Suomi haluaa tietoyhteiskuntakehityksen edelläkävijäksi – mistä kiikastaa?
Jos kuluttajalta kysytään, niin hyvin perusasioista: palvelujen laadusta, markkinoinnin epäselvyydestä, sopimusten muutostilanteiden jäykästä hoitamisesta, laskutussotkuista ja hankaluuksista hoitaa niitä asiakaspalvelussa. Pahimmillaan kokemukset tietoyhteiskunnasta ovat olleet kafkamaisia: kuolleenkaan henkilön määräaikaista sopimusta ei ole saatu purettua tai asiakas on joutunut maksamaan saadakseen yrityksen virheen korjatuksi.
Sekä työ- ja elinkeinoministeriön vetämässä kuluttajapoliittisessa ohjelmassa että liikenne- ja viestintäministeriön vetämässä arjen tietoyhteiskuntaohjelmassa käyttäjän aseman vahvistaminen on yksi sovituista hankkeista. Tarkoituksena on laatia yhdessä toimintaohjelma kuluttajan aseman parantamiseksi viestintäpalveluiden tarjonnassa.
Käyttäjälähtöisyys - juhlapuheista liiketoiminnan ytimeen
Monet ohjelmaan kirjattavat ongelmat ovat sellaisia, etteivät kuluttajaviranomaiset pysty niitä yksin ratkaisemaan tai pelkästään valvonnan keinon hoitamaan. Jos käyttäjän asemaa halutaan todella parantaa ja nostaa palveluinnovaatioiden keskiöön – kuten monissa ohjelmissa julistetaan – on ajattelua muutettava ja tahtoa löydyttävä monessa muussakin toimintaympäristössä kuin kuluttajapolitiikan toimijoiden keskuudessa.
Yleisesti tunnustetaan, että käyttäjän aseman huomioiminen on välttämätöntä, koska ilman sitä ei synny markkinoille luottamusta. Ilman luottamusta ei puolestaan synny riittävästi uutta liiketoimintaa ja kilpailukykyä.
Epäselvempää on ehkä ollut, mitä tämä luottamus käytännössä tarkoittaa ja mitä sen syntyminen edellyttää. Muun muassa näistä ajankohtaisista asioista on kysymys. Jos nämä olisivat kunnossa, tietoyhteiskuntakehitykseen saataisiin vauhtia.
Elinvoimaisessa tietoyhteiskunnassa:
1. Jokaisella kuluttajalla on käytössään luotettava ja laadukas puhelin- ja laajakaistayhteys.
Tällä hetkellä ongelmia liittyy käynnissä olevaan teknologiseen murrokseen, kuten lankaverkon alasajoon ja sen vaikutuksiin. Langattomat yhteydet eivät vielä laadullisesti ole aina kiinteiden yhteyksien veroisia. Esimeriksi kiinteän laajakaistan hintaa on nostettu huomattavasti, mutta vaihtoehtoinen langaton laajakaista ei ole ominaisuuksiltaan yhtä hyvä eivätkä nopeudet usein vielä vastaa luvattua. Kaikilta alueilta ei löydy toista palveluntarjoajaa, joten kuluttajalla voi olla tarjolla vain huonoja vaihtoehtoja. Vuoden 2010 loppuun mennessä kaikille on onneksi taattava kohtuuhintainen laajakaistayhteys, ensi vaiheen tavoite on 1 megan nopeus. Kuluttajan asema on kuitenkin turvattava jo sitäkin ennen.
2. Liittymäsopimukset ovat tarjolla kohtuullisin ja selkein ehdoin. Sopimusehtojen muuttamisessa noudatetaan lainsäännösten vaatimuksia.
Tällä hetkellä sopimusehdot suosivat liian usein operaattoria kuluttajan asemaan nähden. Ehdot ovat myös usein kuluttajille vaikeita ymmärtää. Liittymää voivat koskea päällekkäin määräaikaisen sopimuksen erityisehdot, liittymän yleiset ehdot ja erilaiset eturakennelmat. Sopimusehtoihin tehdään myös lainsäännösten vastaisesti muutoksia, jotka muuttavat olennaisesti sopimuksen sisältöä. Esimerkiksi suuret hinnankorotukset toteutetaan vain ilmoittamalla niistä kuluttajille.
3. Myös kuluttajan on mahdollista muuttaa liittymäsopimuksensa sisältöä joustavasti elämäntilanteen muutosten mukaan.
Tällä hetkellä on tapana, että operaattorit sitovat asiakkaansa erilaisilla etuohjelmilla tai kytkykaupalla määräaikaisiin sopimuksiin. Myös laajakaistayhteyksiä tarjotaan yhä enemmän vain määräaikaisilla sopimuksilla. Tämä on hankalaa esimerkiksi opiskelijoille tai sellaisissa elämän muutostilanteissa, jotka eivät kirjaimellisesti täytä sopimuksen purkuun oikeuttavan sosiaalisen suoritusesteen kriteerejä. Huhtikuun alusta voimaan tulleen lakimuutoksen myötä määräaikaisen kytkysopimuksen voi jatkossa halutessaan purkaa, mutta silloin on maksettava yhdellä kertaa sopimuksessa määritellyt loppukauden maksut laitteesta ja liittymästä sekä lisäksi mahdolliset irtisanomisesta aiheutuvat korvaukset. Esimerkiksi huonoon asiakaspalveluun kyllästynyt asiakas voi äänestää jaloillaan ja vaihtaa operaattoria kesken sopimuskauden, mutta vain, jos hänellä on siihen varaa.
4. Mainoksesta ja markkinointipuheista saa oikean käsityksen siitä, mitä myydään ja mitä se maksaa kokonaisuudessaan. Mainoksen antama mielikuva on sama kuin tarjouksen koko totuus.
Tällä hetkellä tilanne näyttää asiakkaasta vieläkin liian usein tältä: pääviesti on keskitetty vain liittymän yhteen hinnoitteluosaan tai lisäetuun, markkinoinnissa kerrotaan muuten puutteellisesti tai epäselvästi hinnasta, sopimuksen määräaikaisuuden merkityksestä tai verkon kattavuudesta, tarjousten rajoituksia ja tarjouksen todellista sisältöä ei tuoda selkeästi esille, puhelinmyyjä jättää kertomatta olennaisia tietoja ja peruuttaminen on hankalaa, tai ulkomaan datasiirron hinnan saa tietää vasta yllättävän suuresta laskusta.
5. Kuluttaja saa eritellyn laskun, josta hän voi tarkistaa, että veloitetut summat pitävät paikkansa. Laskut tulevat ajallaan ja ne ovat oikein.
Tällä hetkellä asiakas ei aina saa tietoa siitä, mistä hän maksaa, ja laskua on vaikea ymmärtää. Luvattujen etujen tarkistaminen laskulta on usein vaikeaa. Laskutuskaudet voivat vaihdella ja asiakkaat joutuvat maksamaan päällekkäisiä maksuja irtisanomis-, purku- ja siirtotilanteissa. Jos matkapuhelimen käyttöä maksuvälineenä halutaan edistää, laskuerittelyn pitäisi parantua. Laskutuspalvelun tarjoaja on vastuussa laskutuksen oikeellisuudesta.
5. Asiakas saa lakisääteiset oikeutensa hoidetuksi maksutta ja perusopastus kuuluu palvelun hintaan
Asiakaspalvelun ongelmana on pidetty pitkiä jonotusaikoja ja vaikeutta saada ylipäätään yhteyttä oikeaan tahoon. Vielä kohtuuttomampaa on se, että asiakas joutuu maksamaan asiakaspalvelusta ja siitä, että yrittää saada kuntoon yrityksen virheitä. Liian usein asiakaspalvelussa luvatut asiat jäävät myös hoitamatta.
6. Operaattorit ja palveluntarjoajat pitävät huolta siitä, että sopimuskumppani tunnistetaan.
Tällä hetkellä luottamusta murentaa se, ettei sopimuskumppanin tunnistaminen hoidu luotettavasti eikä alaikäisen asemaa oteta huomioon. Kohtuuttomia tilanteita ei saada hoidetuksi joutuisasti. Sähköisen tunnistamisen lainsäädäntöä on pian tulossa, ratkaisevaa on kuitenkin se, että tunnistaminen myös tosiasiassa otetaan käyttöön.