Työ kuluttajapoliittisen ohjelman keskeisillä alueilla jatkuu: kulutusluotot, viestintäpalvelut, digitelevisio ja julkiset palvelut ovat tämän vuoden kuluttajaoikeudellisia teema-aiheita Kuluttajavirastossa. Näiden rinnalla panostetaan kuitenkin myös perusvalvontaan ja ajankohtaisiin ilmiöihin.
Kuluttajavirasto uudistaa myös tiedotustaan: tämä uusi lehti tuo uutiset lukijoille entistä sujuvammin ja nopeammin, www-sivujen yritysosiota täydennetään käytännön perustiedoilla erityisesti pk-yritysten tarpeisiin ja ajankohtaiset asiat löytyvät www-sivujen etusivulta.
Kulutusluotot luupin alla
Kulutusluottojen markkinointi lisääntyi ja koveni huomattavasti viime vuoden aikana. Perinteiset luotontarjoajat kuten pankit ovat painottaneet kulutusluottoja luottomarkkinoinnissaan, ulkomaisia toimijoita on tullut markkinoille ja luottojen etämyynti on lisääntynyt. Markkinoille tulivat myös uutuutena lyhytkestoiset pienehköt vippiluotot, joista sopimus tehdään matkapuhelimitse.
Trendiin kuuluu luotonsaannin nopeuden korostaminen. Se taas ei aina ole sopusoinnussa sen periaatteen kanssa, jonka mukaan kuluttajalla pitäisi olla riittävästi aikaa ja tietoa harkintaan – luottopäätös on aina painavampi kuin jokin tavanomainen arkinen ostos.
Kuluttajavirasto toivookin keskustelua vastuullisen luotonannon sisällöstä ja merkityksestä. Kuinka kuluttajalta voidaan edellyttää harkintaa, jos samaan aikaan painostetaan nopeaan päätöksentekoon? Maksuvaikeudet, ylilyönnit ja luottotappiot eivät ole kuluttajan eikä luotonmyöntäjän etu. Niitä on mahdollista ehkäistä muutenkin kuin korkokatolla tai positiivisella luottorekisterillä – nämä molemmat on jälleen mainittu mahdollisina keinoina. Ne voivat vaikuttaa helpoilta ratkaisuilta, mutta korkokatto jäykistäisi kuluttajia hyödyttävää kilpailua eikä aiempien selvitysten perusteella rekisterikään estäisi luotto-ongelmia. Kaikkien kannalta hyödyllisintä olisi selvittää asioita ennakolta, ennen kuin ongelmia syntyy – mikä onkin yleinen kuluttajaoikeudellinen lähtökohta. Talousneuvonnan kehittäminen on tärkeää ja hyödyllistä. Velkahallintaohjelma tähtää talousneuvonnan sisällyttämiseen kaikkien toimijoiden työhön aina, kun se on tarkoituksenmukaista ja mahdollista.
Myös alaikäisille tarjotaan käytännössä mahdollisuuksia velkaantua, vaikka alle 18-vuotias ei ole oikeustoimikelpoinen. Vastuullinen toiminta joutuu koetukselle, kun totuttaminen luottoyhteiskuntaan aloitetaan jo varhain: esimerkiksi matkapuhelimella voi alaikäinenkin tehdä ostoksia ja lapsillekin suunnitellaan omia luottokortteja.
Viestintäpalvelujen kuluttajansuojassa paljon täsmennettävää
Kuluttajaoikeuden yleisperiaatteet ovat vähitellen vakiintumassa myös viestintäpalveluihin. Viestintämarkkinalain muutosesitys sisältää tärkeitä parannuksia, mm. täsmennyksiä sopimusehtojen muutostilanteisiin ja perusperiaatteita virhetilanteiden korjaamiseen ja hyvitykseen. Kun viestintämarkkinalakia käsitellään eduskunnassa, olisi tärkeää nähdä kuluttajaoikeudelliset periaatteet mahdollisuutena sujuvoittaa yritysten liiketoimintaa ja asiakaspalvelua. Jos ja kun lakimuutos tulee voimaan, uusien vakioehtojen laatiminen on joka tapauksessa iso ponnistus.
Kuluttajavirasto onkin varautunut siihen, että asiantuntemusta ja käytännön tulkinta-apua tarvitaan tänä vuonna sekä liittymien sopimusehtokysymyksissä, liittymien ja 3G-puhelimien kytkykaupan markkinoinnissa ja sopimusehdoissa, etämyyntisäännösten soveltamisessa mobiilikauppaan ja ongelmiin, joita on alaikäisen asemassa liittymänkäyttäjänä. Koska operaattorien käyttäminen erilaisten palvelujen kauttalaskuttajana lisääntyy, on tärkeää saada yritykset kehittämään laskuerittelyä siten, että kuluttaja voi selkeästi nähdä, kuka on veloittanut, kuinka paljon ja mistä palvelusta.
Myös digitelevisioon liittyvät kysymykset ovat Kuluttajaviraston painopisteitä. Jotta kuluttajat voisivat siirtyä digiaikaan mahdollisimman sujuvasti, tarvitaan selkeitä ja toimivia menettelytapoja kaupankäyntiin ja ongelmatilanteisiin. Kuluttajat tarvitsevat digisovitinta ostaessaan tavanomaista enemmän tietoa valintansa tueksi, ja myyjät ovat avainasemassa. Kuluttajavirasto uudistaa alkuvuodesta myyjän muistilistan ja pyrkii kehittämään toimijoiden kanssa mahdollisimman sujuvat menettelytavat häiriötilanteiden korjaamiseksi – lähtökohta on se, että asiakkaan pitää voida hoitaa digisovittimen toimintahäiriöiden korjaaminen ilman että häntä pallotellaan paikasta toiseen.
Kuluttajaoikeuden periaatteista hyötyä myös julkisissa palveluissa
Viime vuonna valmistui kartoitus siitä, miten kuluttajansuojalakia voidaan tai ei voida soveltaa muuttuviin julkisiin palveluihin. Kunnat ovat viime vuosina ottaneet käyttöön uusia tapoja tuottaa mm. terveys- ja sosiaalipalveluja. Näitä ovat mm. palvelujen ulkoistaminen, yksityistäminen ja palvelusetelit. Vaikka palvelun järjestää ja siitä vastaa kunta, kuluttajan näkökulmasta palvelun tuottaa yksityinen yritys.
Tänä vuonna Kuluttajavirastossa laaditaan palvelujen tilaajille ja tuottajille suositus, jossa määritellään ne keskeiset kuluttajaoikeudet periaatteet, joiden soveltaminen myös julkisiin palveluihin olisi asiakkaiden kannalta tarpeen ja joiden soveltamisesta hyötyy myös palvelun tuottaja mm. asiakaspalvelun sujuvuuden kannalta. Kyse on erityisesti hintatietojen selkeydestä, palvelun sisällön ja laadun määrittämisestä, sopimusehtojen muutostilanteiden pelisäännöistä, menettelytavoista virhetilanteiden korjaamisessa ja hyvityksessä sekä maksuvaikeuksien seuraamusten kohtuullisuudesta.
Jos kuluttajalla esimerkiksi on maksuvaikeuksia, yleinen menettelyohje yksityisellä puolella on kehotus sopia velkojan kanssa uudesta maksuaikataulusta. Se on molempien osapuolten kannalta monin verroin parempi tapa kuin jättää maksu maksamatta ja antaa sen edetä perintään, mikä aiheuttaa työtä ja kustannuksia kummallekin. Vastaavalle menettelylle olisi tarvetta myös esimerkiksi verotuksessa, kun lisäverojen maksaminen aikataulussa ei aina onnistu. Ainoa tapa kuluttajalle jaksottaa lisäveroja useampaan erään on kuitenkin maksaa verosta vain osa, jolloin loppuosan voi maksaa perintävaiheesssa. Tämä ei kuitenkaan ole joustava eikä kohtuullinen menettelytapa kuluttajalle, joka vastuullisesti haluaa maksaa lisäveronsa maksuvaikeuksistaan huolimatta.