Puhelimien, laajakaistojen ja erilaisten sisältöpalveluiden maailmassa monimutkainen tekniikka on vain yksi kuluttajan kohtaamista haasteista. Eniten ahdistaa se, että kuluttajakaupan perusasiat tuntuvat olevan hukassa pahemmin kuin millään muulla alalla. Vaikka kuluttaja haluaisi äänestää jaloillaan, hänet on usein jopa huomaamattaan sidottu määräaikaiseen sopimukseen.
Nopeasti kehittyviä viestintäpalveluita markkinoidaan, myydään ja ostetaan paljon ja suurella volyymilla. Matkapuhelinliittymistä, laajakaistapalveluista, maksu-tv:stä, mobiilisisältöpalveluista, digi-tv:stä ja muista viestintäpalveluista saapuu Kuluttajavirastoon asiaryhmistä ylivoimaisesti eniten ilmoituksia. Leväperäisyys markkinoinnissa, koukeroiset sopimusehdot, palveluiden virheet, tuotteiden vaihteleva saatavuus ja asiakaspalvelun ongelmat kalahtavat kaikki kuluttajan nilkkaan. Joskus herää kysymys, ovatko kuluttajaa suojaavat säännökset alalle vain esteitä, jotka voi huoletta kiertää, kunhan vauhti pysyy yllä. Myös uusia tuotteita saatetaan markkinoille ilman, että koko elinkaarta ja käyttäjänäkökulmaa on loppuun asti mietitty.
Monimutkainen tekniikka ja suuret asiakasmäärät eivät selitä ongelmia
Miksi juuri viestintäpalvelut hiertävät kuluttajia? Viestintäpalveluissa toki tapahtuu koko ajan teknistä kehitystä ja palvelut muuttavat muotoaan. Voidaan myös vedota siihen, että näillä palveluilla on asiakkaita lukumääräisesti paljon, ja siksi ilmoituksiakin tulee suhteessa paljon.
Asiakkaita on kuitenkin pilvin pimein myös pankeilla, sähköyhtiöillä ja vakuutusyhtiöllä. Näistä ei kuitenkaan tule samalla lailla yhteydenottoja. Viestintäpalveluita koskevissa ilmoituksissa ei myöskään valiteta erityisesti palvelujen luonteeseen liittyvistä monimutkaisista teknisistä ongelmista.
Kyse on perusasioista ja kuluttajansuojan perusvaatimuksista. Markkinoinnin totuudenmukaisuudesta, sopimusehtojen kohtuullisuudesta ja asiakaspalvelun toimivuudesta. Piittaamattomuus sovituista säännöistä on piittaamattomuutta asiakkaasta.
Lupauksilla ei voi soittaa puhelua tai surffata netissä
Markkinoissa korostetaan edullista kiinteähintaista pakettia. Tarjouksen rajoitukset sen sijaan kerrotaan pienellä präntillä sivun tai tv-ruudun alareunassa. Sopimuksen määräaika ja sen sitovuus tuntuvat tulevan jatkuvasti yllätyksenä kuluttajille. Myöskään ulkomailla soittamisen kuluista ei monesti mainita mitään. Puhelin- ja ständimyyjät kauppaavat vanhuksille hienoja, mutta monimutkaisia monitoimipuhelimia. Mobiililaajakaistoja kaupitellaan ”teoreettisilla maksiminopeuksilla”, jotka tuskin koskaan toteutuvat käytännössä. Hinnat, jotka ovat suurimmalla fontilla mainoksessa, koskevatkin vain kahta ensimmäistä maksutelevisiokuukautta.
Yritykset panostavat myyntiin, mutta eivät ole valmiita huolehtimaan asiakkaasta enää sen jälkeen. Laajakaistaa kyllä myydään, mutta esimerkiksi asiakkaan muuttaessa laajakaistan siirto uuteen osoitteeseen kestää kauan.
Kuluttajakaupan perusperiaate on se, että asiakas tietää mistä maksaa. Matkapuhelinlaskun erittelystä ei kuitenkaan saa selville ostoksiaan. Lisäksi puutteellisestakin erittelystä joutuu maksamaan. Maksaminen on vaikeaa tietysti myös silloin, jos laskua ei tule lainkaan tai se on niin monimutkainen, että herättää vain kysymyksiä tai ei vastaa sitä mitä on luvattu. Eikä asiakaspalveluun tietenkään pääse läpi.
Sopimusoikeuden perusperiaatteet koskevat myös viestintäpalveluita
Sopimusehtojen on oltava kohtuullisia. Sopijakumppaneilla on myös velvollisuus olla lojaaleja toisilleen. Heidän on voitava luottaa sopimuksen jatkuvuuteen: toinen osapuoli ei voi yksipuolisesti muuttaa sopimusehtoja. Kuluttajan asemaa myös heikentää määräaikaisten sopimusten käytön yleistyminen.
Sopimusoikeuden perusperiaatteisiin kuuluu myös se, että sopijakumppani tunnistetaan. Ennen ”bisneksen” aloittamista järjestelmät on rakennettava sellaisiksi, että tiedetään, ketkä ovat sopimuksen osapuolet ja pystytään varmistamaan, että alaikäiset tekevät vain heille mahdollisia ostoksia. Alalla on kuitenkin tyydytty kohauttelemaan olkapäitä ja vetoamaan siihen, että järjestelmät eivät tunnistamiseen taivu. Onneksi arjen tietoyhteiskuntaohjelmassa tunnistaminen on nyt otettu yhdeksi keskeiseksi hankkeeksi - tunnistaminen on asiakkaan luottamuksen voittamisen edellytys. Silti hankkeen eteneminen kestää vielä.
Mainos salavihkaa kaverilta kaverille tai nurkan takaa?
Markkinoinnin on oltava tunnistettavaa. Erilaiset uudet yhteisöllisen toiminnan muodot eivät saa muuttaa tilannetta. Lastenkin on voitava aina tunnistaa mainonta. Markkinointia ei voi piilottaa lasten ajanvietesivustoihin. Myös televisiossa on muistettava, että lapset katsovat muitakin ohjelmia, kuin aamun lastenohjelmia.
Sähköiseen suoramarkkinointiin on pääsääntöisesti saatava vastaanottajan suostumus. Muissakin pohjoismaissa kerro kaverille –toiminnot ovat tiukasti säänneltyjä. Suomessa viranomaisohjeita kuitenkin kauhistellaan ja ala puuhaa omaa ohjettaan. Mainostajan pitäisi saada tehdä verkkosivuilleen markkinointiviesti ja houkutella kuluttajia erilaisilla eduilla lähettämään sitä eteenpäin. Lähettäjän ei välttämättä tarvitsisi edes nähdä, mitä viesti pitää sisällään.
On kummallista, ettei omaan tuotteeseen uskota niin paljon, että se voitaisiin nostaa markkinoinnin pääsanomaksi. Miksi mainonta puetaan tunnistamattomaan muotoon? Miksi jätetään kertomatta tärkeistä rajoituksista?
Asiakas etsii luotettavaa kumppania
Loppukäyttäjä, eli asiakas, on tuuliajolla. Asiakaspalvelussa ei vastata. Jos vastataan, luvattuja muutoksia ei hoidetakaan. Verkkokaupassa on hankalaa tehdä ostoksia, tarvittavaa tietoa ei löydy vaivatta, omia valintoja ei pysty helposti korjaamaan tai tarkistamaan.
Suomi sai huonot pisteet tietoyhteiskunta-arviossa. Arjen tietoyhteiskuntaohjelman mukaan nimenomaan luottamus on tietoyhteiskunnan tärkeimpiä asioita. Laajasti ymmärrettynä luottamus on käyttäjän kokemus tai näkemys palvelun laadusta. Luottamus taas edellyttää, että palvelut toimivat hyvin ja ovat turvallisia.
Tietoyhteiskuntaohjelman tavoitteena on ylläpitää ja vahvistaa juuri tätä luottamusta. Kuluttajavirastoon saapuneiden yhteydenottojen perusteella työsarkaa on vielä paljon. Luottamusta uusiin palveluihin ei synny, ennen kuin perusasiat ovat kunnossa.
Miina Ojajärvi
Kirjoittaja on Kuluttajaviraston viestintäpalveluihin erikoistunut lakimies