Kuluttajavirasto on pyytänyt Sampo Pankilta selvitystä siitä, miten yritys aikoo korjata tietojärjestelmänsä muutoksesta aiheutuneet ongelmat. Asiakkaat eivät ole muun muassa pystyneet käyttämään verkkopankkia eivätkä pankkikorttejaan. Myös maksuliikenteessä on ollut viiveitä: asiakkaat eivät ole saaneet palkkojaan ja etuuksiaan eikä laskujen suoraveloitus ole toiminut.
Kuluttajavirasto korostaa, että tietojärjestelmät ovat olennainen osa asiakkaan ostamaa palvelua. Siksi yrityksillä on vastuu niiden toimivuudesta. Pankeilla tämä huolellisuusvaatimus on erityisen korostunut, koska ne käsittelevät asiakkaiden rahoja.
Kuluttajaviraston mukaan yritysten tulisi varautua nykyistä paremmin suuriin muutoksiin, kuten organisaation tai tietojärjestelmän uudistamiseen. Sampo Pankin lisäksi muun muassa Elisa, Hobby Hall ja Vattenfall ovat kompuroineet omien järjestelmämuutostensa kanssa. Yrityksillä ei ole ollut varasuunnitelmaa siltä varalta, että jotain menee pieleen.
Ongelmatilanteissa vähimmäisvaatimus on, että yrityksellä on riittävästi työvoimaa vastaamaan asiakkaiden yhteydenottoihin. Näin voidaan varmistaa se, että asiakas saa yritykseen yhteyden helposti ja riittävän nopeasti. Lisäksi kuluttajaneuvojille pitäisi olla oma suora linja.
Asiakkaille on tiedotettava tilanteen kehittymisestä. Esimerkiksi verkkosivuilla olevan tiedon on oltava aina ajan tasalla. Asiakkaat tarvitsevat myös selkokielisiä toimintaohjeita. Heille on muun muassa kerrottava, mihin hyvitysvaatimukset lähetetään. Ylioptimistia lupauksia tilanteen korjaantumisesta on syytä välttää.
Sampo Pankin on toimitettava selvitys Kuluttajavirastoon 16.4. mennessä. Tämän jälkeen virasto neuvottelee pankin kanssa siitä, mitä korjaavia toimenpiteitä pankilta vielä edellytetään.
Koska asiakkaiden kohtaamat ongelmatilanteet ovat hyvin moninaisia, myös niistä aiheutuneissa vahingoissa on laaja kirjo. Hyvitystä haluavien asiakkaiden on tehtävä Sampo Pankille valitus, jossa he erittelevät heille aiheutuneet vahingot ja korvausvaatimuksensa. Kuluttajavirasto on laatinut asiakkaiden tueksi valitusmallin.
Valitusmalli