merkin, on sen noudatettava sääntöjä, jotka Verkkoteollisuus on laatinut Kuluttajaviraston ja Kuluttajariitalautakunnan kanssa.
”Verkkokauppiaan on helppo tehdä asiakkaansa tyytyväiseksi suhteellisen yksinkertaisia sääntöjä noudattamalla. Olemme havainneet yritysten ja asiakkaiden kaipaavan selkeää yhteistä ohjeistoa, joka määrittelisi reilun tavan käydä kauppaa eikä vain luettelisi kauppiaan tai asiakkaan oikeuksia riitatilanteessa”, Verkkoteollisuus ry:n toimitusjohtaja Jani Muhonen kertoo.
Laatumerkin saaneita yrityksiä valvotaan pistokokeilla. Lisäksi asiakkaiden toivotaan olevan yhteydessä suoraan Verkkoteollisuuteen, jos yritys ei noudata sovittuja sääntöjä. Verkkoteollisuus kehottaa ensin yritystä muuttamaan toimintatapojaan, tarvittaessa asia ohjataan viranomaisille. Verkkoteollisuus poistaa Laatumerkin, mikäli sääntöjen vastainen toiminta jatkuu.
”Luottamuksen puute nähdään edelleen verkkokaupan kasvun hidasteena. Asiakkaat suhtautuvat usein penseästi pieniin ja tuntemattomiin verkkokauppoihin. Kauppiaan kannalta asia on usein täysin päinvastainen; juuri aloittanut kauppias haluaa palvella asiakkaitaan poikkeuksellisen hyvin saadakseen liiketoimintansa lentoon”, Muhonen toteaa.
Kuluttajavirasto tukee ohjeistusta ja laatumerkkiä
Kuluttajavirasto pitää ohjeistusta ja laatumerkkiä tervetulleina. Virastoon tulee säännöllisesti yhteydenottoja kuluttajilta, joilla on ollut hankaluuksia verkkokauppaostosten kanssa.
”Osa verkkokaupoista ei ole perehtynyt kuluttajakaupan perussääntöihin. Niillä saattaa siksi olla lainvastaisia ehtoja, joissa ei esimerkiksi anneta asiakkaalle lainkaan peruutusoikeutta tai rajoitetaan sitä liikaa”, sanoo johtaja Anja Peltonen Kuluttajavirastosta.
Osa ongelmista johtuu verkkokauppojen alimitoitetusta asiakaspalvelusta ja puutteellisesta tiedotuksesta.
”Mitä enemmän yrityksellä on myyntiä, sitä enemmän sillä tulee olemaan myös asiakaskontakteja, joihin on valmistauduttava vastaamaan. Jos asiakaspalvelu ei toimi, eivät toimi kuluttajan oikeudetkaan. Kuluttaja ei voi selvittää tilaukseensa liittyviä ongelmia, ellei hän saa yritykseen yhteyttä vaivattomasti ja ilman ylimääräisiä kuluja. Yhteydenottoja voi myös vähentää kertomalla avoimesti, jos toimitukset jostain syystä viivästyvät tai tuotteet ovat loppuneet”, Peltonen toteaa.
Säännöt on rakennettu selkeäksi ohjeeksi ja jaettu pakollisiin ja suositeltaviin sääntöihin. Muhonen arvioi, että suositeltavien sääntöjen noudattaminen takaa kauppiaalle hyvän maineen erinomaisena kauppakumppanina.
”Tavoitteemme on, että laatumerkin säännöt helpottavat verkkokaupan avaamista ja kauppiaan ensiaskelia. Lait on laadittu asiantuntijoiden tulkittaviksi, oma ohjeistuksemme on pyritty tekemään mahdollisimman suoraviivaiseksi oppaaksi sujuvaan kaupankäyntiin”, Muhonen sanoo.
Verkkoteollisuuden laatumerkki tulee olemaan yksi ensimmäisistä uutta mobiilivarmennetta käyttävistä palveluista. Mobiilivarmenne on matkapuhelinten sim-kortteihin liitettävä sähköisen tunnistautumisen ja allekirjoituksen väline, jota voi käyttää verkkopalveluissa matkapuhelinkäyttäjän oman henkilöllisyyden todistamiseen. Mobiilivarmenteella voi tunnistautua, kun hakee laatumerkkiä yritykselleen.