Kuluttajavirasto ja VR ovat keskustelleet kuluttajien oikeuksista junaliikenteessä. Junien myöhästelyn lisäksi osapuolet keskustelivat muun muassa lippujen ja erilaisten alennusten hintailmoittelusta.
Kuluttajaoikeuden periaatteiden mukaan palvelusta, joka ei vastaa sovittua, on oikeus saada hinnanalennusta. Rautatiekuljetuslaissa on säännös viivästysten aiheuttamien rahallisten vahinkojen korvaamisesta matkustajille. Käytännössä vasta useiden kymmenien minuuttien pituisesta viivästyksestä on voinut saada korvausta.
VR on rautatiekuljetuslain säännöksen perusteella katsonut, että sillä ei ole velvollisuutta muunlaiseen hyvitykseen matkustajille. Ainoastaan sarja- ja kausilippujen osalta VR on ilmoittanut joskus tapauskohtaisesti hyvittäneensä junien toistuvia myöhästelyjä.
Kuluttajavalituslautakunta eli nykyinen Kuluttajariitalautakunta on ratkaisussaan dnro 02/45/1050 viitannut kuluttajapalveluita koskevaan kuluttajansuojalain 8 lukuun ja katsonut, että matkustajalla on oikeus myös hinnanalennukseen tai hinnanpalautukseen, ellei rautatieyrityksen suoritus vastaa sovittua.
Kyse oli tapauksesta, jossa matkustajalla oli käytössään kuukausilippu tietylle yhteysvälille. Lautakunnan ratkaisun mukaan matkustajalla on oikeus hyvitykseen virheen perusteella silloin, jos myöhästyminen on liikennevälineen luonne huomioon ottaen epätavallista ja toistuvaa.
VR:n taholta Kuluttajariitalautakunnan kantaa hinnanalennuksesta ei ole hyväksytty, vaan se on katsonut, että rautatiekuljetuslaki erityislakina tältä osin syrjäyttää kuluttajansuojalain säännökset.
Vertailun vuoksi voidaan todeta, että Ruotsin rautatieyhtiö SJ on vuonna 2006 ottanut käyttöön restidsgaranti-järjestelmän, jossa silloin, kun juna myöhästyminen on olennaista (esim. 2 tunnin matkalla yli 40 minuuttia), matkustaja saa takaisin matkan hinnan siten, että hän saa SJ:ltä kupongin, jota voi käyttää uuden lipun ostamiseen. Järjestelmä on vapaaehtoinen eikä perustu Ruotsin rautatiekuljetuslakiin.
Kuluttajavirasto ja VR keskustelivat myös lippujen ja erilaisten alennusten hintailmoittelusta sekä e-lippujen peruutusehtojen selkeästä ilmoittamisesta.
Hintailmoittelussa Kuluttajavirasto on kiinnittänyt huomiota VR:n monimutkaiseen hinnoittelujärjestelmään, jota kuluttajien on lisämaksuineen, alennuksineen ja poikkeussääntöineen hankala ymmärtää.
Ongelmana on toisinaan ollut se, että kuluttajat ovat saaneet VR:n omaltakin henkilökunnalta ristiriitaista tietoa muun muassa hinnoista ja alennuksista. Hinnoittelujärjestelmää olisi siis tarpeellista selkiyttää ja yksinkertaistaa.
Määrällisesti eniten Kuluttajaviraston on saanut valituksia VR:n e-lippujen peruutusehdoista. Keskustelujen jälkeen VR on tarkentanut e-lipun peruutukseen liittyvää ohjetekstiä verkkosivuillaan sekä selventänyt tekstiviestinä tilattavan e-lipun tilaamiseen liittyviä ehtoja.