EU:n komission mukaan lentoyhtiöiden on huolehdittava niistä asiakkaista, jotka ovat jääneet odottamaan pääsyä paluulennolle. Sen sijaan asiakkaille, jotka ovat itse järjestäneet kotimatkansa, tarvitsee palauttaa vain käyttämättä jätetyn lentolipun hinta. Kuluttajavirasto on ollut asiasta yhteydessä Finnairiin, joka ei ole suostunut täyttämään huolenpitovelvollisuuttaan.
Lentojen viivästyessä tai peruuntuessa lentoyhtiön on tiedotettava asiakkaitaan siitä, että he voivat joko ottaa rahat takaisin käyttämättömästä lipusta tai jäädä odottamaan uutta lentoa. Yhtiön on EU-asetuksen perusteella huolehdittava niistä asiakkaista, jotka jäävät odottamaan lentonsa uudelleenreititystä. Matkustajille on tarjottava ilmaiseksi aterioita ja virvokkeita kohtuullisessa suhteessa odotusaikaan. Yhtiön on myös järjestettävä hotellimajoitus, jos ylimääräinen majoittautuminen yhdeksi tai useammaksi yöksi on välttämätöntä. Lisäksi yhtiön on tarjottava kuljetus lentokentän ja hotellin välillä sekä kaksi puhelua tai sähköpostiviestiä.
Osa lentoyhtiöistä on lentokiellon aikana noudattanut asetusta, osa ei. Esimerkiksi Finnair on julkisuudessa kertonut, että se ei tule noudattamaan EU-asetusta eikä korvaa paluulentoa odottaville asiakkaille aiheutuvia kustannuksia.
EU:n komission kanta on, että poikkeuksellisesta tilanteesta huolimatta lentoyhtiöiden on huolehdittava niistä asiakkaista, jotka odottavat pääsyä paluulennolle. Komissio on myös korostanut Suomen valvontaviranomaisille – Kuluttajavirastolle, Kuluttajariitalautakunnalle ja Trafille – että asetusta tulee valvoa ja soveltaa täysin normaalisti ja niin, että kuluttajien oikeudet toteutuvat täysimääräisesti.
Kuluttajavirasto käy koko ajan neuvotteluja Finnairin kanssa ja tiedottaa niiden tuloksista sitä mukaa kun asia etenee. Virasto on jo kieltänyt Finnairia käyttämästä vastuunrajoituslomakkeita, jotka allekirjoittamalla asiakkaat hyväksyisivät olevansa itse vastuussa kaikista mahdollisista kustannuksista. Samalla he vapauttaisivat lentoyhtiön kaikista muista vastuista paitsi käyttämättömän lipun hinnan palauttamisesta. Tällaiset lomakkeet ovat EU-asetuksessa määriteltyjen matkustajien oikeuksien vastaisia ja siksi mitättömiä.
Finnair on luopunut vastuunrajoituslomakkeesta. Yhtiö on myös luvannut järjestää majoituksen niille matkustajille, jotka nyt odottavat lentonsa lähtöä ja niille, jotka saapuvat Helsinkiin mutta joille ei ole samana päivänä jatkolentoa.
Kuluttajan oikeudet riippuvat siitä, onko hän hankkinut pelkän lennon vai onko lento osa valmismatkaa.
Jos kuluttaja on varannut lennon itse jalento ei ole toteutunut, hänellä on kaksi vaihtoehtoa. Hän voi saada käyttämättömästä lipusta rahat takaisin tai vaihtaa lennon ajankohdan myöhäisemmäksi, jos paikkoja on saatavilla.
Kuluttajan kannattaa kummassakin tapauksessa olla yhteydessä lentoyhtiöön tai lentolipun myyneeseen matkatoimistoon. Lentoyhtiöiden verkkosivuilla on tarkempia ohjeita siitä, mihin saakka lentoja saa peruuttaa, miten rahojen palautus tapahtuu ja miten lipun voi vaihtaa toiseen ajankohtaan.
Matkustajalla on samat vaihtoehdot myös silloin, kun hän on jäänyt jumiin ulkomaille. Jos hän on itse järjestänyt kotimatkansa, hänen ei erikseen tarvitse peruuttaa lentoaan, vaan hän voi suoraan kotiin palattuaan hakea korvausta käyttämättömästä lipusta lentoyhtiöltä tai lipun myyneeltä matkatoimistolta.
On hyvä muistaa, että jos kuluttaja ottaa käyttämättömästä lipusta rahat takaisin matkakohteessa, lentoyhtiön EU-asetuksen mukainen huolenpitovelvollisuus katkeaa. Lentoyhtiön ei enää sen jälkeen tarvitse tarjota ilmaiseksi aterioita ja virvokkeita tai järjestää majoitusta.
Liikematkustajat voivat kysyä lisätietoja Trafista (www.trafi.fi).
Jos peruuntunut lento on liittynyt valmismatkaan, valmismatkan järjestäjän täytyy välittömästi tiedottaa asiakkailleen matkaohjelman muutoksista. Sen on avustettava matkustajaa ja pyrittävä mahdollisuuksien mukaan rajoittamaan hänelle aiheutuvaa vahinkoa ja haittaa.
Matkustaja voi peruuttaa matkan, jos matkan alkamisen tai matkan päättymisen ajankohta siirtyy sovitusta yli 30 tunnilla. Matkanjärjestäjän on silloin viivytyksettä palautettava kaikki matkustajan maksamat maksut. Kuluttajien kannattaa olla peruutuksiin liittyvissä kysymyksissä olla yhteydessä matkanjärjestäjään.
Kuluttajavirasto tulee neuvottelemaan Suomen matkatoimistoalan liiton (SMAL) kanssa valmismatkoihin liittyvistä ongelmatilanteista.