Tekstiviesti on helppo keino pitää yhteyttä asiakkaisiin, mutta sitä on myös helppo käyttää väärin. Asiakasviestintään ei saa liittää markkinointiviestejä, ellei asiakas ole antanut markkinointiin etukäteen lupaa. Asiakasviestintä ei edellytä lupaa, mutta siitäkin on hyvä kertoa etukäteen. Hyvät eväät asialliseen asiakasviestintään ja suoramarkkinointiin saa Tietosuojavaltuutetun ohjeesta.
Kuluttaja-asiamiehen käsittelemässä tapauksessa yritys oli lähettänyt asiakkaalleen tekstiviestejä, joita asiakas ei halunnut. Hänen mielestään ne olivat suoramarkkinointia, yrittäjän mielestä asiakasviestintää.
Asiakasviestintää on yhteydenpito, jolla asiakas saa tietoja valitsemansa palvelun tilanteesta, jatkuvuudesta tai muuttumisesta. Esimerkiksi tekstiviesti, jolla korjaamo ilmoittaa huollon jälkeen auton olevan noudettavissa, on asiakasviestintää eikä suoramarkkinointia.
Ero on sikäli merkittävä, että sähköisen viestinnän tietosuojalaki edellyttää, että markkinointiin on pääsääntöisesti pyydettävä vastaanottajalta etukäteen suostumus. Matkapuhelin on henkilökohtainen viestintäväline, minkä vuoksi se on lainsäädännössä asetettu erityisasemaan markkinointiviestinnän suhteen.
Asiakasviestintään ei tarvitse pyytää nimenomaista lupaa, mutta siitä on silti hyvä kertoa etukäteen. Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajan on asiakkaaksi sitoutuessaan saatava tietää, mitä asiakkuussuhde pitää sisällään.
Tekstiviestipalvelun toteuttamisessa onkin varmistettava, että kuluttaja saa ennen liittymistään tiedon siitä, että yritys käyttää tiedottamiseen tekstiviestejä. Jos tätä tietoa ei anneta, sopimusehto voidaan katsoa kohtuuttomaksi. Vaikka kyseessä ei olisikaan markkinointi, kuluttajalla on oikeus määrätä matkapuhelimensa käytöstä tämän välineen henkilökohtaisuuden vuoksi. Myös tietosuojavaltuutettu suosittelee, että kuluttajaa informoidaan, jos yritys aikoo käyttää sähköistä asiakasviestintää.
Yksi tapaus koski parkkipalvelua, jossa pysäköinnin voi maksaa soittamalla matkapuhelimella palvelunumeroon. Palveluun oli ensin liityttävä joko internetissä, puhelimitse, tekstiviestillä tai ostamalla kioskista prepaid-tyylisen latauslipukkeen. Asiakas sai käyttöohjeen, jossa kerrottiin, että parkkipalvelun kehittymisestä kerrotaan tekstiviesteillä. Viestit olivat pääosin sisällöltään asiakasviestintää, joissa yritys kertoi mm. palvelun laajentumisesta uusille alueille tai kaupungin tarjoamista maksuttomista pysäköintiajoista.
Lue lisää:
Tietosuoja suoramarkkinoinnissa (Tietosuojavaltuutetun opas)