Elinkeinotoiminnassa asiakas on tärkeä – ilman asiakasta ei ole bisnestä. Asiakas on siksi ihan oikeasti tärkeä. Telepalveluiden alueella numeroiden siirrettävyys toi kuluttajalle todellisen mahdollisuuden reagoida yrityksen palvelupuutteisiin ja vaihtaa sopijakumppania. Mutta niin kuin usein käy, jos kilpailu toimii liian hyvin, löytyy kyllä uusia jarruja kuluttajan ylettömille vaatimuksille.
Asuntolainoissa ratkaisuksi tulivat asuntolainaan liitettävät lisäpalvelut, kuten lainaturva- tai sairauskuluvakuutus, jossa ei niin vain kävelläkään toiseen yhtiöön. Telepalveluissa määräaikaiset sopimukset ovat keino, jolla kuluttaja pidetään ruodussa, vaikka väkisin. Yleensä yritykset ymmärtävät sen, että vastoin tahtoaan kuluttajaa ei kannata pitää asiakkaana – liiketoiminnan oppaissa korostetaan, kuinka asiakkaan on parempi antaa mennä ja hankkia sama asiakas uudelleen myöhemmin.
Telepalveluissa sitä vastoin kuolemakaan ei katkaise kytkysopimusta. Seurauksena on, että kytkykauppaa koskevassa lakiehdotuksessa esitetään omaa ja hyvin poikkeuksellista pykälää, jossa erikseen todettaisiin, kuinka sopimuksesta pääsee irti – loppulaskun kohtuullisuus vain jää ilmaan. Kun tällä hetkellä sopijapuolen kuolemaa ei esimerkiksi ollut listattu voimassaolevaan lakiin nk. sosiaalisen suoritusesteen joukkoon kuuluvaksi, teleoperaattorit saattoivat lukea lakia kirjaimellisesti ja päätellä, että asiakkaan kuolema ei katkaise määräaikaista sopimusta.
Toisaalta voi kysyä, löytyykö asiakkaalle oikeasti parempaa vaihtoehtoa, johon vaihtaa. Alan ongelma on välttämättömyyspalveluille tyypillinen: kun asiakkaita on varmasti, kun kaikki tarvitsevat palveluita, ei ole aitoa ja toimivaa kilpailua. Lainsäädäntö ei ratkaise tilannetta, ellei lakiin sisälly riittäviä taloudellisia sanktioita tai ellei tapahdu todellista asennemuutosta.
Huolestuttavaa viestiä kuuluu myös maksu-tv-palveluista. Pikkupräntti vilisee silmissä, ilmainen muuttuu maksulliseksi, tarjouksen rajoituksia ei kerrota jne. Ehkä eriskummallisin asia on, että kuluttajalle tunnutaan myyvän palvelua, jonka sisältö vaihtelee tiuhaan. Itse asiassa tuotekuvaus voisikin olla ”osta 3-10 kanavaa, hinta 10-100 euroa, kerromme aina kaksi viikkoa ennen mitä kussakin kuussa saat”. Onko reilua?
Olemme kutsuneet teleoperaattorit keskustelemaan todellisista korjauksista kesäkuussa, maksu-tv-toimijat myöhemmin tänä vuonna. Toivottavasti asiakas pääsee viimein korulauseista keskiöön!
Anja Peltonen
Johtaja