Kuluttajaoikeudellisen lainsäädännön tavoitteena on taata kuluttajille oikeus riittäviin ja oikeisiin tietoihin, kohtuullisiin sopimuksiin ja asiallisiin liiketoimintakäytäntöihin. Jos ristiriitatilanne syntyy, kuluttajalla on oltava mahdollisuus saada asiansa käsiteltäväksi ja tarpeen vaatiessa taloudellinen hyvitys.
Yksittäisen kuluttajan oikeusturvan lisäksi kuluttajaoikeudellisen lainsäädännön tehtävänä on varmistaa, että markkinat toimivat, ja vauhdittaa kilpailun toteutumista.
Yhteisten pelisääntöjen olemassaolo sinänsä ei kuitenkaan riitä näiden vaikutusten aikaansaamiseksi, ellei pelisääntöjä oteta vakavasti. Osa yrittäjistä tekee oman osuutensa loistavasti ja osaa ottaa hyödyn säännösten antamasta tuesta omalle liiketoiminnalleen. Edelleen on myös yrityksiä, joille innovatiivisuuden lähde näyttäisi olevan lainvastaisten keinojen luettelo. Silloin tarvitaan tanakkaa valvontaa paitsi kuluttajien myös reiluin keinoin kilpailevien yritysten tueksi.
Valvontakeinot ovat kuitenkin jääneet 1970-luvulle, jolloin vielä elettiin monin tavoin säännellymmässä toimintaympäristössä kuin nykyään. Nykyisenkaltaiset avoimet ja nopealiikkeiset markkinat tarvitsisivat tuekseen joustavampia ja toimivampia valvontakeinoja niiden tilanteiden varalle, joissa lakia jätetään noudattamatta toistuvasti ja tietoisesti.
Kuluttajaoikeudellisessa valvonnassa ei esimerkiksi ole mahdollisuutta paikallisvalvontaan, jonka avulla voitaisiin nopeasti puuttua selkeisiin markkinahäiriöihin, joiden ratkaisukäytäntö on täysin vakiintunut. Paikallisvalvontaa ei ole luvassa kuluttajaneuvonnan valtiollistamisen yhteydessä, mutta lääninhallitusten toimivallan laajentaminen hintamerkintöjen ja kulutusluottoihin liittyvien valvontatehtävien lisäksi muuhunkin kuluttajaoikeudelliseen perusvalvontaan voisi olla yksi ratkaisu.
Lisäksi olisi vakavasti pohdittava myös uusia ja nopeasti toimivia sanktioita samaan malliin, kuin joissakin maissa on jo tehty. Kansainvälisessä kuluttajapoliittisessa keskustelussa on yhteisenä huolena juuri riittävien sanktioiden aikaansaaminen niiden toimijoiden varalle, jotka hakevat sääntelystä piittaamatta nopeita voittoja kuluttajien ja kilpailijoiden kustannuksella.
Miten vakavaa sitten on, jos tuotteita myydään harhaanjohtavin lupauksin tai jos takuuehdoissa todetaan, että kuluttajan on aina maksettava takuukorjauksessa tarvittavat varaosat? Asia saa oikeamman mittasuhteen, kun lasketaan vaikkapa 5000 asiakkaan kokeman menetyksen kokonaissumma. Sen verran yritys hyötyy oikeudettomasti esimerkiksi kilpailijoihinsa verrattuna. Ja oikeamman kansantaloudellisen mittasuhteen asia saa, kun arvioi menetysten kokonaissummaa koko talouden näkökulmasta; Office of Fair Trade on tutkimuksessaan vuonna 2000 arvioinut, että kuluttajille koituvien menetysten yhteisarvo Britanniassa on noin 8,3 miljardia puntaa vuodessa.
Tässä summassa ei vielä tule otetuksi huomioon sen ajanhukan arvo, jonka kuluttajat menettävät hoitaessaan yrityksen virheestä johtuvaa asiaa. Sillä on nykyään kuluttajille iso merkitys, kun yritysten asiakaspalvelurutiinit tuntuvat monin paikoin heikentyneen – jonotusta puhelimessa, vastausta vaille jääviä sähköpostikyselyjä jne. Tuloksettomat yhteydenottoyritykset johtavat yhteydenottoihin kuluttajaviranomaisille, ja joskus tuntuukin, että yritykset pitävät viranomaispalveluja ulkoistettuna asiakaspalvelunaan.
Sekä OECD:n ja EU:n piirissä että yksittäisissä jäsenmaissa onkin viime aikoina selvitetty, miten entistä tehokkaammin kuluttajariitoja ja markkinahäiriöitä voitaisiin hoitaa. Selvityksiä on alettu tehdä myös ns. consumer detriment -näkökulmasta, ts. laskea niiden taloudellisten menetysten määriä, joita kuluttajille koituu ja joista hyvitys jää saamatta.
Anja Peltonen
Päätoimittaja, johtaja