Maksutelevisiopalveluita tilanneille on harmillisen tuttua, että pakettien sisältö voi yllättäen muuttua. Kanavia voi poistua taikka vaihtua ja kanavien ohjelmasisältö voi muuttua. Moni tilaa jotakin kanavapakettia vain tietyn ohjelmasisällön, esimerkiksi tietyn urheilulajin vuoksi.
Kanavapaketteihin tehtävät muutokset, kuten sisällön tai hintojen muuttaminen nousevat toistuvasti esille kuluttajilta tulevissa ilmoituksissa. Asiakas ei välttämättä voi tai halua äänestää jaloillaan, jos hänelle ei ole parempaa vaihtoehtoa tilalle. Samaa ohjelmasisältöä ei ole ehkä saatavilla, kuluttaja on sidottuna määräaikaiseen sopimukseen tai kuluttaja on investoinut tiettyihin laitteisiin, jotka soveltuvat vain yhteen palveluun.
Kuluttajavirasto on käsitellyt vuosittain pakettien muutostilanteita yksittäisten yritysten kanssa. Viimeksi käsiteltiin Oy Viasat Finland Ab:n sopimusehtomuutosta syksyllä. Asiassa päästiin neuvotteluratkaisuun. Nyt seurataan, kääntyykö toimialan tilanne parempaan suuntaan.
Kuluttajavirasto on muistuttanut yrityksiä lainsäädännön vaatimuksista. Määräaikaisten sopimusten ehtoja voidaan muuttaa vain, jos muutostarve johtuu lainsäädännön muutoksesta tai viranomaisen päätöksestä. Toistaiseksi voimassaolevien sopimusten ehtoja muutettaessa kuluttajille on ilmoitettava muutoksesta viimeistään kuukautta ennen ja samalla on kerrottava irtisanomisoikeudesta. Muutoksista ilmoitettaessa on myös muistettava asiakasviestinnän selkeys. Yritys ei kuitenkaan voi yksipuolisesti muuttaa toistaiseksi voimassaolevan sopimuksenkaan ehtoja siten, että sopimuksen sisältö muuttuu kuluttajan kannalta olennaisesti.
Markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa petraamisen varaa
Kuluttajavirasto ohjeisti koko toimialaa kaksi vuotta sitten maksutelevisiopalveluiden markkinoinnista. Tämän jälkeen linjauksen noudattamista on seurattu ja yritysten markkinointiin on puututtu. Samaan aikaan yritysten markkinointi on ollut voimakasta ja asiakasmäärät kasvaneet. Ongelmia perusasioissa näyttää kuitenkin olevan edelleen. Paketin kokonaishintaa ei esimerkiksi tuoda aina selkeästi esille.
Joidenkin yritysten asiakaspalvelussa on ollut myös ongelmia. Asiakas ei saa lainkaan palvelua tai hänen asiaansa ei hoideta luvatusti loppuun saakka. Esimerkiksi virheellistä laskutusta ei ole oikaistu puhelimitse luvatulla tavalla. Kuluttajat eivät ole aina voineet käyttää oikeuksiaan, kun asia on jumiutunut asiakaspalveluun. Ongelmia on ratkottu neuvotteluteitse ja yritysten omin toimenpitein.
Kuluttajavirasto myös kutsui syksyllä alan toimijat seminaariin keskustelemaan, miten ongelmia saataisiin ratkottua ja asiakkaiden luottamusta parannettua. Ongelmien konkretisoimiseksi seminaarissa tehtiin katsaus kuluttajilta saatuihin ilmoituksiin. Kuluttajavirasto odottaa, että keskustelut muuttuvat yritysten toiminnaksi.
Lisää aiheesta:
Kanavapakettien markkinointi jättää liikaa arvailujen varaan (Verkkolehti 4/2008)
Kanavapakettia muutettiin lennossa - hinta tuplaantui (Verkkolehti 4/2008)
Kuluttajien kanavapakettiongelmat alan tietoon (Tiedote 17.10.2008)